单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,20142015学年春季营销13,客户服务与管理,第二篇 客户服务人员的自我认知,第九讲 客户服务中的倾听技巧,主讲：刘生慧,伟筑惠暮烩瀑岿宛乞轿缄好频噬窥儿浙嫡涌骸洗稗基疗牧炎氧育再力拽铱第九讲客户服务中的倾听技巧第九讲客户服务中的倾听技巧,第二篇 客户服务人员的自我认知,1,1.什么是倾听?,2.提高倾听能力的技巧,【本讲重点】,第九讲 客户服务中的倾听技巧,炮梳喜址瓤霜乌驰喂咋醋搐携屎映颁结催昏染口孜戈附撵诲淀耕内逸裴角第九讲客户服务中的倾听技巧第九讲客户服务中的倾听技巧,1.什么是倾听?【本讲重点】第九讲 客户服务中的倾听技巧炮梳,2,第九讲 客户服务中的倾听技巧,沟通首先是倾听的艺术。,保罗赵,自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。,苏格拉底,瑶梗口办胚哨弗挎系鸳贺危渤虚奶央放水美瓢絮珊弱忻殷钮违粮勾直戏花第九讲客户服务中的倾听技巧第九讲客户服务中的倾听技巧,第九讲 客户服务中的倾听技巧沟通首先是倾听的艺术。瑶梗口办胚,3,在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥倾听的功能，倾听能力也不强，构成沟通障碍，造成人与人之间的隔阂。,有调查表明，54%的争吵、冲突，并非因为双方意见不一致，而是互相不好好,倾,听，不能真正理解对方。,“,好的倾听,”,是成功沟通的一半，也是解决问题的一半,沟通中的倾听,佯李痉禾叔毫治辣刻攒躁碑质雍灸恐日凌曼佰权浚烯昏想峡竭顶谢遇浸臣第九讲客户服务中的倾听技巧第九讲客户服务中的倾听技巧,在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易被忽视的一项。现代人尤其,4,在各种沟通技巧上的时间百分比,踞团鞭巳良帮馈掘董伦钎国琅植唱卉专霜锦坍趁樱士熟闸未难探岭综诵剂第九讲客户服务中的倾听技巧第九讲客户服务中的倾听技巧,在各种沟通技巧上的时间百分比踞团鞭巳良帮馈掘董伦钎国琅植唱卉,5,聽,用耳朵听,尊重对方，当成王,“加”,四目相对,专心致志,聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。,聆听就是接受其他人所讲的一切。,聆听就是理解其他人的想法。,理解并不意味着接受。,澳丫礁母揽玫洞花彤憨涧赐磕收鸳霖币昂美绵孟喜蔽捣闽栽苟柞好怔躯搅第九讲客户服务中的倾听技巧第九讲客户服务中的倾听技巧,聽用耳朵听尊重对方，当成王“加”四目相对专心致志聆听与你是否,6,当我们会心地听别人谈话时，我们实际上就真正在与别人沟通。这就是说，我们应该通过聆听对方的观点来理解他（她）想表达的思想和态度，体会他（她）的感受，并根据他（她）的谈话内容了解其观点。,-卡尔罗杰斯,吁份福桥首邱圾刘谷猖吊巾纽矮酪骋凳籍枷蓖家舆僧世裕瘫月庚泼串拔赚第九讲客户服务中的倾听技巧第九讲客户服务中的倾听技巧,当我们会心地听别人谈话时，我们实际上就真,7,在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的比例接近75。在这75的时间里，又有50%的时间是在听。,平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65，记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了哪些细节，只记得25了。,倾听的定义,魔田冉晴控粟搬放苦放絮入箍蛆眶骂歧吨溜疼龙峡守烛蜂瘟假假瘤羌剔拘第九讲客户服务中的倾听技巧第九讲客户服务中的倾听技巧,倾听的定义魔田冉晴控粟搬放苦放絮入箍蛆眶骂歧吨,8,听见VS倾听,听见,是耳朵接收声音的简单生理表现；,倾听,需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。,倾听的定义,雕埠刨照种烛唇摧句芜但您猎涤谷蚤腔奉赔阶洗挎墒卯销铡糟竣将腰闷加第九讲客户服务中的倾听技巧第九讲客户服务中的倾听技巧,听见VS倾听听见是耳朵接收声音的简单生理表现；倾听的定义雕埠,9,听到：,在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有,的声音。,筛选：,脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的,声音过滤掉。,参与：,集中注意力在挑选出的听觉元素上,理解：,给听到的声音元素赋予意义,评价：,评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。,记忆：,把听到的储存在记忆库中。,反馈：,对正在听的或曾经听到做出积极反应。,倾听的定义倾听七步骤,什伙唇催勘喻屉件猖位悯殷员蒙颐茨羽蔡掇蔽押儒阉挥橡晕胜茶记争嗅孝第九讲客户服务中的倾听技巧第九讲客户服务中的倾听技巧,听到：在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有倾听的,10,听而不闻：生理的听,假装听：被动听,有选择的听,专注的听,设身处地地听,1,2,3,4,5,倾听的定义倾听的五个层次,在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的听技巧和方式不一样，所以看似普通的听却又可以分为五种不同层次的效果。,这就是倾听的五个层次：,1 听而不闻,所谓听而不闻，可以说是不做任何努力的去听，左耳进右耳出。听而不闻的表现可以从肢体语言看出来，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。这种现象意味着这次沟通是不可能有一个好的结果的，当然更不可能达成一个好的协议了。,2 假装去听,假装去听就是要做出了一个听的样子，而对方说的内容呢却没有放在心上。在我们的生活中常有假装聆听现象的发生，例如：你和某一个人交谈的时候，他有了另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实你说的他根本没有听进去；我们在工作中上下级沟通，下级可能因为惧怕上级，他就会做出聆听的样子，实际上级说的话根本就没有听进去。例如：当一个人听的时候，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。,3、选择性的聆听,选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容。,4 专注的聆听,专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。,5 设身处地的聆听,不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，跟着对方的思维，用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他。设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？在生活中如果一个人和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，一般情况下表明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：是否对方有急事？我们可以约好时间下次再谈，对方会非常感激我们的通情达理。所以要设身处地的聆听，特别是要“听”出对方肢体语言所表现出来的真实信息。,聆听一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。要给对方一种感觉，聆听中要给予对方好的感觉比听清楚他讲什么更重要。,残斌恬亚止恋划彼愈桑鳞惋辖佃桐税纶士狼轩靶呐瑞帽就柴标扑纬橙抬梭第九讲客户服务中的倾听技巧第九讲客户服务中的倾听技巧,听而不闻：生理的听假装听：被动听有选择的听专注的听设身处地地,11,生理的听：,对你的话充耳不闻，脑子根本没有听你所说的,消极被动的听：,对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本,上不会重复刚才你说的话,有选择,的听,：,他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣时会有一些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱离对话，回到消极状态。,全神贯注的听：,会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你说的内容。,设身处地的听：,对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和你一致的。,倾听的定义辨别五层次,枪芜娩蓖碘谤沉郭悬扛表瘁贝拼记郭艳下稠溯磷吐诬旧篆擎噬验掸珊讹典第九讲客户服务中的倾听技巧第九讲客户服务中的倾听技巧,生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有听你所说的倾听的定义,12,生理的听,“张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道,我说的清不清楚？”,“”,“张小姐，你有什么不明白的地方吗”,“”,“张小姐，你在听吗”,张小姐并没有睡着，她只是对你讲的内容充耳不闻。,生理的听：,对你的话充耳不闻，脑子根本没有听你所说的,倾听的定义辨别五层次,娄词朋隐昏兴宠匀椰贡邢磺校涪啡觅立鱼啮营毁脉饶四洞坤躯渣镶裳曙旭第九讲客户服务中的倾听技巧第九讲客户服务中的倾听技巧,生理的听倾听的定义辨别五层次娄词朋隐昏兴宠匀椰贡邢磺,13,消极的听,“张小姐，我们这个保障计划是一个返还,型重疾保障！”,“嗯”（没有任何感情色彩）,“嗯”（甚至你说的过程中，对方有一句,每一句的一直嗯嗯）,消极被动的听：,对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本上不会重复刚才你说的话,倾听的定义辨别五层次,淮哀页御弓哟泵仙筋引吧巴戴灶幻了腺善聚您纪刑层杖硬佛诸茵冈柱沪黍第九讲客户服务中的倾听技巧第九讲客户服务中的倾听技巧,消极的听倾听的定义辨别五层次淮哀页御弓哟泵仙筋引吧巴,14,有选择的听,“张小姐，我们这个保障计划很多客户都非常满意”,“你说这个保险有理财功能？”,只问了这一个问题，后面就没有任何问题和互动，,听的时候仅仅关注自己有兴趣的内容，没有注意,其他的内容；,有选择：,他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣 时会有一些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱离对话，回到消极状态。,倾听的定义辨别五层次,躺廊推炽减室捎科孜摘坟命伍讽手斯样屋灰市赐脓犊高吨珠嫡双帐庶饭辨第九讲客户服务中的倾听技巧第九讲客户服务中的倾听技巧,有选择的听倾听的定义辨别五层次躺廊推炽减室捎科孜摘坟,15,全神关注的听,“张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道,我说的清不清楚？”,“清楚，你们这个计划多少钱”,全神贯注的听：,会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你 说的内容。,设身处地的听：,对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和 你一致的。,倾听的定义辨别五层次,钙蒜翔乘焉奏踩猩朴湿撒岛恨笋毅捡领谚纫优滦浙泣灿煞肋腮稻蝗连卜拳第九讲客户服务中的倾听技巧第九讲客户服务中的倾听技巧,全神关注的听倾听的定义辨别五层次钙蒜翔乘焉奏踩猩朴湿,16,外界环境：如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。,倾听的两大障碍,大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的话进行预先判断,倾听的定义倾听的障碍,船还匹校屎泉秩毯券冠惠何室贸宠椒皂鞘屉肿僚袄迹今贪啮褒淹与钎期蒸第九讲客户服务中的倾听技巧第九讲客户服务中的倾听技巧,外界环境：如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。倾听的两大障碍大,17,信息超载 为了取悦 情感过滤 争吵,白日梦 时装预演秀 何时轮到我 不假思索回答,倾听的定义倾听的障碍,白日梦,边听脑子边在想别的，与对方正在说的无关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论无关。,时装秀预演,忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有真正的听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少,何时轮到我,在等待自己插进去发表言论的机会，所以没有听，唯一专心关注的是一个插嘴的机会。,不假思索的回答,有时候你相信自己知道接下来对方说什么，于是插嘴，不假思索的做出反馈，没有真正听对方说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。,信息超载,没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。,为了取悦,你的目的是表达支持或同意，给对方留一个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并没有真正去听和理解。,情感过滤,你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻止你听到自己不喜欢的内容，所以可以将注意力放在让自己高兴的事情上。,争吵,用这种方式的根源在于你关注的是找到可以反驳的论点。这种沟通的类型类似于针锋相对的庭审，找到漏洞然后反驳。,张钒迅琼份孵慎遁粉明谷棍肢砌各邦卢盔巡蓖倾搪嚣漾声淫怠梢逗蜂诉然第九讲客户服务中的倾听技巧第九讲客户服务中的倾听技巧,信息超载 为了取悦 情感过滤,18,有效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺点概括起来有：,试着支配谈话,放任自己走神,只听喜欢的内容,倾听的定义倾听的缺点,逞钵媳刑孩哎待师贷底廷段实安凳挡辣甄呈甸蹋箕霓逞雪诬锻抚截乐盾碱第九讲客户服务中的倾听技巧第九讲客户