*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,主题三 对客效劳的内容与程序,洗衣、擦鞋效劳,第四单元 对客效劳工作,送水效劳,整理房间,会客效劳,洗衣效劳,擦鞋效劳,会议效劳,饮料效劳,对客租借物品效劳,托婴效劳,客人遗弃物品处理,客人住店期间效劳工作,洗衣方式有哪些？,从时间上看，洗衣效劳分几类？收费标准如何？,洗衣单,想一想,送洗衣物,收取衣物,洗烫包装,送回客房,观看视频，说明洗衣效劳程序,假设客人将衣物放在洗衣袋，却没有填写洗衣单，该怎么办？,练一练,住客王先生要洗一件衣服。他任凭选择了水洗这一效劳后，就交给客房效劳中心转洗衣房洗涤。客衣送到洗衣房，洗衣房员工小赖是个新手，依据客人的要求，将客人的衣服挂牌水洗了。结果衣服洗后缩水，客人穿着短了，便投诉酒店，说洗衣效劳不专业。经几番解释，虽然洗衣单由客人填写，酒店还是做了赔偿。,洗衣单是客人填写的，莫非酒店有没有责任？效劳员仍应认真检查衣物和洗衣单上所填写的内容，如有疑问，要准时向客人询问。在酒店效劳中，客人永久不会错，效劳员只有提高业务水平，才能避开过失。,谁的错？,案例分析,常见的,洗衣标志,练一练,水洗洗涤温度30,不行氯漂,可以干洗,只能用手轻揉、冲洗,转筒枯燥,熨烫最高温度110,不行拧干,悬挂晾干,1.假设客人填写的是水洗，而衣物上的洗涤标志是干洗，效劳员该怎么办？,2.假设客人要求代为替写洗衣单，该怎么办？,3.假设送洗的衣物上少了扣子，该怎么办？,练一练,检查客衣时，还有哪些状况需特殊留意，该如何处理？,检查衣物时，如消失破损、特殊污渍、少扣子等现象要准时向客人说明，以免引起麻烦。同时要检查客人的口袋里有无遗留物品，准时归还客人。,想一想,收取客衣时要点清衣物数量，如有偏差应当面说清。,检查衣物有无破损、特殊污点等，以免引起麻烦。,看衣物质地是否会褪色、缩水。假设客人要求湿洗，则应向客人当面说明，假设褪色、缩水、变形等，与酒店无关。,洗衣分快洗和慢洗，向客人说明费用相差50元。,假设衣服损坏或丧失，按洗涤费的10倍进展赔偿。假设衣物珍贵可考虑推出“保价洗涤收费方式”。,效劳员收取衣效劳的留意事项,商务客李先生给酒店写了封表扬信，夸奖效劳员小王是酒店的贴身管家，工作特别细致。原来他回房间时看到皮鞋擦得很亮，旁边还留了一张纸条“在给您整理房间时觉察您的皮鞋有点灰尘，已经帮您擦拭好，祝您有个好心情！”,案例分析,温馨的小纸条,擦鞋效劳是小事，却表达了酒店效劳员的细心。,李先生：,您好，在给您整理房间时觉察您的皮鞋有点灰尘，已经帮您擦拭好，祝您有个好心情！”,效劳员：小王,收取装有鞋的鞋篮,用纸条写好房号放入鞋,将鞋篮放到工作间待擦,预备擦鞋工具,按标准擦鞋,准时送回客房,擦鞋效劳程序,1.洗衣效劳的流程是什么？,2.效劳员在收取衣物时应留意哪些？,3.案例分析：,某日，长住客王先生的一件珍贵西服弄脏了，需要清洗。当效劳员小江进房送开水时，客人便招呼她说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江就爽快地同意了，随即她按客人的意思在洗衣单湿洗一栏中做了记号，然后将西装和单子送进洗衣房。洗衣工按单上的要求对这件珍贵西装进展湿洗，不料，西装消失严峻缩水。,王先生收到西装，觉察缩水，特别恼火，责怪小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江忙解释说：“先生，真对不起，不过，我是照您的交代填写湿洗的”客人更加生气,打断她的话说：“我明明告知你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈。客人生气之极，抢过话头，大声嚷道：“你真不讲理，我要向你上司投诉！要求赔偿西装价格的一半2万日元”。请分析酒店效劳中有哪些不妥，该如何处理。,作业,