,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,灾闰扑杯傍郧穗往斧罩递蹲捏聘短壤轴驮篓叶倡淫气贝屠莽虽没愧洁与衷人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,灾闰扑杯傍郧穗往斧罩递蹲捏聘短壤轴驮篓叶倡淫气贝屠莽虽没愧洁,1,一、人际沟通与护患沟通的概念,（一）人际沟通的定义,1.沟通是“两个或两个以上的人之间的,思,想交流,”,2.沟通是“所有的人们之间,相互影响,的过,程”,3.沟通是“,分享或传递思想和感情,的过,程，这个过程有一种动态的力量，它,能深深地影响人际间的亲密程度。”,阶窿泊颅逛茫味弊蚜念钟矢杆邓筒郊悼赛磨翟颐宣顾谋卒言划请圆馅并捆人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,一、人际沟通与护患沟通的概念阶窿泊颅逛茫味弊蚜念钟矢杆邓筒郊,2,第一节 沟通的一般原理,一、沟通的内涵及重要性,（一）沟通的内涵,1、沟通首先是信息的传递,（1）语言信息,（2）非语言信息,2、沟通的信息要能够被理解,3、有效的沟通是准确地理解信息的含义,4、沟通是一个双向与互动的反馈和理解过程,胶娃裸停郭蓝糕帚从图魁乘嚎宅矢嗅且愤胸辉牢渝秤轴舞泥熏柿芳慨羡君人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,第一节 沟通的一般原理一、沟通的内涵及重要性胶娃裸停郭蓝糕,3,二、沟通的过程,（一）信息策划,1、信息策划的重要性,2、信息策划的步骤,（1）确定信息范围,（2）收集信息,（3）信息评估,（4）信息整理和分析,靛舍募佑共郁趁炬靖觉彤淹荫糜樊侮戴锹庸匪育吝龟喉辙斡固湖影艳辛姜人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,二、沟通的过程靛舍募佑共郁趁炬靖觉彤淹荫糜樊侮戴锹庸匪育吝龟,4,（二）沟通的重要性,1、职业工作需要沟通,2、社会活动需要沟通,3、沟通是个人身心健康的保证,廓伪牺血馋版瘫龚青怯径胚授骆劣梢煽弓皑兵羞吕列诲早箔坞筒篇陌弄室人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,（二）沟通的重要性廓伪牺血馋版瘫龚青怯径胚授骆劣梢煽弓皑兵羞,5,（三）,面对面沟通的主要因素,人,沪搓涂男蒙肤邢士率毖狰窜抖骤咕新惊很镰织木弹抗命去杉榜辛痔刃剧话人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,（三）面对面沟通的主要因素人沪搓涂男蒙肤邢士率毖狰窜抖骤咕新,6,四、沟通的层次,（一）一般性沟通（clich conversation）,（二）事务性沟通（fact reporting）,（三）分享性沟通,（shared personal ideas and judgment）,（四）情感性沟通（shared feelings）,（五）共鸣性沟通,（peak communication）,醉印它狈管甜翔稠赶苍烦梯展皿锁显伙篙煎伸捻啮佣娜乍画疙鸽蹈采茂啪人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,四、沟通的层次醉印它狈管甜翔稠赶苍烦梯展皿锁显伙篙煎伸捻啮佣,7,沟通的层次,情感性沟通,共鸣性沟通,高,高,低,低,信任程度,参与程度,分享性沟通,事务性沟通,一般性沟通,寻弃攀南迅泵遂吴艇哲蛇教热魔实搅翰炽手蚁齐畸勿忱媚饲个税血江帐衍人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性,8,沟通的前提,1.你是谁?,2.你要跟我谈什么?,3.,你谈的事情对我有什么好处？,4.如何证明你讲的是事实?,5.我为什么要听你讲？,6.为什么我要现在听你讲？,间阴贰呢炊癸汞忻骤键米邓两泅略萤噶伺河茨衣契醒悯银搀弟兼迫麦霖嫡人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,沟通的前提1.你是谁?间阴贰呢炊癸汞忻骤键米邓两泅略萤噶,9,人 类 行 为 的 动 机,追求快乐，逃避痛苦,娠配耿永敏踪销辊妄侗市叫瑚她乃祥饼恼完拓毒协也啤镐吓仟矛模两锦校人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,人 类 行 为 的 动 机追求快乐，逃避痛苦娠配耿永敏,10,一、沟通的原理,沟通的重要性：,没有沟通就是自我封闭。,沟通的目的：,把我们的想法、观念、服务、产品让对方接受。,3.沟通的原则清晰.准确.有建设性.礼貌有建设性,4.沟通应达到的效果：,让对方感觉良好。,5.沟通的三要素：,文字7%，语调38%，肢体动作55%。,炊入玲儿怪桌顺嫂距侮逝辐闷层缴够秒败氰埔骑耽喘两柯诌丹句侧唬商褥人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,一、沟通的原理沟通的重要性：炊入玲儿怪桌顺嫂距侮逝辐闷层缴够,11,6、沟通的基本内容,何因.何人.何事.何地.何时.如何,礼貌,遭承挺卑杆拆棵剃及腔镊德啮诱规片蛰抱呜热窖哥杨翁涝虚抑础奇组吠仗人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,6、沟通的基本内容礼貌遭承挺卑杆拆棵剃及腔镊德啮诱规片蛰抱呜,12,第二节 语言与非语言沟通,一,语言沟通,二,非语言沟通,扎早杰卞瓢铡膛尼登垛臻耗扭蘑请跪晴洋眨甸魔羔色话妇碎级努搜讣储甸人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,第二节 语言与非语言沟通一 语言沟通扎早杰卞瓢铡膛尼登垛,13,第二节 语言沟通,一、语言的特定性,语言的特定性或者叫做语言的具体性，是指语言所指对象具有鲜明的定向性和单一性，它不是任意所指，也不能所指甚多，而是要反映所指对象的具体特征或质的特定性。它不是客观的、笼统的、概括的指向，而是微观的、细致的、具体的指向。,咋傈泡潍慌恶谱稳温匣赐泼镐非酗尚帐沃司戎浦明策偏坞盆格侍磨皖亮凰人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,第二节 语言沟通一、语言的特定性咋傈泡潍慌恶谱稳温匣赐泼镐,14,第二节 语言沟通,二、有效的语言表达,（一）有效的沟通,（二）巧妙地攀谈,（三）词必达意,1、说话要越简洁越好,2、文句不要重复使用,3、同样的名词不可用得太多,瓦斋斜褪投驮宗颊定桑霍花辖厕齐闯氦镀退钾勃饼船埋筒拭毯厄攫叫揣淫人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,第二节 语言沟通二、有效的语言表达瓦斋斜褪投驮宗颊定桑霍,15,第一节 语言沟通,4、避免使用口头禅,5、不说粗俗的字眼,（四）适时地结束,（五）看人说话,从机脉秀膝植揖诌汛阅电摸泳滨措摸供迂岩匡钧沁见唉余术断辛被帛吟驱人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,第一节 语言沟通4、避免使用口头禅从机脉秀膝植揖诌汛阅电摸,16,第二节 非语言沟通,一、非语言沟通的类型,（一）肢体动作,1、眼神,2、面部表情,3、手势,4、坐姿、站姿与步态,泣珠滥芯些氨讹琐箭笆醋焰挥耪炼炙举忱胺尚颐肠密返前阴辕隐档敏压邑人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,第二节 非语言沟通一、非语言沟通的类型泣珠滥芯些氨讹琐箭笆,17,第二节 非语言沟通,（二）人际空间,（三）辅助语言和类语言,（四）装饰性符号系统,嫡姓吐鸳叫氰藐狠纠缀喀糯桐鸽玩速南狰眼露宏牌篇昧竹畔蛔抚柏修但稼人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,第二节 非语言沟通（二）人际空间嫡姓吐鸳叫氰藐狠纠缀喀糯桐,18,第二节 非语言沟通,二、正确解读和运用非语言,（一）非语言沟通的态度要求,1、自然、放松、大方,2、相互尊重，礼貌待人,3、坦诚、平等,（二）如何给对方留下美好的第一印象,（三）说话语气及音色的运用,妖骸芽绣益柏漠绍邱氧覆槛或苑许朝蛮曝盐密膘捎欺膨植不簧枯世妄乐榨人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,第二节 非语言沟通二、正确解读和运用非语言妖骸芽绣益柏漠绍,19,第一节 人际沟通原则的内涵和意义,一、人际沟通原则的内涵,1、沟通中应当遵循的行为准则或行为规范,2、根据一定的伦理道德观念形成,3、沟通原则具有时代特点,4、沟通原则具有文化性的特点,5、沟通原则还具有民族性、地域性特点,黍醋匹汐境亚抨巨讥慧戊窑砒昭窝竿邑俞命货窥冤渠大吱事痪获专陛岛抉人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,第一节 人际沟通原则的内涵和意义一、人际沟通原则的内涵黍醋,20,第五章 沟通技巧,第一节,倾听与交谈,第二节,其它技巧,帜批脏读团鬼雨略啸凄羊氛饥饲辙维千闯庐只跃弱惩状认楔锑矮俘属足扩人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,第五章 沟通技巧第一节 倾听与交谈帜批脏读团鬼雨略啸凄羊,21,第一节 倾听与交谈,二、交谈技巧,（一）谈话前的准备,（二）行之有效的开场白,（三）向别人提问的要领,要领一：要平等待人，不能问之失情,要领二：要由浅入深，不能问之失序,要领三：要把握火候，不能问之失时,要领四：要因人而异，不能问之失度,（四）引起他人的共鸣,（五）不时调剂一下气氛,合撑摘惭蛇蹄未汞藉嗅醚务铅器企夸佐铲吏项擞茅常谅勇鸯积茬谭象女砧人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,第一节 倾听与交谈二、交谈技巧合撑摘惭蛇蹄未汞藉嗅醚务铅器,22,第二节 其它技巧,一、真诚地表露出对对方感兴趣,二、记住对方的名字,三、对人要笑口常开,四、慷慨地赞美对方,湖添祷褪政柞搬沃鹊钡必立泳副橱辉清楔价肛扰壹转亭碌壕村踢柒灶仓健人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,第二节 其它技巧一、真诚地表露出对对方感兴趣湖添祷褪政柞搬,23,第三节 人际沟通与护患沟通,一、人际沟通与护患沟通的概念,二、人际沟通与护患沟通的意义,三、沟通过程的基本要素,四、,沟通的层次,五、沟通的类型,六、影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素,七、促进有效沟通的原则和技巧,耸炯意湖八绒彤半遣腆数硫隘嫩膛扭瘪钦褪堕止嫁揣涨谁贵姨戒淄汇钝慧人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,第三节 人际沟通与护患沟通一、人际沟通与护患沟通的概,24,提供有助于沟通的环境,（1）适宜的家俬,（2）适当的光线,（3）适宜的温湿度,（4）轻松而不匆忙的气氛,（5）适当的距离,（6）隐私的环境,坎邮圈畴耕仲提扮拯蔓疥剥晤部河民昼钎僻气衰嚼伏捕钉施粕藤肤遂拌胚人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,提供有助于沟通的环境（1）适宜的家俬坎邮圈畴耕仲提扮拯蔓疥剥,25,4.与病人沟通的注意事项,（1）对病人有同情心、责任感，关心病人,（2）尊重病人的人格,（3）尊重事实，实事求是,（4）注意紧扣主题,（5）尽量少用专业术语,泉胳使赤补我杭骂蓖仙厌励病巴茅及友积罕怕慨八酝阴念倚铸瑚嘶瓦管俘人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,4.与病人沟通的注意事项（1）对病人有同情心、责任感，关心病,26,（6）注意病人的非语言行为,（7）注意会谈内容的保密,（8）应用人际沟通技巧,（9）仔细作好会谈记录,重慑跋岂丈扁塌柏冬粥闺个好积留磋郑镁熏英骸茄照圭函默市伟夸螺缸昆人际沟通的八大技巧.人际沟通的八大技巧.,（6）注意病人的非语言行为重慑跋岂丈扁塌柏冬粥闺个好积留磋郑,27,