单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,金牌导购员培训,编 辑：郑 伟 亮,1,顾客是什么,1.对任何行业而言，顾客是最重要的人,2.并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客,3.顾客并没有打搅我们的工作，而是工作的目的,4.当顾客叫我们时是在帮我们；提供效劳是应该的，而不是,我们在帮助他,顾客是我们事业的中心，而非排除在外,6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一,样有情感的,7.顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满,足他们的需求,8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的,9.顾客是让你获得酬劳的人,10.顾客是所有企业的生机,2,导购根底理念与技巧,成功促销的十条要诀,自信幽然，礼貌待人 微笑效劳，广结人缘,热情主动，细心周到 学会赞美，友好沟通,熟记顾客，热情效劳 判断主客，倾力推销,掌握优点，以理服人 有效推介，区别对待,巧用心理，把握商机 坚持不懈，稳操胜券,如何处理好与商场周边人员的关系：,a.如何讨得主管、课长的喜欢,b.如何处理和利用商场工作人员的关系员工、收银、其他商品导购员,c.如何与竞争品牌的导购代表相处,精神上压倒对方自信、专业、能力,心理上崩解对方同为美女,传播云汉的优点、对方的危机,积极心态引导对方生活观,行动上战胜对方主动、眼快、腿快、嘴快,导购技巧：,O&C观察&选择：判断主客，明确顾客类型，倾力推销；,A询问：根据O&C的判断，有目的的向主客采用对应方法询问；,I重点：重点推介顾客自己选择的产品；,A(s&w)优点&缺点：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点；,T目标：根据掌握到的信息，选择目标商品，说服顾客购置我们的产品；,R(s&f)成功&失败-T&A：结果分析，用心体会，抓住新时机，笑迎新顾客；,3,决定业绩的六大因素,一商品力 二演出力 三贩卖力 四集客力 五效劳力 六管理力,销售效劳十步曲,待机,向顾客接近,商品提示,揣摩需要,商品解说,劝说推荐,销售重点,成交,收款,送客,4,注意问题,在对产品进行描述的时候，应该注意的问题,1.负面的内容先说，正面的内容后说强调的内容放在后面说,举例：品质虽好，但价格贵&价格虽贵点，但质量很好,两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：高,价格的 印象；后面的表达给人的印象是：高质量的印象。如果你是顾客，你怎么以,为呢？,2.积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。,有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问,方法 等方面都比无经验的导购代表表现好。,最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，,特 别费心的说明也会成为无用。,对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明缺乏的一面，这样有利于得到顾,客的 信赖。但在这种场合必须坚持的原那么是“负面的先说，正面的后说。,善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的,取得 小的成功，作为全体就能取得成功。,5,顾客特征分析,青年消费者购置行为心理特征：,a.追求时尚，表现时代,b.追求个性，表现自我,c.注重情感，容易冲动：款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购置的理由,d.追求实用，表现成熟,中年消费者购置行为心理特征：,1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购置的行为,2.方案性多于盲目性：很少即兴购置,3.购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理,4.消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别,老年消费者购置行为心理特征：,a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性,b.购置商品要便利、希望得到良好的效劳,c.追求经济实惠、质量可靠,d.支出的大局部用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。,女性消费者购置行为心理特征：,1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头,2.讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利,3.具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购置欲望,4.购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次、高质量、高价格、名牌商 大师品，在造型、色彩上追,求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点,5.自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好,6,类 型,应 对 重 点,（,1,）悠型,（慎重选择的顾客）,慎重地听，自信地推,不焦急或强制顾客,（,2,）急躁型,（易发怒的顾客）,慎重的言语和态度,动作敏捷不要让顾客等候,（,3,）沉默型,（不表示意见的顾客）,观察顾客表情、动作,以具体的询问来诱导,（,4,）绕舌型,（爱说话的顾客）,不打断顾客话题，忍耐地听,把握机会回答商谈,（,5,）博识型,（知识丰富的顾客）,您懂得好详细等赞美,发掘顾客的喜好并推 商品,（,6,）权威型,（傲慢的顾客）,在态度和言语上特别慎重,一边赞美其携带物一边进行商谈,（,7,）猜疑型,（疑心病的顾客）,以询问把握顾客的疑问点,确实说明理由与根据,（,8,）优柔寡断型,（欠缺决断力的顾客）,对准销售重点，让顾客比较,我想这个比较好的建议,（,9,）内向型,（性格软弱的顾客）,以冷静沉着的态度接近,配合顾客的步调，使其具有信心,（,10,）好胜型,（不服输的顾客）,尊重顾客的心情和意见来推,若顾客要求建议、要具有自信,（,11,）理谕型,（注重理谕的顾客）,条理井然地说明,要点简明，根据明确地说明,（,12,）嘲弄型,（爱讽刺的顾客）,以稳重的心情接待应对,以真会开玩笑带过讽嘲,各种顾客类型的应对方法,7,售前效劳.售货效劳.售后效劳,（注）确实的售后服务与下次购买的售前服务同等重要,售 前 服 务,售 货 服 务,售 后 服 务,内,容,宣传单,DM,以电话动诱来店,各种展示会的组织活动等,全商店的快乐气氛,商店内的资讯提供,导购所提供的服务,保证、修理,确认购买后的商品情况,拜访顾客、听取意见,资讯提供,三意是根本的待客销售之道,何谓三意 即是诚意、热意、创意等三意，是导购受到顾 客支持、提高工作品质、扩大成果所不可,或缺的心态(心理应有 之态度)。在人与人的接触中，顾客会以诚意来回应导购的诚 意，因导购的热意而感,动对方的事例很多。正因为三意，自动购置机永远无法取代心的贩卖。,获得信赖的诚意和热意 顾客在导购的谈话中，找不到谎话或大之辞时，更对导购产生信赖感。此外，热心,的说明提高顾客的购卖欲望，诱导顾客下定决心，顾客多数会因导购对我亲切而心存感谢。由此看来，顾,客对导购的诚意和热意寄予很高的期盼。,创意扩大成果，充实工作 销售和创意密不可分，例如：品质 优良，价格很高和价格虽高，品质很优,良的说明，就有很大的差异。前者给顾客高价的印象，后者给顾客加强品质 优良的印象。深切思考,本例后，就能从创意上获得成果和充实感。,8,导购不可欠缺的七项意识,何谓工作的意识 经常可听到无意识的行为或以惰性从事工作等言语像这种不加思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。经常思考如何处理工作，有意识的工作态要获得成果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。,导购不可欠缺的7大意识 良好的销售活动必需具有以下各项意识(1)目的(目标)意识(2)利益(本钱)意识(3)顾客意识(4)品质意识(5)问题(改善)意识(6)规律意识(7)合作意识。作者将这 7种意识称为导购的7大意识(详细请参照下页)。,以顾客的意识为出发点 正如没有销售就没有事业这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此，导购应以顾 客的意识为出发点，经常思考为满足顾客，我该怎么做?。将店面从无意识的待客中跳脱，彻底地实行有意识的工作,记住购置心理的个阶段,购置心理与导购 顾客从留意商品开始，到决定购置 商品的心理过程，可由下述,购置心理的7个阶段来理解。同 时，以购置心理的7个阶段做为判断基，并配合顾客,情况来进行销售活动，是导购的任务。,何谓购置心理的7个阶段 所谓7个阶段就是(1)开始留意商品(2)对商品感到兴趣,(3)联想使用情况(4)对商品产生欲望(5)比较商品价格(6)信任导购或商品,(7)决定购置。但别忘记，顾客的心理变化无常，常在这7个阶段中反复考虑。,购置心理的7个阶段的重要性 不了解7个阶段的重要，也无法觉察顾客现在是什么,心情，就不能配合顾客的情况而给予适切的建议以促销产品，而且，也难以思考购置心,理和实行销 售技术练习。其结果，仅成为一个销售者罢了。,9,具体待客销售的,4S,何谓4S 亦即迅速(speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)等的开头字母，即迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作。为使顾客感觉效劳周到、愉快地购物以及导购追求工作的快乐，这4S不可欠缺的。,4S的重要性 在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中 也能轻易买到，因此，顾客会考虑在愉快且信用的商店购物所以，导购假设不实行4S，使顾客能享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。,如何实行4S 导购要确实实行4S必须注意健康，保持良好的身体状况，同时要以愉快的心理面对顾客。还要有行家的自觉，面对顾客时必须决心努力到达我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣。,精通应对用语,导购让顾客感动的一句话 在某家商店里，导购对顾客说“非常感谢您冒雨光临，这位顾客在购置多项商品后，对店长称赞说“很久没有遇到这样有诚意的商店了。这显示出导购的感动话是何等的重要。,应对情况中有“最好的语言 对顾客从欢送到欢送的任一场面，都有专业导购的最高关心，而表现关心的最好语言就是“应对 用语，这种关心和语言，是满足顾客、令自己工作愉快、不可不学之法宝。(用语请参考下页)。,学习与模仿 要自然地说应对用语，或许会让人觉得困难，但是学习就是模仿，因此，反复模仿，持续练习，在不知不觉中就能学会。利用朝会勤加学习，并于日常的销售活动中思考如何活用。,10,良好的应对用语（,1,）,（,1,）欢迎顾客时,欢迎光临,（,2,）季节性问候语,您早,今天真是好天气,天气很冷,非常感谢您冒雨光临,（,3,）表示感谢的语言,多蒙照顾，深深感谢,感谢您远驾光临,（,4,）对顾客的回答,是的，如果是我我也会这样以为,是，您说的对,是的，您说的有道理,/,是的我理解您的心情,（,5,）离开顾客眼前时,对不起，请稍等,失陪一下,（,6,）受顾客催促时,非常对不起，就快好了,请再稍等一下，对不起,（,7,）向顾客询问时,对不起，您是哪位？,很抱歉，您是哪位？,良好的应对用语（,2,）,（,8,）拒绝顾客时,非常不巧,真对不起,不得已，没有办法,非常对不起,（,9,）麻烦顾客时,可能会多添您的麻烦,真感到抱歉,是否请您再考虑,如果您愿意，我会感到很高兴,（,10,）提到顾客已明白的事情时,不必我说您也知道,如您所知的,（,11,）顾客问自己所不了解的事情时,现在我请负责人与您详谈，请稍等,我不太清楚，请承办员为您解说,（,12,）金钱收授时,谢谢，一共是,4800,元,收您,5000,元,找您,200,元,请您过目、点清,正好收您,4800,元,良好的应对用语（,3,）,（,13,）听取顾客抱怨时,如您所说,真对不起,对不起，添加您的麻烦,我马上查，请稍等,浪费您很多时间,今后我们将多注意,感谢您亲切的指教,（,14,）顾客要求面会时,欢迎光临,对不起，您是哪位,请稍等，您是哪位,对不起，您是哪位,他现在不在位子上,如果不妨碍，请我来听您的吩咐,是，我知道了，他回来后，我一定传达,真对不起，您可留张名片吗？,我来引导您，这边请,-,（,15,）请顾客坐下时,请坐,请坐着稍等一下,（,16,）欢送顾客时,那么，再见,谢谢，期待您再次光临,11,招呼顾客光临的待机方法,等机方法的重要性 导购阻塞店口似的站立或不快乐的脸孔，会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的 待机工夫。先让顾客入店参观，再把握时机应对的待机工夫是不 可欠缺的。,促使入店、呈现活力的待机方法 具体来说，是以导购的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要