Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医患礼仪与沟通技巧,医患礼仪与沟通技巧教材,第1页,认识礼仪,礼仪,人们在医务交往活动中向对方表示尊重、友好、善良、平等各种行为规范总称,礼,道理 规矩 规则,仪,仪态 仪容 仪式,礼仪表示含有民族性、区域性、共同性,学习礼仪关键价值是,尊重、美好、友好,医患礼仪与沟通技巧教材,第2页,医院服务升级需要,服务对象要求不停提升,社会发展必定,社会呼唤人性化关心,稳定秩序保障,就医患者贫富差异需要关心,文明进步象征,中产阶层强大是社会稳定基础、更是文明推进典范,从今天医院就医难和医患矛盾突出，都考量着医护人员职业素养和个人礼仪修为。,学习礼仪现实意义,医患礼仪与沟通技巧教材,第3页,礼仪涵养对个人职业生涯意义,职业礼仪修为就是精英文化象征,医院服务水平反应医生护士礼仪行为,礼仪修为更是个人进入上流社会必要包装,公立医院放开市场与民营资本进入竞争态势，医护人才流动与高低选择就是表达在职业态度与涵养,医患礼仪与沟通技巧教材,第4页,礼仪基本标准,尊重标准医患关系必备,平等标准生命尊重需要,自信标准个人气质奠定,自律标准个人涵养基础,适度标准职场情商高标志,医患礼仪与沟通技巧教材,第5页,礼仪四大作用,1.,塑造令人愉悦符合规范个人形象,2.,能与人友好、友善、流畅沟通,一个完整信息词语语气表情,医患礼仪与沟通技巧教材,第6页,3.,化解各种矛盾、协调人际关系,4.,赢得好感、联络感情、积累人脉,人脉是驰骋职场必备基础,助人会让你取得更多人脉,礼仪四大作用,医患礼仪与沟通技巧教材,第7页,礼仪学习内容,境界美感恩悲悯,衣饰美重视仪表,举止美符合身份,仪容美修饰得体,语言美温和亲切,神情美善意体谅,仪态美儒雅优雅,公德美乐于贡献,医患礼仪与沟通技巧教材,第8页,寒暄礼节,聚餐礼节,一、个人职业礼仪详细内容,职业礼仪,握 手礼节,介 绍礼节,约会礼节,医患礼仪与沟通技巧教材,第9页,衣饰礼节,谈吐礼节,一、个人职业礼仪详细内容,职业礼仪,电话礼节,馈赠礼节,绅士礼节,医患礼仪与沟通技巧教材,第10页,场所礼节,会务礼仪,一、个人职业礼仪详细内容,职业礼仪,迎来送往,仪态礼节,目光礼节,医患礼仪与沟通技巧教材,第11页,温暖微笑 亲切目光,1.,目光语在医院服务中主要性,经过目光语表示对病人重视,经过目光语表示对病人尊重,经过目光语维系与病人情感,经过目光语表示对病人真诚,医患礼仪与沟通技巧教材,第12页,2,医护服务礼仪目光解读,平视 俯视 仰视,注视 凝视 盯视,斜视 蔑视 窥视,轻视,全部温暖平和目光一定来自,良好职业素养与悲悯天下苍,生之善良心灵,医患礼仪与沟通技巧教材,第13页,医患礼仪与沟通技巧教材,第14页,医患礼仪与沟通技巧教材,第15页,医患礼仪与沟通技巧教材,第16页,常规、平和、友善、职业,医患礼仪与沟通技巧教材,第17页,亲切、友善、温和、专注,医患礼仪与沟通技巧教材,第18页,勉励、关注、倾听、尊重,医患礼仪与沟通技巧教材,第19页,3,医院服务礼仪目光诉求,亲切、热情、友好、,善良、体谅、专注,关心、同情、平等,温和、尊重、真诚,体谅、同情、主动,医患礼仪与沟通技巧教材,第20页,二,.,微笑语礼仪,1.,服务与微笑表情后面心理背景,目光反应教养 微笑表达心态,专业心理学家发觉,（佛氏理论解析）,自卑 自傲 平和,医患礼仪与沟通技巧教材,第21页,2.,职业微笑分类,眼睛在微笑（涵养级微笑）,医患礼仪与沟通技巧教材,第22页,四 颗 牙微笑（职业笑容）,医患礼仪与沟通技巧教材,第23页,八颗牙微笑（灿烂笑容）,医患礼仪与沟通技巧教材,第24页,无限制微笑（由衷笑容,）,医患礼仪与沟通技巧教材,第25页,3.,职业微笑心理认知,有教养人知道微笑是种关心和体谅（日本医院训练）,微笑会让工作变得有意义和有价值（德国医院女病人）,微笑会使服务对象心情舒缓（美国妇产医院口号）,微笑让我们彼此心灵走近,微笑让我们感觉心里踏实,微笑是最低成本取得好人缘路径,微笑是发生医务投诉时第一安抚方法,医患礼仪与沟通技巧教材,第26页,三,.,医院服务营销界域语礼仪,医院心理学家和服务教授发觉和试验,医院排队心理（公立和小区医院现象）,民营医院契机（公立医院拾遗补缺）,院中院内尤其服务（体检中心案例）,医患礼仪与沟通技巧教材,第27页,医院服务界域礼仪距离：,1.,亲密空间距离,（,0,50,公分）,适用范围：,医生和护士帮助病人处理私人,事宜,医患礼仪与沟通技巧教材,第28页,2.,个人空间距离,（,50,80,公分）,适用范围：,医患处理普通事务,医患礼仪与沟通技巧教材,第29页,3.,服务空间距离,（,80,120,公分）,适用范围：,倾听病人距离,处理投诉距离,受理咨询距离,维系感情距离,医患礼仪与沟通技巧教材,第30页,四职场沟通能力与事业,医护,沟通形象不但是衡量个人专业学识主要尺度，更是医护人员诊疗能力、服务能力证实。好沟通形象是事业敲门砖，是专业成功助燃器，是个人生活情感幸福确保。人才第一才，就是口才。好医生好护士需要良好沟通心态与技巧。,优质医护表示能力一定是对患者友善关心，真诚表示。良好医患交流能力表示个人职业涵养和个人价值观。,医患礼仪与沟通技巧教材,第31页,1.,强化礼貌语习惯,问候语言（对同事、前辈主动谦逊问候）,早晨好、您早、午安、晚上好、晚安,。,致谢语言,感激您帮助、多谢提携、十分感激。,拜托语言,请多关照、承蒙关照、拜托您了,关心慰问语言（对患者及家眷）,辛劳了、受累了、麻烦配合一下、烦请了解。,歉意语言,对不起、实在抱歉、劳驾了、请原谅、真过意不去,牵挂语言,感觉好多了？身体好吗、怎么样？这么舒适一点？,医患礼仪与沟通技巧教材,第32页,2.,观赏语促进团体友好,真诚而由衷赞美,发自内心观赏,看到就表示出来,实事求是地溢美,发扬绅士淑女风度,观赏他人其实是取得好人缘主要路径,希望被人重视是人基本需要,人们喜欢喜欢自己那些人,医患礼仪与沟通技巧教材,第33页,3.,真诚说话效果,赢得患者之心沟通,北京心脏教授医院电视教授会诊,坦率,真诚耐心解答,主动宽怀体谅微笑,努力记住病人名字,认真听取病人主诉,使用病人听懂描述,给病人受尊重感觉,告诉病人情况不算很严重,宽解病人我们正在教授会诊,医患礼仪与沟通技巧教材,第34页,关于医院红包认识人都渴望在交往中被重视,人们希望自己是主要人物（尊重欲望）,人们希望自己是被关注（关注欲望）,人们希望听到认可和观赏（被接纳欲望）,人们希望能待遇比他人好点（抚慰欲望）,人们希望有些人倾听自己诉求（寻求安全欲望）,医患礼仪与沟通技巧教材,第35页,马 斯 洛 需 求 理 论,医患礼仪与沟通技巧教材,第36页,一个女人头像,-1944,毕加索,西格蒙德,佛洛伊德,(Sigmund Freud,，,1856,年,1939,年），奥地利精神分析学家。精神分析学创始人。,本 我,自我,超我,医患礼仪与沟通技巧教材,第37页,人格基本构结,弗洛依德认为人格或人精神主要分成三个基本部分，即本我,(id),、自我,(ego),和超我,(superego),。弗洛依德把人基本欲望分为饿、渴、睡、性等。,本我,动物我，本能我,自我,现实我，今天我,超我,理想中我，美好我,人一生就是和三个“我”做斗争,医患礼仪与沟通技巧教材,第38页,沟通六条标准,准确性标准（准确流利表示是口语基础）,礼貌性标准（即是取得他人尊重与好感）,真诚性标准（真诚语言博取他人好感）,观赏性标准（全部些人都爱听由衷好话）,TPO,标准（因时 因地 因人说话是技巧）,幽默性标准（人们喜欢与高兴阳光人交往）,医患礼仪与沟通技巧教材,第39页,真诚性标准：,1.,能快速赢得他人信任,2.,谋得好人缘基础。,3.,能表达说话当事人对己和对他人态度和价值观。,4.,坚持对人对事都能诚信。,医患礼仪与沟通技巧教材,第40页,友善性标准,温总理关于中日关系讲话表达人格魅力,能反应说话人内心善良、厚道和平和,凡事含有对自己苛责反省，对他人宽容谦和之人，均能在生活中观赏、赞美、容纳他人,一定拥有好口碑、好人脉、好职场关系,进而有利于本身职业生涯和情感生活顺利发展。,医患礼仪与沟通技巧教材,第41页,1.,西方外科医生对女患者一段告白,相关专业案例分享：,医患礼仪与沟通技巧教材,第42页,2.,国内著名妇产科主任和患者沟通分享体态语言和手势能够缓解患者担心焦虑情绪,相关专业案例分享：,医患礼仪与沟通技巧教材,第43页,3.“,让我们一起来,想想还有更加好方案和可能吗？”,美国医科大学流行,医患沟通多使用语气后面心理暗示：,我们一起去化验一下,看看需要怎样调整,相关专业案例分享：,医患礼仪与沟通技巧教材,第44页,我们总是在安抚,我们认真在倾听,我们极少在治疗,医患礼仪与沟通技巧教材,第45页,