单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,DYK销售顾问中级培训,DYK销售顾问中级培训,1,目录,有效沟通技巧,客户异议处理,客户开发与管理,结案技巧提升,提升SSI的方法和技巧,目录,2,客户处理技巧,中级销售顾问培训课件,3,有效沟通,引言,破冰寒暄,建立关系,扩展话题,切入话题,目录,引言目录,4,引言,什么是沟通,沟通：通过语言或非语言方式传达信息与情感的双向互动行为,要素一,、沟通应有明确的目标,要素二、接收者必须理解发送者所发送的内容并进行相应的反馈（双向沟通）,要苏三、接收者必须愿意以乔当的形式将信息传递的意图付诸行动,沟通的基本问题是：,心态,（避免自我、自私和自大）,沟通的基本原理是：,关心,（关注别人的难处、不便和痛苦）,沟通的基本要求是：,主动,（学会主动支援和主动反馈）,引言什么是沟通,5,引言,回忆一下,：,在实际销售过程中有没有发现如下情况：,客户进入展厅后无法打开话题,只能以客户谈论与车辆相关的话题,客户始终保持戒心，回答问题较为谨慎,客户回访时感觉没什么好说的，只能说产品或价格,谈了半天对客户还是不了解,引言回忆一下：,6,沟通的四大特点,随时性- 我们所做的每一件事情都是沟通,双向性- 我们既要收集信息，又要给予信息,情绪性- 信息的收集会受到传递信息的方式所影响,互赖性- 沟通的结果是由双方决定的,引言,沟通的四大特点引言,7,与客户有效沟通的四大技巧,与客户有效沟通的四大技巧,8,客户刚进入展厅的状态,有着防御心理,没有信任的人,不愿暴露自己,沟通的小心谨慎,破冰寒暄,客户刚进入展厅的状态破冰寒暄,9,破冰寒暄话题需要设计,破冰寒暄,破冰寒暄,10,破冰寒暄话题需要原则,可以引发下一步沟通,不会引起客户反感或戒备,话题距离客户较远、没风险,不突兀、循序渐进、顺其自然,破冰寒暄,破冰寒暄话题需要原则破冰寒暄,11,破冰寒暄话题设定的三大方向,有关车的话题,您具体关注哪一款车型？,有关信息来源渠道话题,您从哪里了解到起亚K2这款车？,有关品牌认知话题,您以前接触过起亚车吗？,破冰寒暄,破冰寒暄话题设定的三大方向破冰寒暄,12,破冰寒暄的步骤和技巧,第一步：开场白,第二步：不同表现的进店客户应对,破冰寒暄,破冰寒暄的步骤和技巧破冰寒暄,13,破冰寒暄第一步：开场白,情景1：当客户是一个人进入特约店时,应对技巧：第一时间主动、热情地接待客户，主动问候客户，不想客户介绍自己，递上名片。销售顾问自我介绍有个性特点，能够让客户留下深刻印象，同时应用适当的方式称呼客户。,情景2：当客户是一家两（三）口一起进入特约店时,应对技巧：第一时间主动、热情地与每一位打招呼，不要冷落任何一个人，自我介绍、，递上名片，并询问客户的称呼。如果带着孩子，要用合适的语言夸奖孩子，可以去同事帮忙照顾好孩子，以便父母能够安心看车。,情景3：当客户是多人结伴进入特约店时,应对技巧：第一时间主动、热情接待每一位客户，向每一位做自我介绍，在递上名片是，每个客户都要递到。要尽快清楚同行者之间的关系，以及这次买车的主要使用者，不要冷落任何一个同行客户，销售顾问先尽量引导客户入座，如果客户明确表示要看车，且分散到不同的车型旁边，可以请同事帮忙接待其它车旁的客户,破冰寒暄,破冰寒暄第一步：开场白破冰寒暄,14,破冰寒暄第二步：不同表现的进店客户应对,情景1：当客户表示要自己随便看时,应对技巧：请客户随意参观，不要尾随客户身后，但是销售顾问要站在客户视线范围之内，随时关注客户。当客户表现出以下三种行为，销售顾问即可主动上前帮助客户。,客户表现出寻求帮助；客户盯着某款车看了约3分钟左右；客户拉开车门，坐进某款车内。,情景2：当客户表示要了解某款车型是,应对技巧：陪同客户一起看车，一定要先做需求分析，弄清客户兴趣点，再为客户做产品介绍。在恰当的时机，销售顾问应主动邀请客户进洽谈区进行商谈。,情景3：当客户进店后直接问某款车型价格，并与销售顾问“砍价”时,应对技巧：首先要明确客户对产品是否了解并认同，是不是这个客户真的已经到了谈价格的阶段。转移客户在人同产品之前对价格的过分关注，利用关注车型的优越性激发起客户的购买欲望。,破冰寒暄,破冰寒暄第二步：不同表现的进店客户应对破冰寒暄,15,破冰寒暄第二步：不同表现的进店客户应对,情景4：当客户一进店就要求试乘试驾产品是,应对技巧：满足客户的要求，不要因为客户没有经过需求分析和产品介绍环节就抗拒客户的试乘试驾要求。在为客户办理试乘试驾手续时，销售顾问必须寻找机会了解客户的需求并做好抗拒预防。,情景5：当客户一进店就直接索要产品资料时,应对技巧：利用要去替客户拿资料为理由，邀请客户入座，尽量延长客户的留店时间，为了解客户的需求创造条件。,情景6：当客户一进店就直接那我们的产品和竞品做比较式,应对技巧：赞美客户，并积极了解客户的真实想法，不要否定客户的看法。了解客户的喜好，并引起客户的兴趣，寻找合适的时机导入其关注车型的介绍，从而得到客户的认同。,破冰寒暄,破冰寒暄第二步：不同表现的进店客户应对破冰寒暄,16,建立关系的意义,只有建立关系才能了解真实的信息,只有建立关系才能相信你所说的话,只有建立关系才能有进一步的沟通,只有建立关系才能建立关系说真话,建立关系,建立关系的意义建立关系,17,外在的求同,同姓,同乡,同校,同好（相同的兴趣爱好）,同行（都是做服务行业的、销售行业的、与人打交道的、与机械相关的）,同想（有着同样的想法）,同感（对待事物有同样的感受）,同恶（讨厌同样的事物）,同历（同样的经历：当过兵、自己创过业、在国企工作过）,同态（同样的状态：刚结婚、刚有小孩、刚开始新的事业、刚分配新的任务）,建立关系,外在的求同建立关系,18,内在的求同,同样的语言习惯,同样的肢体语言,同样的思维模式,同样的思考内容,同样的做事方法,同样的品味风格,同样的形式作风,同样的价值观念,同样的顾虑担心,同样的感受感悟,建立关系,内在的求同建立关系,19,客户喜欢与这样的人交往,每个人都会对自我进行肯定,肯定自我时同时也肯定了与我相似的人,让客户在展厅中见到”镜中“的自己,建立关系,客户喜欢与这样的人交往建立关系,20,建立关系的辅助方法,互利互惠,积极热情,赞美肯定,处下于遵,建立关系,建立关系的辅助方法建立关系,21,一味谈车的后果,缺乏跟进沟通话题,无法与客户建立关系,仅维持交易关系,无法影响客户需求,扩展话题,一味谈车的后果扩展话题,22,话题扩展的好处,增加沟通机会进一步建立关系,了解更多客户信息,避免话题单一，无话可说,为后续跟进留下话题,扩展话题,话题扩展的好处扩展话题,23,扩展话题的内容,工作,您是从事什么工作的？,爱好,您有空的时候怎么休闲放松呢？,关注,您平时上什么论坛？,家庭,您结婚了吗？小孩儿多大了？,经历,您以前是做什么的？怎么会做这个行业的？,子女,您小孩儿有哪些爱好？课余时间学什么？,教育,您以前学什么专业的？现在学什么？,扩展话题,扩展话题的内容扩展话题,24,我们所希望的话题,购车预算,意向车型,用车经历,购车关注,购车时间,车辆用途,使用对象,切入话题,我们所希望的话题切入话题,25,话题切入障碍,在正式谈话中无法获得全面准确的信息,客户对于谈论自己的话题心存戒心,客户在谈论这些话题是会给自己留有余地,切入话题,话题切入障碍切入话题,26,切入话题原则,首先必须建立关系,其次必须顺其自然,再次必须顺势展开,切入话题,切入话题原则切入话题,27,客户异议处理技巧,中级销售顾问培训课件,28,关于客户异议,异议产生的原因,客户异议处理的五个步骤,客户异议处理的常见技巧,目录,关于客户异议目录,29,对客户异议的正确认识,客户的异议是销售过程中的必然现象,处理客户的异议是销售人员的职责,客户的异议是一架不带方向的强力助推器,客户的异议是可以处理的,关于客户异议,对客户异议的正确认识关于客户异议,30,请切记,你永远无法在与客户的争论中获胜！,最终的结果是：客户会因为没面子或心情不爽而拒绝购买,关于客户异议,请切记关于客户异议,31,异议处理的好处和心态,客户异议对销售的好处,异议让销售可以持续下去,异议让我们有机会了解更多客户的真实想法,异议让你有机会展示你是一个善解人意的人,异议是真正销售的开始,异议处理应具备的心态,站在客户的立场，体贴耐心的化解客户的异议,把异议解释成一种积极的信号，抓住这次销售机会,保持积极的态度，认真听取并理解客户的异议,关于客户异议,异议处理的好处和心态客户异议对销售的好处异议处理应具备的心态,32,引起客户异议的原因之一：销售顾问不够专业,行为举止无法赢得客户的好感,做夸大不实的陈述,对客户喜好事实了解不正确,在交流中使用过多的专业术语,恶意贬低竞争产品,处处占客户上风,异议产生的三大原因,引起客户异议的原因之一：销售顾问不够专业异议产生的三大原因,33,引起客户异议的原因之二：来自客户方面,过往不愉快的买车经验所造成的的心理后遗症，从而潜意识中产生不合作态度,客户的真实需求没有被激发出来，销售顾问的产品或服务不能引起客户的注意及兴趣,客户的预算不足，产品价格与客户的心理价位不符,客户情绪不佳，不愿意花时间与你洽谈,客户有顾虑不愿明确表达,异议产生的三大原因,引起客户异议的原因之二：来自客户方面异议产生的三大原因,34,引起客户异议的原因之三：来自产品方面,产品价格问题,产品品质、性能等不能让客户满意,产品不能解决客户的问题，无法满足客户的需求,异议产生的三大原因,引起客户异议的原因之三：来自产品方面异议产生的三大原因,35,处理客户异议的五步概述,客户异议处理五个步骤,1.倾听,2.同感,3.辨识,4.扣住,5.回答,处理客户异议的五步概述客户异议处理五个步骤1.倾听2.同感,36,第一步：倾听（弄清异议所在）,用心聆听、点头微笑,态度诚恳、身体前倾,目光交流、鼓励对方,当对方说完停顿3-5秒,适当的时候做些笔记,客户异议处理五个步骤,第一步：倾听（弄清异议所在）客户异议处理五个步骤,37,第二步：同感（从情感上理解客户！）,坦诚相见,不直接否定客户,不与客户争辩是非,在情感上表示理解客户的想法,客户异议处理五个步骤,第二步：同感（从情感上理解客户！）客户异议处理五个步骤,38,第三步：辨识（弄清真假异议）,首先要分辨客户异议的真假，主要有三种方法,1、为客户异议提供肯定答案，并观察他们的反应，如果客户对你的答案满意，一般来说就是真实异议，如果对方无动于衷往往就是虚假的异议或隐含的异议,2、观察客户异议的内在逻辑，如果客户所提出的异议都是毫不相干的问题时，通常这些异议都是虚假的,3、也可以直接询问：陈先生，我认为这部车很适合您，但我看您还有顾虑，您能告诉我您的顾虑吗？客户往往会因为你的坦率而,客户异议处理五个步骤,第三步：辨识（弄清真假异议）客户异议处理五个步骤,39,第四步：扣住（孤立异议！）,运用封闭式提问，逐步缩小异议涉及的范围,客户异议处理五个步骤,第四步：扣住（孤立异议！）客户异议处理五个步骤,40,第五步：回答（给客户一个恰当的说法！）,尊重客户的意见，不钻牛角尖,提出具体建议，找个保持接触的理由,转移话题和关注点，记住异议，适时说服,无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀,思考：有些异议，你和客户很难达成一致，如何处理？,莫让异议终结了销售！,客户异议处理五个步骤,第五步：回答（给客户一个恰当的说法！）客户异议处理五个步骤,41,方法一：因果转化法,销售顾问利用客户的异议，将其转化问客户购车的原因。具体应用就是当客户提出某些异议时，销售顾问立刻回答：“这正是我认为您需要购买的理由所在,”,客户异议：“我没钱，不打算买。”,销售顾问：“恰恰相反，我觉得这正是您购买的理由，因为很多客户购买了这款车，他们的工作业绩都有了不同程度的提高，我有一位客户，他和您一样是公司业务骨干，今年年初他购买了这款车，不到半年，他的销售业绩就比去年同期提高了10%。”,客户异议处理的常用技巧,方法一：因果转化法客户异议处理的常用技巧,42,方法二：劣势转化法,销售顾问可以将客户认为的缺点、缺陷或是问题转化为汽车购买的有时或客户利益，注意进行说明分析，从而说服客户购买。,客户异议处理的常用技巧,方法二：劣势转化法客户异议处理的常用技巧,43,方法三：适当补偿法,销售顾问在客户提出了不明确的异议后，可以通过主动询问的方式来找出客户真正的异议点，然后再对其加以处理，化解客户的异议。,客户：“我还想再考虑一下,”,销售顾问：“李先生，我觉得我已经介绍得很清楚了，不知道您还要考虑什么问题呢？如果您有什么疑虑，可以说出来我们一起讨论一下，一起把它解决掉。”,客户异议处理的常用技巧,方法三：适当补偿法客户异议处理的常用技巧,44,方法五：有意忽视法,有些客户总是习惯性地提出异议，旺旺只是为了表现自己，只要这些异议和眼前的交易扯不上关系，就可以不去理睬，销售顾问只要满足客户的表达欲望，并迅速引开话题。,客户：“为什么这款车不用2.5L的发动机？”,销售顾问：“是的，李先生，您的意见很有用，我会想厂家反映的。”,常用应对话术如下：,微笑点头，表示认同,“您真幽默”,“嗯，真实高见”,客户异议处理的常用技巧,方法五：有意忽视法客户异议处理的常用技巧,45,方法六：表明态度法,当客户提出异议是关于销售顾问本身、经销商服务、诚信的怀疑，且与事实严重不符时，销售顾问必须立场鲜明的表明态度不要让客户以一种错误的观点来看待销售方。,客户：“你们公司的服务不好，我每次打电话来时都好半天没人接听。”,销售顾问：“我想您可能误会了，我们公司的制度是是否严格的，如果发现您说的这种情况的发生，公司一定,客户异议处理的常用技巧,方法六：表明态度法客户异议处理的常用技巧,46,方法七：间接否认法,当客户提出异议后，销售顾问先给出肯定答复，然后再用委婉的说法否认这个观点，说出自己的观点或者意见，以避免和客户发生正面冲突。,销售顾问：“凭心而论，您说的情况是非常有可能发生的，一旦事情变成这种状况，我们就应该。”,销售顾问：“您这样想一点没错，我已开始听到这种说法和您想的一样，但我进一步了解，我就发现。”,方法七：间接否认法,47,方法八：积极预防法,销售顾问应事先预防可能出现的一样，做到防患于未然。,销售顾问：“车身重开起来当然更平稳，但您一定担心油耗会增加，是吗？”,客户异议处理的常用技巧,方法八：积极预防法客户异议处理的常用技巧,48,客户开发与管理,中级销售顾问培训课件,49,客源渠道分析,意向客户获取,意向客户管控,战败客户管理,基盘客户管理,目录,客源渠道分析目录,50,专营店集客重点渠道,客户渠道分析,转化容易,转化困难,集成困难,集成容易,定向外拓,定点外拓,来电,来店,基盘客户,维系基盘，守住来店，高效外拓,专营店集客重点渠道客户渠道分析转化容易转化困难集成困难集成,51,专营店集客渠道外拓建议,异业结盟：保险公司、健身会所、体育馆、驾校、房地产、,意见领袖：个体工商户、酒店老板、村长、,行业领袖：装饰行业协会、纺织行业协会,民间组织：老乡会、同学会、,批发市场：五金批发市场、建材批发市场、皮革批发市场、,因地制宜,客户渠道分析,专营店集客渠道外拓建议客户渠道分析,52,客源目标设定,计算所需要的有望客户数量,有望客户数量 =,（备注：检查上期有望客户数量，计算有望客户数量缺口）,确认索要手机的潜客数量,收集潜客数量,收集潜客数量 =,分配、调整各渠道客量,销售目标,意向客户获取,成交率,有望客户数量,转化率,客源目标设定销售目标意向客户获取成交率有望客户数量转化率,53,客户开发效率监督,检核客户开发效率的指标,当天集客量,单个集客成本,转化率,意向客户获取,客户开发效率监督意向客户获取,54,客户级别判定依据,信心：,对于品牌、产品、专营店和本人的信心。,需求：,购买的主要用途，对于服务的期望,购买力：,此次购买的预算，决策权及付款方式。,意向客户管控,客户级别判定依据意向客户管控,55,意向客户跟进“三步曲”使客户再回展厅,意向客户管控,意向客户跟进“三步曲”使客户再回展厅意向客户管控,56,客源管理的报表观察要点,再次跟进率,转化率,集客渠道,战败率,战败原因,意向客户管控,客源管理的报表观察要点意向客户管控,57,战败客户记录登记,使用意向客户流失分析表,销售员日常汇报,利用晨夕会报告,战败客户管理,战败客户记录登记战败客户管理,58,战败原因分析,战败原因可能是,产品,价格,销售管理,销售人员本身,不可控因素,战败客户管理,战败原因分析战败客户管理,59,战败客户管理,战败原因应对,战败客户管理战败原因应对,60,战败客户管理,战败原因应对,战败客户管理战败原因应对,61,基盘客户分级管理按忠诚度分级,A级-已购车，可能成为意见领袖影响他人购买,B级-明确表示会推荐、再购、置换,C级-可能推荐、再购、置换,D级-目前不可能再购、置换,分级管理，更有成效,基盘客户管理,基盘客户分级管理按忠诚度分级基盘客户管理,62,基盘客户分级管理按购车时间分级,初级阶段（交车-3月）,维持阶段（3-11月）,攻击阶段（年检前一个月或增、换购是）,基盘客户管理,基盘客户分级管理按购车时间分级基盘客户管理,63,DYK基盘客户管理八大秘诀,1、充分管理你的客户名单,2、每天投入适当时间来打电话,3、有效的运用积少成多的道理,4、持续不断地追踪,5、从自己的亲朋好友开始,6、以实质的小礼物表现你对客户长期的服务与支持,7、以寻找新商机的模式来打电话，寻求再次销售的机会,8、每年需寄两次贺卡联络，提升客户的归属感,基盘客户管理,DYK基盘客户管理八大秘诀基盘客户管理,64,基盘客户管理,忠诚客户的重要性,免费代言人,可靠同盟,收入保障,业绩来元,忠诚客户培养的重要性,基盘客户管理忠诚客户的重要性免费代言人可靠同盟收入保障业绩,65,基盘客户维系成果分享,大家在工作中都有哪些基盘客户的成功案例？请上台分享,基盘客户管理,基盘客户维系成果分享基盘客户管理,66,结案提升技巧,中级销售顾问培训课件,67,客户议价的心理,价格商谈的实际,价格商谈的策略,电话议价的应对,目录,客户议价的心理目录,68,客户讨价还价的心理,1、贪小便宜的心理,2、炫耀的心理,3、试探的心理,4、习惯的心理,5、还怕吃亏的心理,6、怀疑的心理,客户议价的心理,客户讨价还价的心理客户议价的心理,69,正确认识客户议价心理,价格商谈，,心态,是关键,客户需求进行价格分析，意味这客户感兴趣，客户有成交的可能,价格商谈时对一个销售顾问素质的全面考验，绝不仅仅是“讨价还价”,价格商谈没有常胜将军，没有专家,尽量避免价格被动，让客户认可他的需求，愿望和需求都通过产品实现了,价格商谈，,双赢,是目标,客户期望：以最便宜的价格买到最合适的车,销售顾问：以客户能接受的最高价格买出车，同时让客户找到“赢”的感觉,客户议价的心理,正确认识客户议价心理客户议价的心理,70,客户想要成交的信号,价格商谈的时机,客户想要成交的信号价格商谈的时机,71,客户议价的 三个阶段,初期,问价,中期,询价,后期,议价,价格商谈的策略,客户议价的 三个阶段价格商谈的策略,72,典型问题,这辆车多少钱？,这个配置多少钱？,手动挡多少钱？,自动挡多少钱？,带天窗的多少钱？,能优惠多少钱？,还有更多,价格商谈的策略-针对初期问价,典型问题价格商谈的策略-针对初期问价,73,客户策略,无策略,习惯性发问,搜索信息,价格商谈的策略-针对初期问价,客户策略价格商谈的策略-针对初期问价,74,销售策略,称赞客户,强调产品的独特性（设标准）,转需求分析或产品介绍,价格商谈的策略-针对初期问价,销售策略价格商谈的策略-针对初期问价,75,典型策略,XX车才卖XXX钱？你怎么卖这么贵？,XX车都优惠XXX？你们怎么优惠这么少？,你就告诉我多少钱能提？,、,你要是优惠不了XXX，那我还不如去提XX车呢？,如果你可以给我这个价，我就可以签约了,！,还有更多。,价格商谈的策略-针对中期询价,典型策略价格商谈的策略-针对中期询价,76,客户策略,第一次诱惑,已签约为诱饵,价格商谈的策略-针对中期询价,客户策略价格商谈的策略-针对中期询价,77,销售策略,满足需求的产品介绍,设定购买标准,强调优势（产品、专营店、销售顾问）,在没有确定客户是否认可我们的产品前，不要亮出我们的,底牌,！,价格商谈的策略-针对中期询价,销售策略价格商谈的策略-针对中期询价,78,典型问题,定金都带着呢，你答应我就签,如果这个价格能同意，我和朋友一起买两台。,价格商谈的策略-针对后期议价,典型问题价格商谈的策略-针对后期议价,79,客户策略,签约=诱饵,让你看到希望和诚意,价格商谈的策略-针对后期议价,客户策略价格商谈的策略-针对后期议价,80,销售策略（一）,目的：让客户心里有底,表示共同观点,寻求社会认同,主动示弱,参考话术：,X先生，我特能理解您，如果我是您的话，我也会提出同样的要求，我还这么给您说，在我们店最近卖出的客户里，很多客人都提出过同样的要求，可是我们真的没有办法降了。,价格商谈的策略-针对后期议价,销售策略（一）价格商谈的策略-针对后期议价,81,销售策略（二）,目的：让客户坚定当场成交的信心,先发制人,获得承诺,条件交换,参考话术：,要不然这样吧，我给你去申请一下经理。但我现在不敢去，上次就是这样去找，结果被骂回来了。三个问题。如果真的可以叾，你今后嗑药介绍客户给我哦，这个价格给你，我可是一分钱提成都没有了。,价格商谈的策略-针对后期议价,销售策略（二）价格商谈的策略-针对后期议价,82,销售策略（三）,目的：做最后努力，不轻易放走一个客户,最后挽留,阐明难处,转移重点,参考话术：,（送客户到展厅门口）胡先生，您看咱也接触那么久了，说实话我觉得您这个人也是很好相处的，不过买卖不成仁义在，不管你买不买我们的车，以后关于车的问题，你给我打电话。兄弟别的本事没有，对车还是很专业的。其实买车时第一步，今后用车才是大头呢今天说实话我是真的不能让你走，我这个月就差这一台任务了，本来以为今天能提前完成的。对了,价格商谈的策略-针对后期议价,销售策略（三）价格商谈的策略-针对后期议价,83,价格商谈的策略-针对后期议价,议价的禁忌,与客户议价的禁忌,价格商谈的策略-针对后期议价议价的禁忌与客户议价的禁忌,84,客户在电话中询问低价,客户方面典型的话术：,“价格谈好了，我就过来，否则我不是白跑一趟！”,“你太贵了，人家才。你可以吧，可以我马上过来。”,“你不相信我啊。只要你答应我这个价格，我这两天就过来。”,电话中我们无法判断客户价格商谈的诚意。,电话中的价格商谈是“没有结果的爱情”；因为我们即使满足了客户的要求，也很难在电话里收获签单；如果我们一口回绝了“爱情”（客户的要求），就连结婚的机会也没有了。,电话议价的应对,客户在电话中询问低价电话议价的应对,85,客户电话询价的处理原则,电话中不让价，不讨价还价,不答应也补拒绝客户的要求,对新客户，我们的目标是“见面”,对老客户，我们的目标是“约过来展厅成交”或：上门成交“,电话议价的应对,客户电话询价的处理原则电话议价的应对,86,客户电话询价的处理技巧,销售顾问方面的话术应对（新客户）,“您车看好了，价格不是问题，那买车呢，除了价格，您还要看看购车服务和以后用车时的售后服务啊，所以啊，我想先邀请您来我们公司参观一下展厅、维修服务站，看看您满意不满意。”,销售顾问方面的话术应对（老客户）,“您在电话中谈这个价格，我实在很为难，要不这样，您和我们经理（老总）谈一下，您那天方便，我给您约一下。”,当客户愿意来到展厅，剩下来的就看你的了！,电话议价的应对,客户电话询价的处理技巧电话议价的应对,87,情景演练,每三个学员一组，轮换扮演客户、销售人员和观察员，做价格商谈的情景演练。,演练要求,：,1、客户：设计询价、折扣要求等实战情景。并演练出来,2、销售顾问：运用所学技巧进行价格商谈客促进成交,3、观察员：点评和建议,课程总结,情景演练课程总结,88,提升SSI的方法与技巧,中级销售顾问培训课件,89,J.D.Power SSI调查概述,体验式销售流程与SSI提升,课程内容,1,、,2,、,课程内容,90,J.D.Power建立于1968年，是议价全球性的市场咨询公司，因为其汽车行业的业务而广为人知。主要就顾客满意度，产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研。,J.D.Power亚太公司于2005年春在上海设立中国第一家分支机构，正式进入中国汽车调研市场。,J.D.Power简介,J.D.Power简介,91,SSI顾客满意度是J.D.Power亚太公司于2000年独立开展年度销售满意度指数调研。,该调研在2008年重新设计，旨在衡量中国消费者在新车购买过程中的满意程度，调研指数基于顾客在七个方面的感受经历，其权重因子旨在反映什么对中国驾车者最为重要，按重要性分别排序为：交车过程、交车时间、经销商设施、销售人员、书面文件、交易条件及销售启动。,2013年，根据中国消费者的特性，J.D.Power再次设计了SSI调研，将调研环节调整为了五大部分：开始购车经历、经销商设施、销售人员、交易过程及交车过程。,SSI 销售满意度指数研究,Sales Satisfaction Index Study,关于J.D.Power SSI调查,关于J.D.Power SSI调查,92,调查时间：2013年1月-4月,调查地点：46个中心城市,调查方法：街头（如：加油站、商场）拦截确认后，预约面访。,调查对象：2012年7月-2013年2月购车（,2-6个月,内在专营店购买新车的客户）,2013年J.D.Power SSI调查要求,调查时间：2013年1月-4月2013年J.D.Power,93,1、被访者及其家人不能够从事相关职业：,排除调查的职业（广告公司，市场研究，汽车零配件配件经销商或分销商，商用汽车和轿车的制造商经销商或分销商，摩托车或两轮车的制造商、经销商或分销商，维修站/燃油或润滑油经销商，其他汽车相关行业）,2、车辆类型：,私家车、购买的为新车,3、被访者的身份：,车辆的主要使用者、为车主或车主直接亲属、,视车辆购买的主要参与决策者,J.D.Power SSI调查样本条件,1、被访者及其家人不能够从事相关职业：J.D.Power,94,提升SSI的目的和医院,用户对服务满意,用户在4S店继续消费,用户选择在4S店购买第二辆或第三辆车,用户向亲朋好友推荐,提升SSI的目的和医院用户对服务满意用户在4S店继续消费用,95,关于控制区,控制区,影响区,关心区,做对事情,你应该关注那些事情？,关于控制区控制区影响区关心区做对事情,96,真是一刻（MOT）,小小的时刻,小小的印象,小小的决定,做好事情,做好的标准是什么？,客户的期望值是衡量我们做事好与不好的重要标准,真是一刻（MOT）小小的时刻小小的印象小小的决定做好事情做,97,从顾客满意到顾客感动,创造出色的MOT，让顾客对我们产生良好的印象,从顾客满意到顾客感动创造出色的MOT，让顾客对我们产生良好,98,从顾客满意到顾客感动,执行标准化的,销售流程,做对事情,（顾客满意）,智创差异化的,销售MOT,做好事情,（顾客感动）,客户的期望值是衡量我们做事好与不好的重要标准,顾客感动=【顾客体验值顾客期望值】+意外惊喜的服务行动,从顾客满意到顾客感动执行标准化的做对事情（顾客满意）智创差,99,顾客的期望是,销售顾问同意着装，着装整洁合身，仪容仪表端正、举止礼貌并具备,专业形象,销售顾问,具备汽车及销售方面知识,，能够为顾客购车提供帮助,专营店设立对外公布的销售热线电话，并且随时,保持电话通畅,营业时间内便利，拨打电话时，铃响三声之内有人接听，并且在接电话过程中，让顾客感受到销售顾问的,真诚、亲切、热情，,自己提出的要求得到了认真对待,销售符文对于在电话中不能回答的问题应作出,合理解释,，主动邀请顾客到专营店赏车或参加各种活动,专营店展厅,外观整洁,、引人注目；,展厅内布置整洁，温度适宜，光线明亮,，背景音乐舒适，洽谈桌充足并且安静舒适,展厅内展车丰富，有多重配置和多重颜色车型展示，,排练有序，展车内外整洁,1、销售准备,顾客的期望是1、销售准备,100,流程执行要领,1、销售准备,销售人员准备,展厅和展车准备,了解车辆资源状况,潜客开发与吸引,流程执行要领1、销售准备销售人员准备展厅和展车准备了解车辆,101,DYK案例研讨与分享,销售情景1：,北京杜先生电话告知（未进店）准备给老婆买一辆K3，老婆想要一辆白色的，汉玉白很漂亮，但是目前没有实车，杜先生见不到实车不敢下单，同时也在考虑红色的科鲁兹。,销售情景2：,客户单女士之前一直电话联系，说进店看车，由于其假离店较远，而且客户还想办理分期，想少跑几趟，节省时间，就是不太愿意近点。,销售顾问如何做才能让顾客感动？,1、销售准备,DYK案例研讨与分享1、销售准备,102,顾客的期望是。,顾客一旦到达专营店就受到销售顾问热情的欢迎和问候，而,无需等待,销售顾问主动介绍自己并递交名片，询问顾客的需求并提供相应的服务，,顾客感觉受到尊重,即使只是随便看看，顾客也受到销售顾问的关注，有问题时可以及时从销售顾问那里,获得帮助,销售顾问让顾客在展厅是感到自然、轻松，兵主动提供多种饮料,可供顾客选择,顾客再次到展厅是，希望曾经接待过他们的销售顾问能认出并,熟知他们之前的来访经历,销售顾问重视顾客的需求和喜好，以此显示出专营店的,专业态度,2、客户接待,顾客的期望是。2、客户接待,103,流程执行要领,2、客户接待,提前接待顾客,热情迎接并自我介绍,引导顾客入座并提供饮料,以顾客交谈手机信息,送别顾客并登记顾客信息,流程执行要领2、客户接待提前接待顾客热情迎接并自我介绍引导,104,DYK案例研讨与分享,销售情景1：,王先生和太太为自己快当妈妈的女儿买车，今天是他们第二次来店，销售顾问上次特意让他们把自己的女儿也带来看一下实车，但是他们没有车直接到店，到店以后，销售顾问赶紧给他们提供了饮料。,销售情景2：,吴先生，江西人，48岁，水泥建筑民工，在浙江打工5年。在一个7月的上午带着老婆走进了DYK的专营店。吴先生浑身是灰，鞋子上都是泥，老婆提着一袋瓜子，边走边晃个不停，两个人在展厅里晃来晃去，没有目标。,销售顾问如何做才能让顾客感动？,2、客户接待,DYK案例研讨与分享2、客户接待,105,顾客的期望是。,销售顾问主动,了解客户的生活方式,并且,关注客户想要什么,销售顾问是,诚实和值得信赖的,，并能听取顾客的诉求和提供客户所需要的信息,顾客希望销售顾问能够帮助他们,选择适合需要的车,在和顾客交流时，销售顾问要,细心聆听,，不要打断客户,销售顾问与顾客进行积极沟通，兵记录顾客的关键需求点，让顾客时时刻刻,感受到重视,3、需求分析,顾客的期望是。3、需求分析,106,流程执行要领,3、需求分析,了解客户基本需求,深入挖掘顾客潜在需求,确认顾客需求,根据顾客需求推荐车型,流程执行要领3、需求分析了解客户基本需求深入挖掘顾客潜在需,107,DYK案例研讨与分享,销售情景1：,夫妻2人来看车，手里拿了基本SUV车型的资料。男的被智跑的外观所吸引，女的觉得狮跑更有品味。了解了价格后，两人在标配手挡的智跑和自动标配的狮跑之间犹豫不绝。,销售情景2：,在315诚信车站期间，客户陆先生本已看中上海大众POLO，差不多能确定下来了！陆先生无意间经过起亚展位，顺便看了一下K2，王先生身材比较高，家在郊区，经常带着老婆孩子往返于市区和郊区。,销售顾问如何做才能让顾客感动？,3、需求分析,DYK案例研讨与分享3、需求分析,108,顾客的期望是.,销售顾问的产品介绍是基于,事先对顾客需求分析结果,基础之上的,顾客希望能自由收集所需要的产品信息，而,不必承诺今天就要购车,销售顾问对产品十分了解，能明白、,准确地回答顾客的问题,销售人员能够展示产品的价值，并确认专营店的能力以及,销售顾问本身的可信度,专业的销售顾问不会夸张什么。他们,对自己的产品有信心,专业的销售顾问,不会说其他竞品的坏话,4、车辆展示,顾客的期望是.4、车辆展示,109,流程执行要领,4、车辆展示,设定购买标准,结合顾客需求介绍产品亮点,根据 顾客需求进行竞品对比,消除顾客疑虑、树立顾客信心,流程执行要领4、车辆展示设定购买标准结合顾客需求介绍产品亮,110,DYK案例研讨与分享,销售情景1：,李先生第一次买车，对车一窍不通，碰到不明白的按键就问，在车里面足足待了有一个多小时。,销售情景2：,陈先生从建筑工人做起，现在拥有了自己的工程队，物质生活有了很大提高，有一辆面包车作为采购车，想拥有自己的轿车。听朋友介绍起亚的赛拉图性能好、实用、价格合理，直接从工地来展厅看车。,销售顾问如何做才能让顾客感动？,4、车辆展示,DYK案例研讨与分享4、车辆展示,111,顾客的期望是。,专营店主动提供,试乘试驾,，并告知顾客与试乘试驾相关的,所有细节,（书面手续、时间及路线、长度、相关规定等）,市场实际啊的办理过程畅顺，没有因为书面手续或者车辆准备而耽误,试乘试驾车必须专车专用，试车时不要有试驾车它用情况，,不要让客户等待,试乘试驾车的,车况良好，干净整洁,，最好车内能配一些必要物（如：矿泉水等）,专营店,提供不同选择的试乘试驾路线,、路况和时间，满足不同顾客的需求,专营店提供 个性化、多样化试乘试驾服务，例如：要求顾客的朋友或者家人参加试乘试驾，客安排到居住或者办公地点接他们进行试乘试驾,通过试乘试驾，确认车辆的实际表现是否与车辆展示中描述的一样，并确定车辆是否满足顾客需求,在试乘试驾过程中,确保顾客安全,销售顾问总结试乘试驾，并让顾客清晰了解了这款车是否适合他们的需求,5、试乘试驾,顾客的期望是。5、试乘试驾,112,流程执行要领,5、试乘试驾,试乘试驾前,顾客试乘时,顾客试驾时,试乘试驾后,流程执行要领5、试乘试驾试乘试驾前顾客试乘时顾客试驾时试乘,113,DYK案例研讨与分享,销售情景1：,客户徐先生想为妻子购买一辆车，意向车型是k3；来店两次，对外观、空间都觉得满意，就等妻子的意见。预约了3月8号上午，徐先生和妻子带着女儿一起来店试乘试驾。,销售情景2：,王先生是一位医生由于职业的特殊性工作很忙，在唯一的一次来电交流中他又意向等够试驾一下，销售顾问小李电话邀约王先生来展厅他总是说没有时间。,销售顾问如何做才能让顾客感动？,5、试乘试驾,DYK案例研讨与分享5、试乘试驾,114,顾客的期望是。,销售人员主动感谢顾客光临专营店,销售顾问能够理解顾客需要一段时间才能做出购买决定，而,不是催促或者让顾客感到压力,销售顾问在一段适当时间之内（在先前销售谈话中谈到的时间）,主动联系顾客,销售顾问,以顾问偏好的联系方式进行跟进,销售顾问主动询问顾客是否需要更多信息，例如：（再次）试乘试驾,6、后续跟进,顾客的期望是。6、后续跟进,115,流程执行要领,6、后续跟进,意向顾客分析,制定跟进计划,持续跟进,试探成交,流程执行要领6、后续跟进意向顾客分析制定跟进计划持续跟进试,116,DYK案例研讨与分享,销售情景1：,客户王先生来店咨询了k3并试乘试驾，对K3很满意，但是要跟家人商量后才能做决定买，第二天电话跟进发现王先生家人住院，暂不考虑买车了。,销售情景2：,王先生在比较K3和朗动，始终犹如不决，在销售顾问和王先生的聊天过程中，了解王先生的驾照还没拿到，正在努力考取驾照的过程中。,销售顾问如何做才能让顾客感动？,6、后续跟进,DYK案例研讨与分享6、后续跟进,117,顾客的期望是。,销售顾问,专业、诚实,，让顾客顾客感到非常划算地买到了心仪的汽车,清楚、轻松的了解（包括需额外配置价格在内）最终价格是如何构成的-一句话：,透明,让顾客了解和评估相关信息（例如新车价格、二手车置换、贷款、保险、质保范围、合同条款和附件条件、付款手续等）,不管是贷款还是现金支付，顾客都将获得相同的交易条件,销售顾问能够帮顾客说明不同选择带来的优势和劣势,如果库存现车，就可以马上提车；如果不能马上提车，大致说明等待时间以及预计的提车时间,给顾客的价格公平，向顾客说明所选产品、质保、服务、和经销商都具有高附加值价,能够提供标准、规范的合同，让我觉得整个,交易过程是正规、公开和公平的,，而且非常高效,7、协商成交,顾客的期望是。7、协商成交,118,流程执行要领,7、协商成交,1,、发出购买信号,2,、报价并解释,3,、价格商谈,5,、收取定金并开据收款证明,流程执行要领7、协商成交1、发出购买信号2、报价并解释3、,119,DYK案例研讨与分享,销售情景1：,顾客刘先生为自己买一辆K3犒赏自己。最近几天因为价格问题一直和销售顾问降价,销售情景2：,徐小姐非常想买K3但是因为手头上没那么多钱，有房产还是一名教师，但又不想贷款买车。,销售情景3：,李先生看好福瑞迪，但他理想中的成交价格高出了几千块钱，并且态度坚决，很难做出让步妥协。,销售顾问如何做才能让顾客感动？,7、协商成交,DYK案例研讨与分享7、协商成交,120,顾客的期望是。,签署合同以后，依然,保持对顾客重视,，并,尊重顾客的个性化需求,向顾客说明交车流程和交车时间，并及时,以顾客习惯的方式告知顾客有关交车的最新信息,按照承诺的时间交车，如果发生意外延迟交车，应给顾客合理的解释，以及确切的新时间表,新车在交付时,内外整洁，无瑕,疵，已配有承诺的各种选装件和装饰,销售顾问能够在交车时,向顾客详细说明车辆配置以及使用常识,，并让顾客掌握相关操作,销售顾问能够在交车时,向顾客详细说明新车保修政策及保养日程,经销商已经做好交车的充分准备，能够在合理的时间内完成交车流程，,没有浪费顾客的时间,向顾客引荐一位专业的服务顾问，并让顾客知晓如何在专营店获取服务，,减少顾客的后顾之忧,交车时邮箱加注了适量的燃油（确保可以安全到达附近的加油站）,交车的过程是令人愉悦的或,令人印象深刻的,8、车辆交付,顾客的期望是。8、车辆交付,121,交车流程概述,8、车辆交付, ,交车预约,交车准备,提车顾客接待,文件资料点交,新车交接,介绍 售后服务,财务结算,交车仪式,送别客户,交车后关怀,交车流程概述8、车辆交付 ,122,DYK案例研讨与分享,销售情景1：,张先生是张国荣的铁杆粉丝，上次过来订车时聊天谈起今年是张国荣逝世10周年。,销售情景2：,朝鲜族的客户李先生，长期在韩国出差，电话里告知销售顾问要在2013年2月14日送给老婆一辆珍珠白的K5作为情人节的礼物，希望公司收到转账汇款之后把车在情人节当天送到太太公司给她一个惊喜。,销售情景3：,刘女士购买了一辆秀车，在洗车的时候告诉我，新车的味道会让她过敏，有可能会麻烦，很难做出让步妥协。,销售顾问如何做才能让顾客感动？,8、车辆交付,DYK案例研讨与分享8、车辆交付,123,顾客的期望是。,专营店人员询问顾客满意度时倾听他们的意见，,顾客会感受到关心,销售顾问和服务顾问在整个车辆使用期间持续关注他们，,每次联系时都让他们感到有价值,为了避免打扰顾客，,每次都应通过顾客最喜欢的方式,顾客希望按照车辆交付时约定好的方法联系,顾客对,通过邮件发送生日和节日祝福,感到高兴,9、客户维系,顾客的期望是。9、客户维系,124,流程执行要领,9、客户维系,购车后,7,天回访,购车后,30,天回访,定期回访,流程执行要领9、客户维系购车后7天回访购车后30天回访定期,125,DYK案例研讨与分享,销售情景1：,K5车主李先生在某夜发生撞车事故，打了个电话给销售顾问。,销售情景2：,专营店组织组织公益活动，“全家总动员，快乐植树节”，客户张女士一家积极参加报名，但活动当天朋友借车未能及时归还，不得不放弃此次活动。家里7岁的儿子对活动期待已久，失望之下哭闹不止。,销售顾问如何做才能让顾客感动？,9、客户维系,DYK案例研讨与分享9、客户维系,126,