单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,*,页，共,46,页,班组长培训专项工作项目组,2009,年,9,月,25,日,班组长培训教材 -沟通技巧,主 编：课 程,组,团队里每一个成员都相互依存，虽扮演着不同角色，但都是为了一个共同的目标。,前提,2,沟通是教不会的,沟通可以学会,沟通必须学会,沟通不是人类的天赋,沟通定会有误会，首善重要,沟通人人可学,沟通无人可教,意识,带给大家的是启发！,3,4,目 录,1,基础知识,2,应用技巧,3,课程回顾,5,为设定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在,个人或群体,间传递，并,达成共同协议,的过程。,1.,定义,6,单向沟通,双向沟通,信息流向,2.,沟通分类,7,言语：书面、口头,非言语：声音语气、肢体语言、身体动作,言语与非言语沟通,有时非言语沟通比言语沟通更自信。如，点头与微笑、身体前倾、和对方目光接触,8,人际沟通与组织沟通,人际沟通,人与人之间的沟通,组织沟通,组织之间、组织中的部门与岗位之间的沟通,9,人际沟通特点,代表个人，代表自然人,可以自由的选择沟通对象、内容渠道,组织沟通特点,代表职务，不代表自然人,按基本原则选择对象、渠道、内容,10,3.,沟通的三个环节,环节,1,表达,环节,2,倾听,环节,3,反馈,11,向谁,表达,表达什么,怎样表达,沟通的环节之一,:,表达,三要点,XXXX,XXXX,XX,Y,X,图式,同化,顺应,知识,经验,环境,文化,进入对方框架,了解对方图式,确定自己目标,明确表达内容,简单明了（大众化）,对方易懂,他是谁？,你想干什么？,他懂吗？,技巧,12,图形表达,体验环节,沟通的环节之一,:,表达,13,表扬和接受表扬,1,、,真诚赞美，抓住现象说感受，绝不夸张。（,表扬不但是,）,2,、,接受表扬，谢谢，你所说的你同样拥有，我会继续努力。,常用表达技巧,沟通的环节之一,:,表达,14,批评和接受批评,1,、,对事不对人。,2,、,只讲现在和此时。,3,、,接受批评，谢谢（这是你的看法），我一定注意。,扬善公堂，归过私室。,赏不逾时，罚不迁连。,接受情绪，但不一定接受观点。,常用表达技巧,沟通的环节之一,:,表达,15,即席发表,1,、,从容不迫，慢慢起立。,2,、,向主持致意。,3,、,谈谈会场气氛。,4,、,只谈一个观点。,平时多准备，社会像一条船，每个人都要做好掌舵的准备。,常用表达技巧,沟通的环节之一,:,表达,16,颁奖,1,、,为何要设此奖,。,2,、,颁给谁,。,3,、,获奖资格,。,4,、,再次祝福得奖者，并期望、共勉,。,常用表达技巧,沟通的环节之一,:,表达,17,得奖,1,、,谢。,2,、,归。,3,、,用。,4,、,谢。,奖金用法，获奖的作用，激励的作用。,常用表达技巧,沟通的环节之一,:,表达,18,1,、把想法用,3,分钟说清楚。,2,、分条陈述。,3,、采用理论式。,4,、多用数字。,5,、用专用名词。,6,、注意流行书籍和新闻热点。,说话的六个要点,常用表达技巧,沟通的环节之一,:,表达,19,说的好，不如问得巧，问得巧不如答得妙。,常用表达技巧,沟通的环节之一,:,表达,20,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,.,也就是让我们多听少说。,-,苏格拉底,沟通的环节之二,:,倾听,21,沟通首先是倾听的艺术,耳朵是通向心灵的道路,首先是仔细倾听别人的意见,沟通的环节之二,:,倾听,倾听的好处,22,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,沟通的环节之二,:,倾听,倾听的原则,23,听而不闻,假装听,有选择的听,专注听,设身处地，即倾听,沟通的环节之二,:,倾听,倾听的五个层次,24,不要轻易下结论,善于发掘言外之意,即使不同意也不要立即打断对方,边听边做记录,情感帐户,沟通的环节之二,:,倾听,有效倾听,25,约定时间和时限,目光接触,适当的身体语言,不打断,学会发问,记录,沟通的环节之二,:,倾听,倾听技巧,26,沟通的环节之二,:,倾听,体验环节,传话游戏,注意运用沟通中的表达或倾听技巧,用心听,27,反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为。,沟通的环节之三,:,反馈,定义,28,表示已经收到信息,确认信息,给予激励和赞许,给予修正性意见,沟通的环节之三,:,反馈,作用,29,问题一：不反馈,问题二：将表达（发表意见）当成反馈,答非所问,问题三：消极反馈,沟通的环节之三,:,反馈,常见反馈问题,30,4.,有效沟通的六个基本环节,确认信息说事情,确认听者是否收到,确认是否理解,得到对方承诺,提前给予提醒,总结与评估,准备充分说清楚,让对方再现,时间,/,要求,/,计划等,提前,2-3,天,给对方听,给领导听,31,六个基本环节流程图,32,1.,一个沟通失败的案例,5.,交流环节,请分析问题出在哪里,?,2.,学员案例分享,现场分享“开会”、“晋级面谈,”,、“考核”、“处理员工工作矛盾”等工作中遇到的案例，共同分析问题出在哪里？,33,目 录,1,基础知识,2,应用技巧,3,课程回顾,34,1.,如何与上司,(,级,),沟通,35,与上司的角度不同,信息不对称,思想负担,1.,如何与上司,(,级,),沟通,与上司沟通的难点,要人失败的案例,36,主动,注意两种不同的沟通形式,第一种形式：指示、汇报,第二种形式：商讨问题,1.,如何与上司,(,级,),沟通,与上司沟通的要点,37,认为是应该的,单向沟通,思维定势,使用权力,2.,如何与下属,(,级,),沟通,自身障碍,处理打架失败的案例,38,2.,如何与下属,(,级,),沟通,下属,(,级,),障碍,迎逢上司,夸大或隐瞒事实,习惯于听取指示,39,倾听,-(,听比说困难,!),风险投资,让下属,(,级,),了解沟通的游戏规则,训练下属,(,级,),的沟通能力,2.,如何与下属,(,级,),沟通,要点及技巧,寂寞,对能力强者先不说答案,不该听的不听,忍住轻易发火,忍住随易插手事务,40,过高看重自身价值,不能设身处地，站在他人立场,失去权力强制性,职权划分问题,人性弱点推责任,利益冲突担心别人超越自己,3.,如何与平级沟通,困难点,请求人加班支持的案例,41,3.,如何与平级沟通,建议,辅助,劝告,咨询,角色把握及要点,42,目 录,1,基础知识,2,应用技巧,3,课程回顾,43,1.,再忆本次课程内容,(,每人说一条内容,),2.,本次课程学习您认为最有用的是什么,?,3.,本次课程的学习能为你解决某个问题吗,?,什么问题,?,4.,你对本课程的改进建议,?,6.,课程回顾,44,结束语,用脚走不通的路，用头可以走得通。,45,快乐学习 享受沟通,46,