在一個競爭的市場中銷售,客戶有兩個選擇要素:,理性与感性,抗拒的根源在于個人价值觀,經驗等.,銷售代表往往忽略感性的重要性,競爭對手能抄襲你的策略,但無法抄襲你与客戶的關系.,档 案 学 习,销售情况之 (一),小组作业,有一间包装公司的销售员去拜访他的顾客。,这顾客目前是用邮寄的方法向这位供货商购买小量的产品。,这销售员是这一区的新人，所以还没有见过这位顾客。,销售情况之(一),1.,销售员噢。你好！,顾客很好，谢谢。你呢,2.销售员不错，但是今天天气很糟！,顾客是的，已经14天如此了！,3.销售员对，希望这情况会很快的改变。你们看来好象很忙呀,顾客是的，每年这个时候我们都很忙。,4.销售员这个我了解。我会尽量缩短时间去向您介绍我们最新的产品,，,“,Kraft”,纸箱。,顾客哦，是什么,5.销售员这是一种采用目前市场上最先进最坚固的材料制成的纸箱。你必须承认这是科技的进步。,顾客哦，或许吧。,6.销售员我们是采用了波纹的原理制造出这种新式的纸箱。这里有样品。非常的好看，你说是吗,顾客是的，看来这种材料一定很贵,7.销售员是有一点贵。比一般纸箱只不过多了15，你就能得到一种更强更耐用的纸箱。,顾客或许吧，但是15%累积起来是很多钱。就拿我们所用的小纸箱吧，这个数目就等于一年中多花费$10,000。现在我们正在尽量的节省开销呢！,销售情况之(一,),8,.,销售员我知道。但是你必须考虑到你所买到的品质。这材料提供你一个更强的纸箱，它能比其它的纸箱更有效地保护你的产品，同时它亦是更美观更耐用。,顾客但是你也得考虑价钱呀！,9.销售员嗯！我必须告诉你,X,工厂和,Y,公司他们都改用了“,Kraft”,纸箱，你知道他们也是很注重价格。,顾客是吗 那我可以把样品留下作参考吗？,10.销售员当然可以，那我迟一些会把这两种不同尺寸的纸箱报个价，然后我们再仔细的谈谈,顾客好的，就这样做吧。,11.销售员那很好，暂时就这么做。,顾客好的，谢谢你，再见。,12.销售员谢谢你，再见。,细阅此销售拜访，设定此销售员所采用的不同步骤。,给予每步骤的名称。,分析每一部份之优点及缺点。,对此销售员所作出的每一步骤评分(1-10)。,工作会议,工作会议,步骤,+,等级,穿着整齐 热心,微笑 可靠性,清楚地问候 礼貌,结实地握手 设身处地,用名字来自我介绍 坦诚,要有自信,+,第一印象,”,一個良好的開場白,建立一個和諧的氣氛,建立一個積極的處境,製造興趣信任,弄清楚時間安排,進入你需要說的話題,解釋全部會面的目的,问题及困难,开场白太长,客戶不被促使去听,客戶帶着消极的态度,客戶说话太多,对销售拜访目的之错误理解,恶劣的经历,时间不足,个人作业,找出你个人销售接触的长处及短处。,等级 1-5,5=优，1=劣,1.,你能否在聆听别人的意见时表示兴趣,2.你能否用简单易明的方式呈现你的产品,3.当你遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动,4.你是否可以很快了解别人的意思或者令他们清楚地作出解释,5.你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢,6.你能否以发问形式进行交谈,7.你能否把异议押后，以便不防碍话题之进行,8.你会选用别人容易理解的语言来沟通吗,9.在交谈中，你会允许别人表达他们的观点吗,10.你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗,11.你能否在交谈中仍然清楚地保持你的目的？,12.你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？,13.在销售的会谈上，你能否系统地促使别人认同你的观点呢,14.你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户的记忆呢,15.你能否预测到别人在不同情况下的反应呢,16.你有没有用字、图和举例来帮助别人更加容易明白你所讲的内容呢,销,售,售,的,的,接,接,触,触,接,触,触,能,能,力,力,Question3+5+10+15,个,人,人,评,评,分,分:,_,争,取,取,资,资,料,料,Question1+4+9+12,个,人,人,评,评,分,分:_,提,供,供,资,资,料,料,Question2+8+14+16,个,人,人,评,评,分,分:_,影,响,响,和,和,处,处,理,理,Question6+7+11+13,个,人,人,评,评,分,分:,把,你,你,自,自,己,己,的,的,积,积,分,分,打,打,勾,勾,：,：,争,取,取,资,资,料,料,提,供,供,资,资,料,料,接,触,触,能,能,力,力,影,响,响,和,和,处,处,理,理,20,19,18,17,16,15,14,13,12,11,10,9,8,7,6,5,4,一,个,个,良,良,好,好,接,接,触,触,阶,阶,段,段,的,的,指,指,导,导,方,方,针,针,为,拜,拜,访,访,及,及,开,开,场,场,作,作,准,准,备,备,守,时,时,吸,引,引,注,注,意,意,紧,记,记,拜,拜,访,访,的,的,目,目,的,的,和,谐,谐,洽,洽,谈,谈,引,导,导,性,性,的,的,问,问,题,题,让,客,客,户,户,尽,尽,量,量,说,说,话,话,避,免,免,文,文,化,化,及,及,宗,宗,教,教,的,的,讨,讨,论,论,紧,记,记,客,客,户,户,的,的,个,个,人,人,资,资,料,料,小,心,心,语,语,调,调,紧,记,记,对,对,客,客,户,户,重,重,要,要,的,的,资,资,料,料,确,定,定,时,时,间,间,发,问,问,技,技,巧,巧,问,题,题,种,种,类,类,：,：,取,得,得,一,一,个,个长,而,而,“,不,受,受,影,影,响,响,”,的,答,答,案,案,用作收集一,般,般资料,开始字句,：,：什么；,那,那里；为何,；,；怎样；那,位,位；何时；,那,那些,公开中立型,问,问题,取得一个长而,“,受影响,”,的答案,用作收集指,定,定资料,开始字句,：,：什么；,那,那里；为何,；,；怎样；那,位,位；何时；,那,那些,公开引导型,问,问题,取得一个短而,“,受影响,”,的答案,（是否）,用作取得接,纳,纳,开始字句,：,：您有没,有,有.?.,是,是不是,肯定型问题,壞處,公開型問題,足夠資料,在客戶不察,覺,覺的情況下,影,影響會談,客戶相信自,已,已控制整個,拜,拜訪,和諧氣氛,你需要更多,時,時間,要求客戶多,說,說話,有可能會迷,失,失主要拜訪,目,目的,好處,很快取得明,确,确要点,确定对方想,法,法,“,鎖定,”,客戶,取得协议的,必,必須步骤,肯定型问题,好处,较少資料,需要更多问,題,題,“,負面,”气,氛,方便那些不,合,合作客戶,坏处,你需要其它,的,的资料吗,你们需要多,少,少公尺,你有什么感,想,想,下午六点你,方,方便吗,当选择陈列,器,器材时，甚,么,么对你是最,重,重要的呢,如果我们买,得,得到它，你,要,要我们将它,送,送过来吗,你在早些时,候,候有没有看,过,过它,你更改它的,可,可能性高吗,你要这个吗,你说：可,以,以看一看,时,时-你,确,确实在想甚,么,么呢,你对这个关,心,心吗,你对它有什,么,么感想,你需要马上,得,得到它吗,你对这个了,解,解多少,关于送货，,你,你的选择是,或者,你的理想价,钱,钱是什么,类似的事件,，,，曾经发生,过,过吗,如果我们可,以,以找到一个,经,经济合理的,方,方案，同时,又,又符合你的,空,空间要求，,我,我们是否能,达,达到协议,你还需要些,什,什么,你喜欢什么,尺,尺寸,你喜欢哪一,个,个,你喜欢这个,长,长度吗,这对你有些,什,什么意义,如果我们能,找,找到适合你,的,的颜色，我,能,能否得到你,的,的定单,当你更改时-你最,希,希望得到什,么,么呢？,肯定型,公开型,个人作业,请分辨以下,的,的问题类型,：,：,应用习作,确定需要,漏斗技巧,1.,激励合作,2.,用公开中立,型,型问题去取,无,无偏见的资,料,料,3.,用公开引导,型,型问题能,发,发掘更深,4.,肯定型问题,去,去达到,精,精简要求,5.,总结,作笔记,6.,保险问题,资料阶段,准备问题,解释发问的,目,目的（激励,作,作答）,由中立型问,题,题开始,混合引导型,及,及中立型问,题,题,用肯定型问,题,题作完结,将问题有程,序,序的引出,总结需求,得到客户肯,定,定的接纳,做笔记,资料阶段的,指,指导方针,销售呈现,特点,证明,需要,配合需要,用证明来说,服,服,将产品服,务,务的,特点,连接客户的,需,需要。,证明给客户,知,知道其产品,服务的利,益,益合符他,的,的需要。,阶段一列,举,举用友产品,的,的特性及服,务,务。,阶段二将,其,其给予客户,的,的利益列出,。,。,阶段三列,出,出客户的需,要,要，并将其,连,连系至有关,利,利益。,阶段四列,出,出有关的问,题,题以套出客,户,户的需要。,小組討論,特性,利益,需要,问题,销售呈现的,指,指导方针,在呈现前，,总,总结客户需,求,求及取得其,接,接纳,不同的客戶,有,有不同的需,求,求,特性会产生,因,因人而异的,评,评价,必须呈现产,品,品的利益给,予,予客户,精简,地,地提,供,供证,明,明及,利,利益,引述,客,客户,的,的用,词,词及,数,数据,决定,阶,阶段,订单,下一,步,步行,动,动,确认,决定,就,就是,依,依赖,各,各个,销,销售,环,环节,取,取得,成,成功,之,之后,而,而达,成,成的,协,协议,。,。包,括,括：,例如,：,：,什么,是,是决,定,定？,在开,始,始的,时,时候,什么,时,时候,去,去争,取,取决,定,定,？,在每,一,一阶,段,段都,获,获,客,客户,接,接受,准备,决定,阶,阶段,我们,为,为什,么,么不,能,能完,成,成更,多,多的,交,交易,呢,呢？,兴趣,时间,1.,2.,3.,太早,尝,尝试,太迟,尝,尝试,未曾,尝,尝试,恐慌,不肯,定,定,怀疑,F,EAR,U,NCERTAIN,D,OUBT,销售,决,决定,的,的方,法,法,完成,交,交易,的,的方,法,法,直接,获得,正,正或,负,负的,答,答案,方法,解释,CLOSED,QUESTION,CLOSE,利用,定,定单,表,表格,ORDER,FORM,CLOSE,只给,予,予两,个,个选,择,择,可采,用,用正,面,面的,问,问题,EITHER,OR,CLOSE,锁定,对,对方,HALF,NELSON,CLOSE,列出,所,所有,的,的优,点,点及,缺,缺点,突出,其,其所,有,有之,优,优点,DUKE,OF,WELLING-,TON,问题,法,法,签单,法,法,选择,法,法,假定,法,法,利害,分,分析,法,法,销售,决,决定,的,的方,法,法,警诫,后,后果,方法,解释,CAUTIONARY,TALE,失去,订,订单,LOST,SALE,逐渐消除,PROCESS,OF,ELIMINATION,最后异议,FINAL,OBJECTION,CLOSE,完成,交,交易,的,的方,法,法,警诫,法,法,起死,回,回生,法,法,排,除,除,法,法,唯一,障,障碍,法,法,应用,习,习作,小组,作,作业,识别,以,以下,不,不同,的,的完,成,成交,易,易技,巧,巧：,所用,的,的技,巧,巧,1.,“,“,在你,的,的同,意,意下,，,，我,将,将为,你,你保,留,留一,整,整篇,四,四月,份,份的,广,广告,或,或者,你,你要,到,到五,月,月才,开,开始,呢,呢,”,”,2.,“,“,我,我,可,可以,为,为你,写,写定,单,单吗,”,3.,“,“,我,我,们,们可,以,以在,星,星期,一,一将,一,一个,完,完全,相,相同,的,的模,型,型送,到,到。,”,”,4.,“,“,那,那,个,个款,式,式的,销,销路,很,很好,，,，如,果,果你,等,等的,话,话，,到,到时,候,候我,不,不敢,担,担保,有,有存,货,货。,”,”,5.,“,“,你,你,要,要租,用,用它,吗,吗,”,”,6.,“,“,你,你,的,的选,择,择是,甚,甚么,：,：内,装,装的,或,或者,手,手提,式,式的,呢,呢,”,”,7.,“,“,销