,第三章 有效沟通,全组成员排成一竖，首先由培训师将写好的数字给最后一个成员看，然后由该成员用写或其他方式在前面一个人的后背上进行提示（不可发出声音），一个个往前传，传到第一个成员的那里，第一个成员把数字说对的为获胜。若两个队以上都答对的情况下，用时最少的小组获胜）。,是为设定目标，将信息、,思想、感情，在个人或,群体间传递的过程。,发信者,收信者,要想传达的意图,可观察的行动,感觉,解释,评价,反应,意图和解释的差异,信息,反馈,什么是沟通？,请思考：,你的一天中有多少时间用于与他人沟通？,有效沟通的重要性,对于组织,达成组织的目标,高昂员工士气,增强整个团队合作,100%客户满意,提高企业盈利,对于个人,传达意图和信息,明确自己的处境,使对方对你的观点感兴趣,建立良好的关系,小组内讨论，并整理出沟通不畅的原因，进行发表。,*,小组讨论时间,:10,分钟,*,小组发表时间,:5,分钟,意图和解释的,分歧,意图传达过程,意图接收过程,沟通不畅的原因,沟通不畅的障碍因素,选择性认知,判断与评价,表现方法的差异,1,个 人 角 度,沟通不畅的障碍因素,2,组 织 角 度,按照级别的上下级关系,决策的过程,信息的垄断与专业性,不是自己的观点，而是,对方的观点,不是形式,(How),，而是,内容,(What),不是部分，而是,整体,不是听，而是,理解,如何有效沟通,倾 听,如何有效沟通,领悟重点内容和核心意图,倾听事实，不要参杂主观判断,不要早下结论，要认真听,考虑对方的立场,倾 听,如何有效沟通,提 问,提问的意图要明确,简单具体,回答不清楚的时候重新提问,不要同时问几个问题。,开头时以反驳开始,没有核心，过长的说明,过多的使用形容词和副词,不会区分事实与个人意见,应该改掉的坏习惯,第四章,团队建设与团队合作,小组内选择一人，平躺在桌子上，双手抱肩，身体挺直,其他成员每人申出食指,将食指平均顶在平躺人员身体各部位,1.2.3,一起将该人托起,两人一组，搭着肩膀坐着,一人扒桔子皮，另一人吃桔子,只能使用一只手，吃得最快的小组获胜,团队的核心概念,团队就是由经理和员工组成一个小组，他们合理利用每一个成员的技巧与才能，一起工作，解决问题，达到工作目标。,团队建设与管理,团队精神,认识团队,团队沟通,冲突管理,团队激励,团队成员互相合作及帮助,如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识,团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会,团队成员一起工作达成共同的目标,团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见,所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题,外在压力反而使团队更紧密、变得更强,不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分,在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最佳方案,如何达成团队协作与信任,第五章,时间管理与问题解决,计算你的时间价值,一年365天，双休104天，节假日,11,天，每天8小时,你一小时的时间价值是？,你一分钟的时间价值是？,一天工作,8,小时，实际你工作多长时间？,其它人常做哪些浪费你时间的事情？,你自己常做哪些浪费别人时间的事情？,领导分配的事情你是用多少时间去完成？,就下列问题问自己,常见的浪费时间的因素,重要,紧急,不重要,不紧急,尽量把工作放在第二象限，减少紧急而不重要的事。,承认问题,了解问题,收集有关问题的信息,确定问题,提出解决问题的选择方案,行动方案评价,选择行动方案,对解决方案进行评价,解决问题的七步骤,第六章,全面客户满意,客户是什么？客户的满足状态？,事前期待实际效果不满不再光顾,2,事前期待=实际效果满意或不确定竞争对手,3,1、真心实意以客户为第一,客户需要受到尊重,客户希望你的产品和服务符合他们的愿望,客户遇到困难的时候希望得到帮助,客户有独特的需要，希望得到特殊服务,客户希望你重视他们的时间,客户希望从购买和使用的服务中得到利益,怎样让客户满意,接 触 点,The Moment Truth,人的接触点,物的接触点,信息接触点,怎样让客户满意,2,、重视与客户的接触点,倾听要求,表达感激,告诉他们你的要求,时刻想到对外部客户的影响,了解与理解,及时反馈,建立良好的内部客户关系,不断努力的精神与顽强的执行力,The End,.,谢谢,Thank you!,