,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,部门企业文化工作,规划指南,人力资源部,部门企业文化工作人力资源部,1,第一部分：企业文化与企业文化工作简介,第二部分：公司文化工作主要目标,第三部分：部门文化工作规划方法的建议,第四部分：部门文化工作规划模版的建议,部门企业文化工作,规 划 指 南,第一部分：企业文化与企业文化工作简介部门企业文化工作,2,第一部分：企业文化与企业文化工作简介,第二部分：,02,财年公司文化工作主要目标,第三部分：部门文化工作规划方法的建议,第四部分：部门文化工作规划模版的建议,部门企业文化工作,规 划 指 南,第一部分：企业文化与企业文化工作简介部门企业文化工作,3,一、企业文化与企业文化工作简介,1,、,企业文化是什么？,2,、,企业文化工作做什么？,一、企业文化与企业文化工作简介,4,1,、企业文化是什么？,企业文化的概念,企业文化是企业在经营管理的过程中逐渐形成的为大多成员所共享（共同遵守）的一套价值观和行为准则。,是一个逐渐形成和不断创新的动态过程,以,“,共享,”,为例，我们现在还没有完全做到，但它是我,们追求的目标！,是一个领导示范和自上而下的过程,要为大多数成员认同并遵守，才能发挥积极作用,1、企业文化是什么？,5,理念层,行为层,制度层,物质层,活动、,流程,象,制度、,规范、,物、,征,使命,远景,价,观,值,企业文化的结构,仪式、,日常,行为,目标,环,置,文化内核,制度化,动态化,形象化,事、,雄、,英,故,布,境,理念层 行为层 制度层物质层活动、流程象制度、规范、,6,案例：从“共享”的一个理念来看企业文化内容,文化层次,“,共享”一个理念在文化各个层次的落实,理念层,在公司的核心价值观里倡导的“共享”的理念之一：,“把员工个人追求融入到企业长远发展之中”。,制度层,在公司期权制度、岗位责任制、培训制度、能力体系等制度方面落实，提升员工的,融洽感、公正感、归属感、发展感、成就感、进取感,行为层,员工主动把迎接挑战，自觉地维护公司的利益，在促进公司发展的同时也实现个人的价值。,老一辈创业者和“,18,棵青松”的故事,公司新员工指导人、运动会、送生日蛋糕 等员工服务活动体现公司对员工关怀。,物质层,大厦三层的开放中厅、研究院的咖啡屋等；,用“五多三少”的漫画等方面进行形象化的体现。,案例：从“共享”的一个理念来看企业文化内容文化层次“共享”一,7,例如,：清晰一致的远,景目标和价值观，提供了,决策的价值标准，有助于降,促进外部发展,低决策的风险，有助于公司根,环境变化调整经营策略。,例如,：价值观提供了员工,之间沟通的,“,共同语言,”,和,提高内部效率,“,公理,”,，有利于降沟通,成本和控制成本。,企业文化的作用,例如,：当,企业遇到困境的,时候，激动人心的,远景目标和价值观，,平衡员工心理,能够让员工看到希望,激发员工挑战困难,的激情和勇气。,竞争力,例如：清晰一致的远 例如：价值观,8,为谁做,用户,怎么做,内容,谁来做,主体,2,、企业文化工作是什么？,文化传播,文化应用,文化审计,文化创新,领导核心,管,工,工,文,化,专,员,理,团,队,全,体,员,全,体,员,公司长远发展,公司战略,业务和部门,全体员工,外部用户,合作伙伴,公众,企业文化工作体系,为谁做用户怎么做内容谁来做主体2、企业文化工作是什么？,9,内容,目的,方法,主体,文化创新,根据公司发展的需要孕育和缔造公司文化,文化盘点、文化设计等,领导核心,全体员工,文化专岗,文化传播,通过各种途径让全员理解和认同公司文化,领导示范、案例宣传、文化培训、文化活动等,领导核心,管理团队,文化专岗,文化应用,使员工在日常工作中遵循公司文化的要求,公司的制度、流程、业务工作和员工日常行为都按公司文化的要求去做,管理团队,全体员工,文化审计,监控公司文化的落实,文化审计、文化诊断,领导核心,文化专岗,企业文化工作内容,内容 目的 方法 主体文化创,10,工作主体,主要职责,领导核心,创新和缔造公司文化,率先垂范地传播和应用公司文化,创建公司文化贯彻、延续和创新的机制,管理团队,在本部门宣讲、示范和落实公司文化,创建有部门特色的部门文化氛围,全体员工,遵循、传播和应用公司文化,参与公司（部门）文化的创新,文化专岗,支持公司（部门）文化的创新,策划和实施公司（部门）文化的传播及应用,总结和提炼文化建设素材、方法和工具,进行公司文化审计和文化诊断,企业文化工作的职责,工作主体主要职责领导核心创新和缔造公司文化管理团队在本部门宣,11,第一部分：企业文化与企业文化工作简介,第二部分：公司文化工作主要目标,第三部分：部门文化工作规划方法的建议,第四部分：部门文化工作规划模版的建议,部门企业文化工作,规 划 指 南,第一部分：企业文化与企业文化工作简介部门企业文化工作,12,二、公司文化工作主要目标,企业文化工作总目标,让用户更喜欢我们,(,提高外部客户满意度的具体数据结合业务规划,),主要问题：,缺乏“客户体验”（,其实你不懂我的心,）,让员工更热爱公司（部门）,（员工满意度提高,10%,）,主要问题：,A,干部的言行与公司倡导的不太一致,价值观不统一,二、公司文化工作主要目标 企业文化工作总目标 让,13,二、公司文化工作主要目标,企业文化工作总目标,让员工更热爱公司（部门）,B,效率太低，太累,沟通不畅,（相互支持不够）,不专业,（不了解业界标准与最佳做法，,不能充分运用统计分析）,C,缺乏成就感,团队激励不够、团队愿景不清晰,二、公司文化工作主要目标 企业文化工作总目标 ,14,1,、大多数（,80,%,）,员工,理解和喜欢核心价值观,2,、全员初步形成服务客户和克服大企业病的行为模式,3,、,落实,GM,以上干部的文化职责、评估和考核,二、公司文化工作主要目标,企业文化工作具体目标：,1、大多数（80%）员工理解和喜欢核心价值观,15,1,、,大多数（,80,%,）,员工,理解和喜欢核心价值观,干部能用核心价值观对自己工作问题做案 例分析；,通过案例研讨，推出一些,“,理念,”,，落实成为全员 做事的原则。,例如：,谁最接近客户谁就是指挥棒！,客户满意是我们解决问题的依据,！,二、公司文化工作主要目标,1、大多数（80%）员工理解和喜欢核心价值观,16,二、公司文化工作主要目标,2,、全员初步形成服务客户和克服大企业病的 行为模式,重点落实,（,1,）,客户体验,（,2,）无障碍沟通,（,3,）统计分析、,目标可衡量,（,4,）持续改进、了解先进做法,鼓励落实,二、公司文化工作主要目标 2、全员初步形成服务客户和克,17,二、公司文化工作主要目标,客户体验,持续改进,了解先进做法,统计分析,目标可衡量,无障碍沟通,服务客户,精准求实,诚信共享,创业创新,全员行为模式转变与核心价值观的关系,二、公司文化工作主要目标 客户体验持续改进统计,18,二、公司文化工作主要目标,2,、全员初步形成服务客户和克服大企业病的 行为模式,(1),客户体验的,思维模式和行为模式,GM,在做事之前都会想,“,客户是谁,”,、,“,对客户 有什么价值,”,-,服务客户,12345,之一二 ,GM,在做事之前,/,后能主动听取客户的意见,服务客户,12345,之五,部门关键流程必有客户体验步骤,二、公司文化工作主要目标 2、全员初步形成服务客,19,案例：,为什么按照客户的要求做事反遭投诉,案例,背景：,安徽某代理要求紧急将一批货空运过去，并愿意支付空运费。,面临,问题：,在资源紧张的情况下，要在最短时间内要把货物运送给代理商。,具体,举措：,一位商务人员严格按代理商的要求进行了空运，三天后货物运到。（第一天货物到机场时，航班已经过去；第二天因货物多未能全运走；直到第三天，货物才全部运到客户手中。）,实际,效果：,代理非常不满意，对经办人员进行了投诉。,案例,启示：,这位商务人员没有真正把握客户的需求，客户的真正需求不是空运，而是尽快将货物运送到手，而这位商务人员在资源不足的情况下，采用空运，导致货物不能及时运送到客户的手中。如果这位商务人员了解了客户的需求是为了及时运货，就可以采用火车把货一天送到，而且还可以节省费用。,要体验和把握客户的真正需求，才能最终赢得客户满意。,案例：为什么按照客户的要求做事反遭投诉案例背景,20,服务客户五能力,1,、,友善待客：,接待客户要友善，无论什么时候都能微笑接听电 话、接待客户。,2,、,认真倾听：,在交谈中做到耐心倾听，关键问题（如客户需求 和投诉）要书面记录并确认。,3,、,用户语言：,以客户习惯的业务语言进行交流。,4,、,快速响应：,接到问题或投诉时，要在半个小时内将有关信息转 到正确的责任岗位，半个工作日内要有人与客户联系；当客户 的合理需求得不到满足时，要敢于把问题推进到公司最高层。,5,、,统计分析：,把客户对我们的需求和感受进行记录、统计和分析，通过统计分析抓住客户的关键需求，找出解决方案进行批处理。,服务客户,12345,之五,21,二、公司文化工作主要目标,2,、全员初步形成服务客户和克服大企业病的 行为模式,(2),“,无障碍沟通,”,同级之间该解决的问题,第一反应是直接沟通：,(,服务客户,12345,之四,),到了,VP,层的问题，,VP,层之间能够解决,95%,；,到了,GM,层的问题，,GM,之间能解决,80-90%,。让别人把话讲完，以下属敢对自己谈困难和诉苦为荣！,二、公司文化工作主要目标 2、全员初步形成服,22,服务客户,12345,之四：,沟通四原则,1,、沟通心态要积极：,1,）,沟通心态要有利于达成共识和解决问题，要关注并尊重对方感受,不,能以让对方同意自己观点为唯一目标。,2,）,如果有不同意见，要敢于通过正常渠道提出，不能当面表示没意见而在,背后散布个人的不同看法。,3,）要积极承担自己职责范围内的沟通责任，不能一遇到沟通障碍还没尽,力就简单上交。,2,、沟通方式要直接：,公司提倡一个会面、一个电话、一个邮件和一页纸的沟通。,3,、沟通程序有四步：,1,）找到责任岗位直接去沟通；,2,）找该岗位的直接上级沟通；,3,）报告自己上级去帮助沟通；,4,）找到双方共同上级去解决。,4,、沟通效果要彻底：,如果沟通是为了解决实际问题，要保证问题解决彻底。如果您对结果,不满意，又没有向上推动问题的进一步解决（直至公司最高管理层），就,等于自己已经认同并应该对结果负责。,服务客户12345之四：沟通四原则,23,二、公司文化工作主要目标,2,、全员初步形成服务客户和克服大企业病的 行为模式,(3),统计分析、目标可衡量,总经理有一次以上用统计分析的手段解决了过去 不能解决的问题（用案例说明）；,今年的部门年度目标要可衡量，遵守,smart,原则。,（,Specific-,清晰具体的；,Measurable-,可衡量的,Achievable-,有挑战的,；,Realistic-,可实现的,；,Timed-,有时限的）,二、公司文化工作主要目标 2、全员初步形成服务客,24,问题背景：,多年以来，公司的印刷业务没有引入竞争机制，部门之间资源不共享，导致执行价格过高。例如：公司,80%,的印刷业务都是大、中批量，而执行价格却基本在小批量水平，未能发挥批量优势。,面临矛盾,：,品牌推广部希望对公司印刷业务集中管理，以节省公司的印刷费用，但因为自己没有好的方法将问题说清楚，一直无法与相关部门就此事沟通，未能将印刷业务有效管理起来。,具体举措：,品牌推广部在审计部的支持下立项了,“,金算盘工程,”,，对,2001,年的,217,份印刷合同进行了统计分析，并对投标公司进行了询价对比，用数据说明了目前的印刷执行价格的不合理之处，并提出了相应的改进办法。,实际效果：,在数据和事实面前，这个困饶公司多年的,“,老大难问题,”,终于得到了解决