单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,a,*,基盘客户的管理和经营,1,a,基盘客户的管理和经营 1a,培训目的,能够：了解什么是基盘客户，如何建立基盘客户数据库，以及通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为百佳获取长久稳定的收益。,课程大纲,基盘客户的定义,如何管理 基盘客户,基盘客户的展开,基盘客户经营的小贴示（TIPS）,1、销售人员应维护好自己的忠诚客户，就能得到新的客户。关心好自己的客户就能成为优秀的顾问。培养重点：a、性格开朗；b、爽快做事；c、能说爱说。,2、拜访一个客户，开发其周围客户。,忠诚,满意客户,基盘客户（既有）,有望客户（）,潜在客户、竞争对手客户,客户维护进度示意图,基盘客户,有预留信息,2,a,培训目的能够：了解什么是基盘客户，如,基盘客户的定义,广义的定义 它牌保有客户 本牌它销保有客户 狭义的定义 自销保有客户,3,a,基盘客户的定义 广义的定义,基盘客户的经营模型 整体、全方位销售活动,本牌客户,基盘,他牌客户,潜在客户,全公司同心协力，对本牌客户,建立坚定信赖关系活动,针对他牌客户积极接近，,进行开拓活动,整,体,销,售,活,动,基盘,潜在客户,做,基,客,户,可,培,养,潜,在,客,户,，,一,举,二,得,4,a,基盘客户的经营模型 整体,基盘客户经营的重要观念（为客户着想）,基盘是公司财产而非个人财产（同时也是销售，维修顾问的“小金库”，但人员离职必须交公 司维护）基盘是“资金”也是“负债”，基盘维系是“责任”也是“权益 基盘效益”总资产VS总负债（有问题也会宣传广泛）口碑好宣传也好（美好的销售、售后过程）基盘随时在变，公司人员也随时在变 销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖 由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满意，获得信赖,5,a,基盘客户经营的重要观念（为客户着想）基盘是公司财产而非个,基盘维护活动的好处（帮客户省小钱，最终赚大钱）,1=5（最小成本）创造忠实客户 创造稳定的客源 增加周边利益 新车置换 维修效益 续保 资源的有效运用,6,a,基盘维护活动的好处（帮客户省小钱，最终赚大钱）,如何创造忠诚客户,情感投入,（提供最好的售后服务）,客户回馈（获得耕耘成果）,收集信息 分析、研商、对策 及时有效处理 抓住客户的心一个帐户+随时存款 客户信赖 企业发展与,利润 忠诚客户 客户回馈 客户信赖 企业发展及利润1、通过系统（如遇特殊天气，提醒客户性车安全的注意事项）2、销售，维修人员主动上门拜访老客户，以示关怀3、企业联系方式的改变，应提前告知每位客户4、销售，维修人员应及时有效地解决客户所遇问题5、销售，维修，客服须扩大对车主周围环境的,“关怀”,（乾通）,定期接触，保持密切联系,指导车辆正确操作，使用要领,提醒免费，有费定期保养、检查，,代为安排回厂保养事宜,提供车辆资讯，生日问候,迅速处理客户投诉,获得置换或增购订单,获得购车情报介绍,续保及其他周边商品销售,回厂保养,维持车辆性能,增加维修厂收入,7,a,如何创造忠诚客户 情感投入（提供最好的售后服务）,有效管理基盘客户的要点,透过有效的管理工具,随时了解客户车辆使用的动态,了解客户的特性,基盘客户资料便于换手与接手,基盘管理表格运用介绍,客户信息卡,营业日报表,有望客户进度管制表,销售顾问责任区域分配明细表,基盘客户资料更正单,创造满意员工的条件：,良好的工作环境,良好的企业发展,良好的薪资、福利,公正、公平的职业发展生涯,合法的工作时数,满意的员工 满意的客户 满意的企业利润 创造更广阔的企业天地,8,a,有效管理基盘客户的要点8a,基盘客户的管理流程,基盘客户管理与三表卡的关系,计划,Plan,活动记录,DO,客户信息卡,分配,接触,存档,有望客户,查核,CHECK,拟定对策,ACTION,客户信息卡,营业日报表,有望客户进度管制表,对应,主管核阅,上月交车客户,续保将到期客户,（提早一个月）,当月生日的客户,已使用三个月的客户,VIP客户,每一销售顾问,接触日期预定,接触方式确定,接触工具准备,接触方式,DC,DM,亲访,E-mail,短信息,分级管理,H,A,B,C,无换车意愿,有换车意愿,有增购意愿,9,a,基盘客户的管理流程计划活动记录客户信息卡分配接触存档有望客户,基盘客户关系维护作业日程表,基,盘,客,户,关,系,维,护,由,交,车,日,开,始,51,54,57,个,月,39,42,45,个,月,2,个,月,6,9,个,月,15,18,21,个,月,27,30,33,个,月,交,车,当,日,2,周,经,理,感,谢,2,日,D,C,1,月,4,个,月,12,个,月,24,个,月,36,个,月,48,个,月,60,个,月,10,a,基盘客户关系维护作业日程表基5139261527交22141,基盘客户关系维护接触表,交车6各月后每隔3个月联络一次,交车3年后每2个月联络一次,交车4年以上每1个月联络一次,重要客户（VIP）必须每个月联络一次（亲自拜访更好）,日程,维护重点,交车时,交车后2日,交车后2周,交车后第1月,交车后第2月,交车后第4月,交车后第9月,交车后第12月,交车后第15月,交车后第18月,交车后第21月,交车后第24月,交车后第27月,交车后第30月,交车后第33月,交车后第36月,交车后第39月,交车后第42月,交车后第45月,交车后第48月以上,1、点交车辆配备、证件,0,2、车辆配备及使用说明,0,3、质量保证办法说明,0,4、介绍维修场及主管,0,5、温馨特别服务,0,6、购车致谢,0,0,7、车况问候,0,8、购车情报收集,0,0,0,0,0,0,0,9、车辆使用情况追踪,0,0,0,10、寄发贺卡、提高满意度,0,11、回访及赠送礼物,0,12、免费首次保养的邀请及预约,0,0,13、首次保养的招揽及预约,0,14、预约进场时间,0,0,15、顾客关系维护,0,0,0,0,16、定期保养及招揽预约,0,0,0,0,0,0,0,0,0,0,0,0,0,0,0,17、续保招揽（可提前1个月通知）,0,0,0,0,18、产品介绍,0,0,0,0,19、车检通知及招揽,0,0,0,0,20、置换跟进,0,0,0,0,0,11,a,基盘客户关系维护接触表,基盘顾客关系维护接触日程、目的、内容、方式、应对话术,日程,流程,2日DC,负责人,2周DC,负责人,一个月内,负责人,目,的,购车致谢,首次保养邀请及说明,车况说明,购车情报收集,销,售,顾,问,购车满意度调查,车况问候,购车情报收集,首次免费保养的邀请及预约,销,售,经,理,或,销,售,主,管,首次免费保养的邀请及预约,车况问候,购车情报收集,销,售,顾,问,内,容,代表公司亲自前往顾客处致谢,了解顾客对于车辆的使用情况,首次免费保养的邀请,籍客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在客户,了解客户对于车辆的使用情况,询问销售顾问服务表现及购车过程满意状况,籍客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在客户,首次免费保养的邀请及预约进厂,了解客户对于车辆的使用情况,了解客户对于车辆使用的满意度,籍客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在客户,首次免费保养的邀请及预约进厂时间（或是定保）,方,式,亲自拜访/电话联系/寄放信函,亲自拜访/电话联系/寄放信函,亲自拜访/电话联系/寄放信函,应,对,话,术,XX先生（小姐）您好,恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后有需要我能为您服务时，请随时和我联系,这是我们公司的感谢函和小礼物，里面有关于本公司的营业项目、服务项目，让我来向您一一介绍,您目前的车辆使用状况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理,首次免费保养是您的权益，请务必到本公司维修厂接受我们的服务,请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？,XX先生（小姐）您好,恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后有需要我能为您服务时，请随时和我联系,您目前的车辆使用状况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理,首次免费保养是您的权益，请务必到本公司维修厂接受我们的服务,请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？,XX先生（小姐）您好,您目前的车辆使用状况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理,首次免费保养是您的权益，请务必到本公司维修厂接受我们的服务,请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？,12,a,基盘顾客关系维护接触日程、目的、内容、方式、应对话术,基盘客户关系维护接触日志、目的、内容、方式、应对话术,日程,流程,交车后每2个月（第4、6、9、个月）,负责人,交车后第12、24个月,负责人,交车后第36、48个月,负责人,目,的,顾客关系维护,定期保养招揽及预约,购车情报收集,销售顾问,顾客关系维护,保险续保招揽,定期保养招揽,验车通知和招揽,购车情报收集,商品介绍,销售顾问,顾客关系维护,保险续保招揽,定期保养招揽,验车提醒和续保招揽,商品介绍,置换促进,销售顾问,内,容,向顾客问候致意。关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况,协助顾客对车辆使用问题的处理,请顾客介绍有购车意愿的潜在顾客,定期保养的招揽和预约,视顾客需要，推荐公司现有的商品及配件,寄发贺卡提高满意度,回访及赠送礼物,向顾客问候致意。关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况,协助顾客对车辆使用问题的处理,验车、续保的通知及招揽,请顾客介绍有购车意愿的潜在顾客,定期保养及主动预约安排进厂,向顾客问候致意。关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况,协助顾客对车辆使用问题的处理,邀请顾客做验车前准备及续保招揽,定期保养及主动预约安排进厂,介绍当期最新新车资讯型录引导顾客换购新车的意愿、促进,请顾客推荐有意购车的潜在客户,方式,亲自拜访/电话联系/寄放信函,亲自拜访/电话联系/寄放信函,亲自拜访/电话联系/寄放信函,应,对,话,术,Xx先生（小姐）您好，近来生意好吗？,本公司非常重视您的车辆使用状况及您是否满意本公司的服务，请您提供宝贵意见,请问您的亲朋好友中有没有想要买车的？能不能请您介绍,请问您有没有做定期保养，您目前行驶多少公里？请不要忘了来我们公司做定期保养，让我来帮您预约时间,这是我们公司的商品及配件型录，让我来向您做介绍说明,Xx先生（小姐）您好，近来生意好吗？,您的车辆目前使用状况如何？如果有任何问题，我马上为您处理,您的车检即将到期，我已将续保资料带来，如果您有需要，我马上为您服务,您的车辆你年度验车日期即将到期，让我帮您安排车检时间为您服务,请问您的车辆行驶多少公里？请您不要忘了来我们公司做定期保养，让我来帮您预约进厂时间,请问您的亲朋好友中有没有想要购车的？能不能请您为我介绍,Xx先生（小姐）您好，近来生意好吗？,您的车辆目前使用状况如何？如果有任何问题，我马上为您处理,您的车检即将到期，我已将续保资料带来，如果您有需要，我马上为您服务,您的车辆你年度验车日期即将到期，让我帮您安排车检时间为您服务,请问您的车辆行驶多少公里？请您不要忘了来我们公司做定期保养，让我来帮您预约进厂时间,请问您的亲朋好友中有没有想要购车的？能不能请您为我介绍,本公司最新推出新车型（或促销政策）让我来为您介绍一下：目前本公司推出的车种、风评都很好，如果您的亲朋好友中，有人目前想买车，请帮忙介绍,13,a,基盘客户关系维护接触日志、目的、内容、方式、应对话术日程负,基盘客户关系维护使用函件种类,使用函件种类,负责人,购车前,来店赏车致谢函,销售经理,销售主管,销售顾问,订车致谢函,购,车,后,购车（交车后）感谢卡（短信）感谢,客服部,销售经理,销售主管,销售顾问,免费首次保养通知函（电话、短信通知）,客服部,定期保养通知函（电话、短信通知）,客服部,车况问候函（最终由客服部统一）,售后部,年检、续保通知和促进函,俱乐部,置换新车促进函,新车各项促销活动信息告知函,销售顾问异动后接替服务告知函,定,期,函,件,新年贺卡,妇女节、儿童节贺卡,中秋节贺卡,生日贺