,你的礼仪 价值无限,培训人：觅知网,/,时间：,202X.XX.XX,Business report general summary PPT,template|,is suitable for the reporting on activities report|bio|work summary report,etc.|meeting,门,店销售礼仪培训,PPT,模板,2,0,2,9,01,你的礼仪 价值无限培训人：觅知网 /,1,目,录,01.,有,礼走遍天下,02.,形,象永远走在能力前面,03.,礼,貌用,语不离身,04.,服务礼仪需注意,02,目 录01.有礼走遍天下02.形象永远走在能力前面03.,2,01,有礼走遍天下,什么是礼仪,礼仪的重要性,03,01 有礼走遍天下什么是礼仪,3,04,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,-,什么是礼仪,此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合整体语言风格，语言描述尽量,礼,-,尊重,此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合整体语言风格，语言描述尽量,仪,-,形式,礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。,04人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。-什么是礼仪,4,05,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,-,礼仪的重要性,对,个人,而言，礼仪体现个人的素质、修养与魅力。,对,企业,而言，礼仪体现企业的文明程度、管理风格和道德水准，也展示着企业形象。,个人形象代表着企业的形象,个人形象是企业形象的基石,良好的企业形象是企业的,无形资产,，,可以为企业带来,直接的经济效益,。,有助于个人事业发展,商品的竞争最终是,服务,的竞争，是,细节,的竞争,礼仪的提升将提高,企业的核心竞争力,礼仪已经成为现代企业精神文化的重要组成部分,良好的礼仪可以更好地帮你赢得机会,05人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。-礼仪的重要,5,02,形象永远走在能力前面,服务形象,仪态礼仪,06,顾客服务,02 形象永远走在能力前面服务形象仪态礼仪06顾客服务,6,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,-,塑造良好的服务形象,07,优质的服务礼仪从良好外在形象塑造开始,所以良好的仪容仪表至关重要,但是良好的外在形象与自身的身材和美貌无关,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。-塑造良好的服务,7,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,-,形象自检表,大,方,整,洁,得,体,干,净,检查项目,要求,整体,干净、整洁、大方、得体,头发,长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽,面部,干净、无异物、不油腻,妆面,自然、协调,口腔,无异物、无异味,手部,干净、指甲长度小于,2mm,饰品佩戴,协调、不超过三样、不夸张,服装,干净、整洁、协调、得体,鞋袜,干净、协调,工牌,左胸,08,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。-形象自检表大整,8,09,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,-,仪态礼仪,站姿,目光,鞠躬,蹲姿,坐姿,微笑,仪态礼仪,仪态也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。人们的面部表情，体态变化，行、走、站、立、举手投足都可以表达思想感情。仪态是表现个人涵养的一面镜子，也是构成一个人外在美好的主要因素。不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养，传递不同的信息，因此仪态又被称为体态语。,09人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。-仪态礼仪站,9,10,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,-,仪态礼仪,站,坐,端正的站：,站如松,收腹，立腰，挺胸，拔肩，平头，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的,气质美,；,女士,双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，,左手在下，右手在上,；,男士,两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,稳重的坐：,坐如钟,不满坐是谦恭；上身挺直；,女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；,男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；,翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；,不要抖腿。,10人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。-仪态礼仪站,10,11,鞠躬,在标准站姿的基础上，上半身向前倾,15/30度,郑重、有力,面带,微笑,眼睛往下看,鞠躬前后要正视对方,先说话再鞠躬，或先鞠躬再说话，但不能边说话边鞠躬,蹲,鞠躬,优雅的站：,蹲姿,蹲下捡拾、取物品时，要让,物品位于身体右侧，双膝并拢,。,注意事项,不要突然下蹲,不要距人过近,不要方位失当,不要毫无遮掩,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,-,仪态礼仪,11鞠躬在标准站姿的基础上，上半身向前倾15/30度蹲鞠躬优,11,12,目光,微笑,真诚的微笑：,亲切,真诚微笑，不做作；,职业微笑：露上面六颗牙齿。,微笑是唯一一种不分国籍的通用语言,是人际交往的“润滑剂”,最能充分体现一个人的热情、修养和魅力,微笑，女性最重要、最美丽的妆容；,微笑，是男士良好修养的最佳体现。,专注的目光：,尊重,在与人交谈时，,30-70%的时间,应与对方有视线的交流，否则显得不礼貌或不真诚；,正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；,道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,眼睛是心灵的窗户,目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,-,仪态礼仪,12目光微笑真诚的微笑：亲切真诚微笑，不做作；微笑是唯一一种,12,13,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,-,顾客服务,等待顾客,接待顾客,引领顾客,货款收付,打包、呈递商品,送客,13人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。-顾客服务等,13,14,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,-,顾客服务,等 待 顾 客,以正确的姿,态,等,待顾客。,暂时没有顾客时,，,可,整理商品。,如坐着，看到顾客进店或靠近，应马上起身相迎。,14人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。-顾客服务等,14,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,-,顾客服务,15,当客人进店，接待的员工应与顾客目光友善接触，声音柔和，吐字清晰，面带微笑的向客人问好,：,“,您好，欢迎光临！”（您好！请进！）,并询问客人的需求：,“您需要点什么？”或“我们这里有,，您需要点什么,？”,“,我给您介绍一下好吗？”,接 待 顾 客,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。-顾客服务15当,15,1,6,“这边请”，,在顾客的左前方2、3步引路，让顾客走在路的中央；要与客人的步速保持一致。,指引方向时，手指并拢，掌心向上，以指尖方向表示前行方向。,引路时要注意，待客人会意后，再前行。前行时作必要的提醒，需要时适当地做些介绍。,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,-,顾客服务,引 领 顾 客,16“这边请”，在顾客的左前方2、3步引路，让顾客走在路的中,16,17,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,-,顾客服务,再次明确商品价格“您好，您总共消费了XX元。”“您好，三样加起来总共XX元。”,“请问您是现金还是刷卡？”,现金：“收您XX，请稍等。”,“找您XX，请收好，谢谢。”,刷卡：接过卡，“请稍等”,“请输入密码”递过或指向密,码输入器,“请您签名”，递上账单、笔（提示顾客核对金额）,“您的卡，请收好，谢谢。”递上卡与票据,注意：接钱递物都要双手呈递，或右手,货 款 收 付,17人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。-顾客服务再,17,18,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,-,顾客服务,当面清点商品，并打包。,双手递上，“这是您的XX，请拿好。”,（告知注意事项）,“您还有什么需要吗？”,打包、呈递商品,18人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。-顾客服务当,18,19,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,-,顾客服务,首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，,并表示欢迎下次,光临,。,送客道别用语,：请,您慢走,！欢,迎下次再来！,多谢惠顾,！感,谢您的惠顾！,如有需要，请您随时联系我们！,（这是我们的联系方式）,再见,！,要,怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。,要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等，并作提醒。,在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。,如果没有其他客人，应送到门口。,送 客,19人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。-顾客服务首,19,03,礼貌用语不离身,礼貌用语不离身,其他用语需注意,20,03 礼貌用语不离身礼貌用语不离身,20,06,21,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,-,礼貌用语不离身,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,请、您、您好、对不起、谢谢、再见,请字不离口、谢字随身走,来有迎声、问有答声、走有送声,热情三到：口到、眼到、心到,0621人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。-礼貌用,21,22,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,-,礼貌用语不离身,您真有眼光，这是我们这里最好的一款了！,（您真有眼光，这是我们这里卖得最好的一款了！）,您是我见过的最识货的买家啊！,您说得太对了！,适当的赞美,22人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。-礼貌用语不,22,23,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,-,其他用语请注意,C,D,B,A,E,不揣测客人关系，乱称“夫人、太太”；,对年纪大的客人不要强调“老”或“您这年纪”等这样的话；,不猜测客人年龄；,少说“便宜”。因为“便宜”有“粗制滥造”的感觉，用“物美价廉”、“实惠”、“值得”、“性价比”等。,胖叫“有福气”；瘦叫“苗条”。,23人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。-其他用语请,23,24,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,-,服务禁忌,禁止与客户开玩笑或闲聊,严禁讥笑客户的生理缺陷,禁止以貌取人,禁止斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等现象,禁止在室内跑动,禁止将任何物品夹在腋下行走,严禁串岗、脱岗或离岗,禁止在店内吃东西,禁止放下手上工作，拨打或接听私人电话,禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑,严禁与客人抢道通行,严禁在工作期间接待私人朋友或家人,禁止在客户面前打哈欠,24人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。-服务禁忌禁,24,04,服务礼仪需注意,服务礼仪需注意,茶水礼仪,25,04 服务礼仪需注意服务礼仪需注意茶水礼仪25,25,26,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,-,服务过程中需要注意的礼仪,01,04,03,02,右手取物、双手递接物，正面,；,轻拿轻放。,因工作需要，必须要接打电话时，要说“对不起，我接（打）个电话，请您稍等！”,当客人无意与你交谈时，不要纠缠客人以造成客人反感，应说：“请随便看看，您可以随时叫我。”,在介绍商品的过程中因故需要离开时，应向客人解释并对客人说：“请您稍等，我马上就来。”返回时，应说：“不好意思，让您久等了！”,如需等待一定时间，要告知顾客等待的大概时长，并作适当的安抚。,26人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。-服务过程中,26,27,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,-,服务过程中需要注意的礼仪,男性：先生,女性：称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人、太太,国际惯例,中国特色,同志、老板、大爷、大哥、小伙子、大妈、大娘、大姐、美女、小妹、小姑娘,27人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。-服务过程中,27,28,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,-,服务过程中需要注意的礼仪,01,小于0.5米,私人距离,02,（交际距离）0.5米到1.5米之间；,常规距离,03,（尊重的距离,对长辈、领导）,0.5 米-3米之间，拉开距离维护尊严；,礼仪距离,04,（有距离的距离）3.5或3.5米以上。,公共距离,掌握沟通的