单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,餐饮客诉处理课件,1,客诉处理,大 纲,一、服务的目标：,二、顾客抱怨,三、对抱怨的警觉性,四、处理顾客抱怨的原则,五、服务态度,六、服务项目：,客诉处理 大,2,一、服务的二个目标：,1、让不满意的顾客满意,2、没有所谓不好的抱怨,抱怨是发现事实最佳的手法，您千万别担心,抱怨的发生,客诉处理,一、服务的二个目标：客诉处理,3,二、顾客抱怨：,1个好的用餐经验会告之4-5个人；,1个不好的用餐经验会告之910个人；,如果有20位顾客不满意，18位不会投诉，,2位会离开；,超过90%不满意的顾客会拒绝购买并拒绝,回答不买的原因,；,失去顾客,失去营业额,客诉处理,二、顾客抱怨：失去顾客失去营业额客诉处理,4,三、发现顾客抱怨的警觉性：,1、顾客不会也不愿意花时间来抱怨；,2、学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉,3、让所有工作人员提高注意力,4、倾听顾客不满意的问题及意见,5、要观察并倾听看起来不愉快的顾客，,并与之谈话；,6、在巡视时和顾客聊天，询问他们用餐是否愉快,7、要随时奖励能发掘并防止问题的服务员。,客诉处理,三、发现顾客抱怨的警觉性：客诉处理,5,1、立刻对顾客的要求表示出诚恳友善的回应，,并介绍你自己。（诚恳友善）,2、保持自信的态度，并控制现场。（自信）,3、淡化当众喧闹的可能性，将无法立即处理的顾,客带离现场，以免引起其它顾客的注意。,4、对造成顾客不便表示歉意，并请顾客告诉你事,情经过。（致歉）,客诉处理,四、处理顾客抱怨的原则,1、立刻对顾客的要求表示出诚恳友善的回应，客诉处理,6,客诉处理,5、如果问题是你可以处理的，就马上采取行动，如果,发现服务员疏忽了某些工作程序，记得私下提示,他，以免使他在其他服务员和顾客面前受窘。,6、.如果问题不是你可以处理的，立即告诉顾客，你,未被授权处理，请对方留下联络方式，你将尽快,通知经理协助处理。（报告主管）,7、记录事情处理经过，并进行追踪事情的发展。,8、说到要做到，你一定要实现你对顾客的承诺。,四、处理顾客抱怨的原则,客诉处理 5、如果问题是你可以处理的，就马上采取行动,7,案例分析：,1、丢包,（1）立刻做出反应，了解掉包位置及包的颜,色、大小,（2）安排人员协助查找（入口处、厕所、垃,圾台、死角）,（3）立即挂失（银行卡、身份证、钥匙）-餐,厅派人随同前往不可留下字据,（4）前往派出所报案-餐厅派人随 同前往,客诉处理,案例分析：客诉处理,8,2、儿童游乐区受伤,（1）立刻做出反应，请小朋友家长带小孩立即前往医,院（就近原则）不可留下字句-派人随同前往,（2）与医务人员的互动：听清楚专业人员的判断,与建议（提示：开药尽量不考虑自费药）,（3）同期与人事行政人员沟通，并同期向保险公,司报案；,（4）每1-3日电话关心或拜访小朋友，告之家长待,小朋友康复后一并解决（小朋友的健康为先）,客诉处理,2、儿童游乐区受伤客诉处理,9,3、食品瑕疵,（1）以最礼貌诚恳的态度表示抱歉。（诚恳谦虚）,（2）立即告知顾客针对此事进行了解，不可承诺,提供任何书面报告。（进行了解）,（3）更换其他不同的产品给顾客，把产品拿回。,（更换产品）,（4）对顾客再度表示抱歉并感谢其提醒。（再度道歉）,（5）千万别主动对顾客提及有关赔偿的事情，而应向顾,客表达你的关切，并表示我们将尽最大的努力让顾,客此次的用餐感到满意。（争取满意）,3,客诉处理,3、食品瑕疵客诉处理,10,4、顾客索赔,客诉处理,（1）立即检查相关的机器设备及半成品，若有严重,的食物抱怨时，则取回其食物，送品保部门进行化验,（若顾客不愿将食物交给我们时，可建议取回一半的食,物，送品保部门进行化验。）将问题产品停止出售，,在餐厅确保进行化验无问题或品保部门通知后,继续出售此类产品。（检验化验）,（2）针对坚持索赔的顾客时，可回答这个问题超过我个,人职权范围，请留下姓名、地址与联络电话，我,们立即报告我的主管与您联络。（弹性应付）,4、顾客索赔客诉处理 （1）立即检查相关的机,11,五、服务态度,许多处理不成功的抱怨最后变成了态度的报怨,所以，千万不可让顾客挑战我们的态度,（诚恳友善的态度）体现出你的诚意,先解决,感性问题，再解决理性问题,客诉处理,五、服务态度许多处理不成功的抱怨最后变成了态度的报怨先解决感,12,六、服务项目：,1、我们的目标是让每一位顾客对我们友善，且,留下正确且快速的服务的印象,2、让你自己成为餐厅创造服务的典范,3、给予动作快速、对顾客经常保持微笑，且有,礼貌的服务员正面的认知或夸奖,4、服务需要持续的坪估,5、服务要用想象力,客诉处理,六、服务项目：客诉处理,13,六、服务项目：,6、服务是请求团队合作,7、服务是愉快的感觉,8、服务是由领导者做起,9、服务是容光焕发的外表,10、服务是教导工作人员行动敏捷迅速,客诉处理,六、服务项目：客诉处理,14,您该怎么办？,1.当顾客向您反应商品不齐全或不良时，您,怎么办？,2.当顾客向您反应如饮料类量不足或汽水“汽”不,够时，您怎么办？,3.当顾客向您索取较多量调味包时，您怎么办？,4.当男顾客对女收银员有不良企图时，您怎么办？,5.顾客问及敏感问题时，您怎么办？,6.当顾客在柜台线因不满意某种服务态度或要求,，而大声争执时，您怎么办？,当顾客反应钱包被偷时，您怎么办？,客诉处理,客诉处理,15,7.当顾客向您反应您找钱错误，欲向您索钱时，,您怎么办？,8.当顾客将产品拿回来，向您反应产品拿错或产,品不足时，您怎么办？,9.当顾客不愿排队，而直接行上前要您为他备餐 时，您怎,么办？,10.当有外人向您索取“爱心”费，或其他时，您怎么办？.遇,到外国客人向您点餐，但您却无法了解其意时,您怎么办,11.当您情绪不稳定，无法面对客人给予服务时，您怎么办？,12、当您发现大厅客人当中有行动怪异，鬼祟不 明其意时，,您怎么办？,客诉处理,您该怎么办？,7.当顾客向您反应您找钱错误，欲向您索钱时，客诉处理,16,管理组,员工,顾客,员工对顾客的态度，就是干部对员工的态度的写照,怎样去经营我们的员工？,客诉处理,管理组员工顾客员工对顾客的态度，就是干部对员工的态度的,17,