,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,感 谢,感 谢,谢谢，精品课件,资料搜集,谢谢，精品课件资料搜集,第,9,章 酒店职业生涯规划,第9章 酒店职业生涯规划,教学目的和要求：,知识目标：,1,、学习职业生涯规划的含义，明确酒店职业生涯规划的概念；,2,、了解酒店从业人员的素质构成，把握酒店从业人员的素质要求；,3,、酒店从业人员生涯规划的内容及步骤。,能力目标：,1,、加强酒店从业人员的素质提升；,2,、酒店从业人员学会科学、合理地进行职业生涯规划。,教学目的和要求：知识目标：,中国社会主义市场经济飞速发展，旅游业和酒店业也随之繁荣。特别是在中国加入世界贸易组织之后，与国际接轨的速度加快，旧体制下的就业制度被打破，个人越来越有择业的自由，酒店业越来越有选择员工的自由。因此，怎么利用酒店从业机会取得事业上的发展和怎样利用现有的社会条件和员工情况取得酒店企业的发展，成为个人和酒店的一个重要课题。制作一份成功的职业生涯规划是推动企业和员工长足发展的宏伟蓝图，是企业在复杂的环境中稳步向前的导航，也是员工在行业里大展鸿图的指南。因此，酒店职业生涯规划是每一个从业人员在进入工作领域前必须完成的工作。本章着重从酒店从业人员的生涯规划入手，探讨酒店对员工素质的要求，以及讨论规划所涉及的内容和步骤，进而为每一个从业人员的良好发展提供有力的参考。,中国社会主义市场经济飞速发展，旅游业和酒店业也随之繁荣。特别,9.1,酒店从业人员的素质要求,9.1 酒店从业人员的素质要求,1,），酒店人才需求现状,就目前酒店业发展来看，星级酒店人才需求旺，高级专业人才最稀缺。我们星级酒店有近,9000,家，而现有的酒店人才远不足以满足市场需求，尤其是高级酒店管理人才供求差距已达历史最高点，仅上海管理人才的缺口就达数千人。再加上我国经济型酒店的大幅度增加，对员工的素质要求与传统的商务型酒店相比，产生了巨大的差异。根据市场调研显示，在酒店招聘人才的过程中，对人才的素质要求主要表现在专业背景和行业工作经验、外语计算机水平、工作态度和人品等方面。而人的素质的基本包括：思想素质、业务素质、心理素质。依据研究人员对,21,家星级酒店抽样调查结果显示，酒店中的管理人员和基层工作人员具有不同的职业素质要求，但二者在某些方面具有相同之处，均体现在职业素质和相应的能力方面。（如图表,1,）具体表现为：优秀的思想道德品质、积极健康的心理素质、丰富充足的酒店服务知识、随机应变的多种职业能力。,1），酒店人才需求现状就目前酒店业发展来看，星级酒店人才需求,2,），酒店从业人员素质,（,1,）优秀的思想道德品质,酒店业是与顾客高度接触的服务行业，员工的举手投足及其在工作中的细节表现都在顾客面前展露无遗。而酒店企业服务质量的核心在于员工的个人思想道德品质和服务质量。因此，酒店业对员工的素质有很高的要求，其中职业道德和职业道德修养是成为一名优秀员工的前提条件。,每个人在从事自己职业的过程中，必须遵守一定的行为规范和行为准则，这就是职业道德。忠于职守，各司其责是各行各业职业道德共同的要求。职业道德是人在职场中一项相当特殊而又非常重要的基本素质。良好的职业道德和高尚的职业理想，是每个人在职业生涯中不断获取成功的必要条件。良好的职业道德是做好任何一份工作的前提，职业道德是否高尚是检验酒店业人才是否合格的重要指标。酒店员工体现出来的优秀品质更是树立企业良好形象的重要基础。,2），酒店从业人员素质（1）优秀的思想道德品质,第9章-酒店职业生涯规划课件,思考,如何理解“客人永远是对的”这句话？,思考 如何理解“客人永远是对的”这句话？,当然，客人不可能永远是对的。“客人永远是对的”这句话可从两方面来理解：一方面是指客人提出的是他所希望的或所想要的。对客人提出的正当的而又合理的要求，酒店应给予满足，因而客人是对的。另一方面指即使客人做了对酒店所不喜欢的事，从某种意义上讲，客人也没有错，而是酒店服务工作不到位。因而，出现问题，酒店员工应首先从自身原因考虑，理解客人，即使客人真的错了，采取委婉真诚的态度，引导客人认识问题，从而解决问题，如个别客人私拿酒店物品、打碎东西等，通过善意的暗示、提醒，让客人从心理上接受，然后解决实际问题。当然，有时也会遇到蛮不讲理的客人，这就更需要酒店员工有较好的忍耐力，只有牢记“客人永远是对的”这一服务理念，才能更好地为客人服务，培养忠诚的顾客。,当然，客人不可能永远是对的。“客人永远是对的”这句话可从两方,讨论,了解丰富服务知识有哪些作用？,讨论了解丰富服务知识有哪些作用？,可以很大程度减少酒店员工在提供服务中的不稳定性。（使员工在服务中更有针对性，减少差错率。,例：酒店员工可根据自己对宗教方面的知识的掌握，有针对性地为伊斯兰教客人提供周到的服务，避免在饮食方面触犯对方的禁忌。）,娴熟的酒店服务知识可以减少顾客对于环境状态了解的不确定性。（如介绍交通、旅游、饮食等方面的信息。）,增加服务的娴熟程度，减少服务中的差错。（熟练地掌握自己所岗位的服务知识，服务才能游刃有余、妥贴周到。）,增加服务的便捷性，提高酒店员工的工作效率。（丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使顾客所需要的服务能及时、熟练地准确提供。知识只有被人所熟悉掌握才能变成效率。）,可以很大程度减少酒店员工在提供服务中的不稳定性。（使员工在,酒店的管理人员还还应该具备哪些能力？,酒店从业人员可分为单纯的服务型人才和管理型人才两大类。管理人员的职业能力素质的要求则要高于一般的酒店业从业人员。作为一名现代酒店业管理人员，应具备一定管理知识和管理能力，懂得如何利用所掌握的资源，有效地进行资源整合、分配。,酒店的管理人员还还应该具备哪些能力？酒店从业人员可分为单纯的,计划、组织与控制能力。计划、组织和控制是现代企业管理也是酒店管理工作的基本要素。酒店管理人员的计划能力是指一方面要做好工作计划，另一方面要注重职业规划，这样才能有系统、有动力的展开工作。组织能力，则是指组织员工工作和组织销售工作的能力。对于各项活动过程的控制，会减少因过于偏向工作量考核而出现的问题。,观察、分析与决策能力。作为酒店管理人员必须具备在市场中捕捉所需信息的能力和去伪存真的分析能力，了解把握住店客人的需求，更好地提供住店客人所必需的服务；能依据基层管理人员提供的各项数据和资料作出决策。酒店服务既有规律性，又有很多的变化，很多时候需要临时决策，在日常教学中加强学生的责任感，给他们设计一些机会来感受责任、承担责任。总之，随着市场对营销人才需求的具体化、细分化的特点，高职院校作为培养应用型营销人才的阵地，应担负起社会赋予的使命，从不同侧面全方位打造工作水平高、适应性强的营销人才。,第9章-酒店职业生涯规划课件,（,1,）优秀的思想道德品质,服务意识。,质量意识。,制度意识。,团队意识。,（1）优秀的思想道德品质服务意识。,（,2,）积极健康的心理素质,树立“顾客第一”的服务意识。,良好的服务态度,积极稳定的情绪状态,和谐的人际关系,（2）积极健康的心理素质树立“顾客第一”的服务意识。,（,3,）丰富的酒店从业知识,主要有三个方面：,丰富的文化知识。,熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况。,酒店员工的岗位职责、相关制度、规定。,（3）丰富的酒店从业知识,（,4,）随机应变的酒店从业能力,牢牢吸引顾客的交际能力。,具备良好的语言沟通能力。,深刻的记忆能力。,敏锐的观察能力。,灵活机智的应变能力。,（4）随机应变的酒店从业能力牢牢吸引顾客的交际能力。,9.2,酒店职业生涯,9.2 酒店职业生涯,1,），职业生涯规划,（,1,）职业生涯规划的概念,生涯就是生活，职业生涯就是指一个人一生连续承担的工作职业和工作职务的发展道路。,职业生涯规划是指个人与组织相结合，在对一个人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结的基础上，对其兴趣、爱好、能力、特点进行综合分析与权衡，并结合社会需要和被规划者的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排。良好的职业生涯具有以事实为依据而设计的可行性，具有在时间和时序上得妥善安排的适时性，以及依现实发展而变化的适应性和持续性特征。,1），职业生涯规划（1）职业生涯规划的概念,（,2,）职业生涯规划的意义,第一，职业生涯规划可以让人超越自我。,第二，职业生涯规划可以让人理性地选择职业。,（2）职业生涯规划的意义第一，职业生涯规划可以让人超越自我。,（,3,）职业生涯规划的原则,职业生涯规划是成功的起点，在进行设计的过程中也要遵循一定的原则。,连续性原则。,量化原则。,实际性原则。,（3）职业生涯规划的原则职业生涯规划是成功的起点，在进行设计,2,），生涯规划的步骤,（,1,）确定志向。,（,2,）自我评估与环境分析。,（,3,）职业的选择。,（,4,）职业生涯路线的选择。,（,5,）设定职业生涯目标。,（,6,）制定行动计划与措施。,（,7,）行动、反馈与调整。,2），生涯规划的步骤（1）确定志向。,如何才能选择正确的职业呢？至少应考虑以下几点：,性格与职业的匹配。,兴趣与职业的匹配。,特长与职业的匹配。,内外环境与职业相适应。,对职业的选择，要从社会需求出发，同时要兼顾自身的实际情况，扬长避短，努力做到人尽其才、才尽其用。做好预期职业的初步选择，有利于明确个人发展方向、发展路线。,如何才能选择正确的职业呢？至少应考虑以下几点：性格与职业的,通常职业生涯路线的选择须考虑以下三个问题：,我想往哪一路线发展？,我能往哪一路线发展？,我可以往哪一路线发展？,对以上三个问题，进行综合分析，以此确定自己的最佳职业生涯路线。,通常职业生涯路线的选择须考虑以下三个问题：我想往哪一路线发,如何进行目标的设定？,目标的设定，是在继职业选择、职业生涯路线选择后，对人生目标做出的抉择。其抉择是以自己的最佳才能、最优性格、最大兴趣、最有利的环境等信息为依据。通常目标分短期目标、中期目标、长期目标和人生目标。短期目标一般为,1,至,2,年，短期目标又分日目标、周目标、月目标、年目标。中期目标一般为,3,至,5,年。长期目标一般为,5,至,10,年。,如何进行目标的设定？目标的设定，是在继职业选择、职业生涯路线,3,），酒店职业生涯的规划内容,职业生涯规划可以从个人角度和酒店角度划分为两个方面的内容。,3），酒店职业生涯的规划内容职业生涯规划可以从个人角度和酒,（,1,）个人职业生涯规划,SWOT,分析,SWOT,分析代表分析企业优势（,Strength,）、劣势（,Weakness,）、机会（,Opportunity,）和威胁（,Threat,）。优势分析原来主要着眼于企业自身的实力以及和竞争对手的比较，而机会与威胁分析则将注意力放在外部环境的变化以及对企业的可能影响上。在做职业定位和职业发展规划的时候，我们也可以试着用,SWOT,模型来对自己进行分析。对每个人来说，,S,、,W,是内部因素，,O,、,T,是外部因素。,（1）个人职业生涯规划SWOT分析SWOT分析代表分析企,首先，注重发现自己的优势和劣势。,其次对于威胁分析，主要是避开自己的劣势和不适应自己的工作领域。,首先，注重发现自己的优势和劣势。,（,2,）酒店职员职业生涯管理,在广大职员希望得到不断成长、发展的强烈要求推动下，企业人力资源管理与开发部门为了了解职员个人的特点，了解他们成长和发展的方向及兴趣，不断增强他们的满意感，并使他们能与企业组织的发展和需要统一协调起来，制定有关职员个人成长、发展的计划与发展相结合的计划，我们把它称为职业生涯管理。,（2）酒店职员职业生涯管理在广大职员希望得到不断成长、发展,职业生涯管理分为个人的职业生涯管理和组织的职业生涯管理，个人的职业生涯管理是一实现个人发展的成就最大化为目的的，通过对个人兴趣、能力和个人发展目标的有效管理实现个人的发展愿望。企业职业管理的最终目的是通过帮助员工的职业发展，以