,#,物业项目（小高层）管理方案,最新参考借鉴版,年,月,日,物业项目（小高层）管理方案最新参考借鉴版年 月 日,1,目,录,序,言,第一部分,本项目（小高层,),项目物业管理服务理念,第二部分,本项目物业管理运作模式设想,第三部分,物业管理的服务内容,第四部分,员工培训与管理,第五部分,物业管理各工作流程,第六部分,应建立的管理制度和档案管理,第七部分,信息反馈（投诉处理）渠道及时间,第八部分,业户服务,第九部分,社区文化活动设想,第十部分,开办费及管理费用成本测算（略）,1,目 录序 言第一部分 本项目（小高层)项目物业管理服务理,2,序,言,由本市某房地产开发有限公司和某集团开发的本项目，,位于本市某区区，占地面积,12.08,万平方米，总建筑面积,15.88,万平方米，为以,小高层住宅,为主，部分商业用途用房为辅,的综合项目，共计有高层住宅户数,1800,户。既具都市的繁华，又有怡人的环境，项目配套,有电梯,34,部，车位总数,1145,个；豪华会所,3000,余平方米。,针对甲方对本项目的服务和管理工作提出的高档次、,高标准的要求，,本物业公司管,理有限公司在此提出对本项目服务和管理工作的构想和实施方案。,服务和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思创新，墨守成规,应该科学、,客观地进行物业管理设计和策划，本物业公司为客户度身定制服务及管理模式，踏踏,实实地协助管理方抓好每个服务和管理细节，创立领先服务品牌，提升物业价值。,我们拟定的服务及管理方案应达到以下目标：,1,确保业户获得高品质、高标准的服务，满足业户的主要需求；,2,支持和促进本项目的商业物业的招租工作；,3,确保本项目物业管理公司实现科学、规范的服务和管理；,4,确保投资商获得良好且长远的经济效益和社会效益。,服务及管理方案应该达到以下要求：,1,科学、高效：符合高层住宅项目的管理原理；,2,实际、可行：符合本项目的实际情况并注重可操作性。,3,节省、降耗：最大程度降低运营管理成本的同时保证高标准的管理服务质量。,2,序 言由本市某房地产开发有限公司和某集团开发的本项目，位于,3,第一部分,本项目物业管理服务理念,本项目作为高层住宅项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备以及智能化,等方面的定位均很高。结合本项目业户的特征，针对诸多层面，我们确立了本项目物,业管理的目标定位和整体构想。,我们目标定位是：,使本项目环境、安全保障、文化氛围、智能管理、商务服务、,信息服务等方面形成高层住宅物业的典范,，树立起名牌物业形象，并通过高效、规范、,专业的顾问指导提升深圳本物业公司有限公司的物业管理品牌形象，使物业管理成为,本项目租售的核心卖点之一。我们对管理服务的整体设想可概括为：,打造本物业公司管理品牌,建设规范管理专业队伍,实施酒店物业服务管理,落实管理服务重要措施,提升优质管理服务质量,（一）、打造本物业公司管理品牌,本项目虽然地处本市的非繁华地带，但具备规模和配套俱全、先进的优势，具有创,立品牌的先天优势。我司与深圳金地公司合作，利用其雄厚的管理实力，在金地高级,顾问管理人员的指导下，并拟在管理、理念、机制上大胆创新，建立 的企业文化，,创立具有自身特色的物业管理品牌。,（二）、建设规范管理专业队伍,在实施本项目物业管理的过程中，我们将建设一支能够实现开发公司要求的具有,专业、规范的物业管理人员队伍，建立理论学习和实际演练相结合的人才培养机制。,因此，我们有信心培育一支既有物业管理理论知识、又有物业管理实践经验的高素质,的物业管理队伍。,3,第一部分 本项目物业管理服务理念本项目作为高层住宅项目，在规,4,（三）、实施酒店物业服务管理,1,、全面导入酒店式物业管理,在,本项目,将全面导入“以业户为中心”的酒店式商务物业管理，倡导“以人为本”,全方位个性化的业户服务。现代酒店服务的国际标准及相关要求为：,（,1,）酒店式物业管理的行为标准：,Smile,（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业户）保持真诚的微笑；,Excellent,（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。,Ready,（准备）：主动，要求能随时准备好为服务对象（业户）提供专业、规范的服,务；,Viewing,（看待）：要把每一位服务对象（业户）都看作需要特殊照顾的贵宾。,Inviting&creating,（创造）：要精心创造出使服务对象（业户）能感受到的热,情气氛和关怀体贴的服务；,Eye,（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业户）,，关注业户服务,需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；,国际酒店业认为，,Service,（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所,包含的内容来理解，这也是我们对酒店式物业管理服务的行为标准要求。,（,2,）酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：,要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：,要事前了解服务对象的各种不同的需求：,不同类型的业户具有不同的个性服务需求。一般而言，业户追求的是便利、迅速、,安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业户归属需要方,面，应特别注重业户对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的,需求；这样，必须事前了解各种类型业户的“个性”,，归类集中，拟定服务项目的实施,计划。,按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业户）的需要：,物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品,（物业管理职能实施效果）,的不同,需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和,表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。,在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实,施过程中的业户的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应,4,（三）、实施酒店物业服务管理1、全面导入酒店式物业管理在本项,5,凭“以物业管理为依托、以业户服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性,管理”管理模式。,（,3,）服务工作的指导方针（服务诫条）,：,微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。,沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。,快捷。根据业户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业户。,职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。,职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时,刻留意员工就是公司的形象的体现者。,团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集,体的精神体现。,工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物,业管理服务。,（,4,）业户服务感受描述：,安全方面有职业仪表、,工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、,折射“纪律严明、,训练有素”的安全防范行为。,大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂助理的真诚微笑、礼貌问侯，让业,户体现星级酒店服务的感受。,整洁仪表、操作规范的清洁人员，,门提供酒店标准的细致清洁服务。,24,小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上,任何时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十,字”应急医药，以备不时之需。,通过定期组织有主题的社区文化娱乐和体育活动，注重客户感受、使客户常保身,心开朗并真正体会本项目家园感。,2,、实施多层面个性化服务,我们在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、机电工程维护管理、,行政事务管理等）,，借鉴金地公司的经验，全面导入,ISO9001,（,2015,版）质量管理体系,“职能管理标准化”,，并结合,本项目,实际和溶入我司特色，落实“国优”物业量化管理,标准；同时推行以业户为中心的酒店管理服务模式，主动了解业户的服务需求（包括,潜在的、特别的）,，在物业管理范畴内实施我司倡导的“以人为本”全方位个性化的业,户服务，并维护良好的沟通，共同营造全新的居住型物业的文化氛围。,5,凭“以物业管理为依托、以业户服务为中心”的理念，推行充分体现,6,（四）、提升管理服务重要措施,1,、塑造个性鲜明的物业文化,我司根据,本项目的客户,定位，就是,本项目,环境要富有个性风格，,本项目,规范要高度一,致，,本项目,业户行为具有高品位的文化意义。努力创造出独具特色的物业文化，物业管,理的水准达到国际上公认的酒店服务管理标准，在,本项目,绿化、环境卫生、安全保障、,智能化管理、文化氛围以及服务管理方面，都能达到国内同等物业水平，树立独树一,帜的名牌物业形象。,2,、全面推行“人性化物业管理模式”,“人性化物业管理模式”可以表述为：,（,1,）,关注员工和业户不同层次的需求；,（,2,）,环境建设中人性化因素的融入；,（,3,）,对业户“深度关怀”,；,（,4,）,现代物业人文精神的塑造。,简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互,尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工,作、生活、文化上的品味需求得到满足。未来本项目的人文环境十分适合用这种具有,人性化和文化色彩的物业管理模式。,3,、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想,我司将在,本项目,的管理中引入“即时服务”和“隐性管理”的先进物业管理概念。,“即时服务”,：就是我们将对业户的服务需求做全面、深入、细致的了解，保证在,业户需要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意的服务。,“隐性管理”,：就是做到在业户需要时即时出现，业户没有服务需要时则看不到有,人在管理，比如治安管理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它,保安员一律穿西装；,本项目,清洁管理，我们将清洁工作时间进行合理划分，在确保环境,整洁的前提下又使,本项目,住户上下班高峰期看不到保洁员，充分尊重业户的私密空间。,4,、全面实施,MIS,、,CIS,系统及,CS,系统工程,物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道,通畅，确保所有信息都能得到及时处理，将在中央调度中心设置信息控制及处理职能，,对,本项目,所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪。,6,（四）、提升管理服务重要措施1、塑造个性鲜明的物业文化我司根,7,我司将对,本项目,进行形象设计。该设计内容包括,本项目,标识导视系统等，这些设计,完成并实施以后，,本项目,将有一个独立完整的形象系统，形成独特的物业形象。,我司将对,本项目,实施顾客满意战略，,一切从业户需要出发，,以业户满意为服务目标，,业户普遍需要的，我们一定要做好，业户不接受的，我们坚决不做。,5,、施行计算机网络管理,现代化的物业应该实行现代化的物业管理，施行计算机网络管理是提高物业管理,水平的关键所在。,我们拟将充分利用现代计算机信息管理网络系统，,提高,本项目,的物业,管理水平。,5,、全面实施,ISO9001,（,2015,版）质量保证体系,实施,ISO9001,（,2015,版）质量保证体系是进行,本项目,规范化管理的保证。,6,、建立治安快速反应系统,安全防范是物业管理第一要义，治安工作由中央调度中心统一指挥调度，并建立,起战斗力强的“治安快速反应系统”,，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速,快捷，即是要求保安员在接到快速支援的命令后,90,钞钟内赶到现场，其它岗位人员也,会相继趋前援助；,多重结合即是,本项目,治安工作要做到流动岗与固定岗相结合、,全面防,范与重点防范、智能技防与专业人防相结合，确保,本项目,治安防范万无一失。,7,我司将对 本项目 进行形象设计。该设计内容包括 本项目 标识,8,第二部分,本项目物业管理运作模式设想,本项目物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。,以下分别简要阐述：,（一）,管理架构,针对本项目的特点及管理要求，结合现代物业先进管理念和现代经营模式，确定,了本物业公司公司（暂名）管理运营的管理架构。,1.,本项目物业管理外部组织架构,（