单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,项目管理-沟通管理,*,第九章 项目沟通管理,1,项目管理-沟通管理,第九章 项目沟通管理1项目管理-沟通管理,内容,一、沟通管理的相关理论,二、沟通计划,三、信息发布,四、绩效报告,五、管理收尾,2,项目管理-沟通管理,内容一、沟通管理的相关理论2项目管理-沟通管理,下列有10个沟通情况，依据你的经念，在经常发生、很少发生、从未发生的栏打,经常发生 很少发生 从未发生,1、在无意中激怒了他人,2、在项目会议上，我,没有机会发表意见，让,大家分享我的看法,3、一个同事做错了，因为,他不了解新的程序，或,是一个潜在的问题,4、我每次必须请他人重复,或解释他的指示,小测试,3,项目管理-沟通管理,小测试3项目管理-沟通管理,经常发生 很少发生 从未发生,5、,当我提到一件大家都知道,的事情时，一个同事显得,很惊讶,6、我们的高级经理说了些让,我很不舒服的话，但他好,像对此一无所知,7、我必须讲好几遍才能让大,家了解我的见解,8、我会因为没有得到完整,指示而犯错误,4,项目管理-沟通管理,经常发生 很少发生 从未发生,9、和我一起工作的人，很少,有改善我们操作的建议,10、在会议中，我很惊讶地听,到一件事情，而其他的人,好象早就听说了,5,项目管理-沟通管理,小测试 结果,总分数=第一栏打“”数*2+第二栏打“”数,如果你的总分数超过15分，那表示你需要增加你的沟通技巧,6,项目管理-沟通管理,小测试 结果总分数=第一栏打“”数*2+第二栏打“”,沟通是和他人分享：,讯息,想法,感觉,的过程,什么是沟通？,7,项目管理-沟通管理,沟通是和他人分享：讯息想法感觉的过程什么是沟通？7项目管理-,一、沟通管理的相关理论,1、沟通的重要性,2、沟通模型,3、沟通渠道,4、沟通技巧,5、团队沟通,6、项目会议,7、沟通事实,8,项目管理-沟通管理,一、沟通管理的相关理论1、沟通的重要性8项目管理-沟通管理,1、沟通的重要性,1995年Standish的研究发现：IT项目的成功依赖于三大要素：用户参与、主管层支持、需求的清晰表述。,沟通是决策和计划的基础,组织和控制管理过程的依据和手段,建立和改善人际关系必不可少的条件,项目经理成功领导的重要手段,9,项目管理-沟通管理,1、沟通的重要性9项目管理-沟通管理,沟通管理的目标,目标：是及时而适当的创建、收集、发送、存储和处理项目的信息。,10,项目管理-沟通管理,沟通管理的目标目标：是及时而适当的创建、收集、发送、存储和处,2、沟通模型,来源的经验区域,个性滤网,接收者的经验区域,理解力滤网,来源编码者,信息,解码者接收者,反馈,理解力滤网,个性滤网,11,项目管理-沟通管理,2、沟通模型来源的经验区域接收者的经验区域来源编码者信息解,沟通模型,沟通（,Communication,）进行或监督信息的交流。一种双向的工作，包括利用通用符号，信息从一个人或小组向另一个人或小组的传送与理解。,发报者（,Communicator,）消息的产生者。,编码（,Encoding,）将精神、思想转化为一种可以被其他人理解的代码或语言。,消息（,Message,）编码的输出。发报者想要传达的思想、意见、感觉或其他信息。,媒介（,Medium,）用来传达消息的工具或方法。,收报者（,Receiver,）完成或打断通信过程的参与者。只有当收报者接收到消息并使他与发报者之间对消息的意义理解“相同”时，才发生沟通。,解码（,Decoding,）将可以被解释的信息转化为口头、非口头和或可视的。,反馈（,Feedback,）检查我们对所收到消息理解情况的机制。,噪声（,Noise,）阻碍消息传送与理解的任何东西,12,项目管理-沟通管理,沟通模型12项目管理-沟通管理,3、沟通渠道,链式沟通渠道：信息在高低层次间逐层传递,链式,13,项目管理-沟通管理,3、沟通渠道链式13项目管理-沟通管理,3、沟通渠道,轮式沟通渠道：主管人员分别同下属部门发生联系，成为个别信息的汇集点和传递中心。,轮式,14,项目管理-沟通管理,3、沟通渠道轮式14项目管理-沟通管理,3、沟通渠道,环式沟通渠道：信息在组织不同成员之间依次传递。,环式,15,项目管理-沟通管理,3、沟通渠道环式15项目管理-沟通管理,3、沟通渠道,Y式沟通渠道：属于纵向沟通，有一个成员居于沟通活动中心，成为中间媒介与中间环节。,Y式,16,项目管理-沟通管理,3、沟通渠道Y式16项目管理-沟通管理,3、沟通渠道,全通道式沟通渠道：属开放式沟通系统，每个成员之间都有一定的联系。,全通道式,17,项目管理-沟通管理,3、沟通渠道全通道式17项目管理-沟通管理,各种沟通渠道的比较,各种沟通（渠道）的比较,沟通模式,指标,正确性,领导者的突出性,士气,链式 Y型 轮式 环式 全通道式,适中 适中 快 慢 快,高 高 高 低 适中,相当显著 非常显著 非常显著 不发生 不发生,适中 适中 低 高 高,解决问题的速度,18,项目管理-沟通管理,各种沟通渠道的比较各种沟通（渠道）的比较 沟通模式,非正式沟通渠道,单线式：消息由A通过一连串的人把消息传播给最终端的接受者。,A,B,C,D,E,F,单线式,19,项目管理-沟通管理,非正式沟通渠道ABCDEF单线式19项目管理-沟通管理,非正式沟通渠道,流言式：也叫闲谈传播式，是由一个人主动把消息传递给一组人。,A,D,E,F,G,B,C,流言式,20,项目管理-沟通管理,非正式沟通渠道ADEFGBC流言式20项目管理-沟通管理,非正式沟通渠道,偶然式：也叫机遇传播式，无一定的线路，传播基于偶然。,H,G,F,A,B,C,E,D,偶然式,21,项目管理-沟通管理,非正式沟通渠道HGFABCED偶然式21项目管理-沟通管理,非正式沟通渠道,集束式：也叫群集传播式，A传递给一组人，然后依次类推。,C,B,D,A,F,E,G,集束式,22,项目管理-沟通管理,非正式沟通渠道CBDAFEG集束式22项目管理-沟通管理,非正式沟通渠道,Keith Davis的研究表明,最常见的小道消息传播方式是集束式,只有10%的人是小道消息的传播者,有些小道消息对项目是不利的，改善的办法是建立通畅的正式沟通渠道,有时非正式沟通渠道成为正式渠道的辅助，甚至起到不可替代的作用。,沟通渠道数量的计算公式,N（N-1）/2，N是人数,快速练习：计算沟通渠道的增加？,23,项目管理-沟通管理,非正式沟通渠道沟通渠道数量的计算公式23项目管理-沟通管理,4、沟通技巧,领导艺术,专制式：不参考任何意见独立决策,咨询式：参考大量意见但独立决策,共识式：允许/鼓励团队决策,信任式：授权团队独立决策,24,项目管理-沟通管理,4、沟通技巧24项目管理-沟通管理,领导者能力、素质,创建和培养一个远景目标的能力,不怕失败的能力,期望和接受批评的能力,冒险的能力,授权他人的能力,最终决策的能力,持之以恒的能力,保持乐观的能力,保持欢笑的能力,不自负的能力,三思而后行的能力不要草率的进行批评,实现承诺的能力,训练小组的能力做一个角色典范,保持一种胜利的态度,相信自己的能力,25,项目管理-沟通管理,领导者能力、素质创建和培养一个远景目标的能力25项目管理-沟,4、沟通技巧（续）,谈判,最终期限,吃惊,有限的权力,不露面的人,公平、合理,战略延迟,双方一起论理,撤退,不合理,既成事实,26,项目管理-沟通管理,4、沟通技巧（续）26项目管理-沟通管理,4、沟通技巧（续）,演讲、授课,开场吸引听众注意,介绍讲明目的，陈述利害，表示你的信心和水平，列出主要观点,主体逐次阐述主要观点，运用具体的言词和主意，段落衔接紧密，紧扣听众,总结总结主要观点，重申目的，联系听众,结语留下深刻印象，运用口号，号召行动,27,项目管理-沟通管理,4、沟通技巧（续）27项目管理-沟通管理,沟通技巧（续）,报告,示例：周报,示例：解决方案,28,项目管理-沟通管理,沟通技巧（续）28项目管理-沟通管理,沟通技巧（续）,有效聆听,主动倾听,愿意倾听,排除干扰,重述,控制情绪,切忌轻率判断,从不打断,身体语言,鼓励,29,项目管理-沟通管理,沟通技巧（续）29项目管理-沟通管理,沟通技巧（续）,身体语言,沟通障碍,邮件规则,30,项目管理-沟通管理,沟通技巧（续）30项目管理-沟通管理,5、团队沟通,项目经理,项目沟通的促进者,正式的沟通与非正式的沟通,工作内容与非工作内容的沟通,31,项目管理-沟通管理,5、团队沟通31项目管理-沟通管理,5、团队沟通（续）,防止思维陷阱,Not Applicable Here,示例：INFOSYS公司有效解决NAH综合症,老板不会同意的,肯定行不通,别人都这么做（或不这么做）,集中办公,物理上无隔阂,消除距离感,但非“零距离”,排除外界干扰,32,项目管理-沟通管理,5、团队沟通（续）32项目管理-沟通管理,6、项目会议,进度跟踪和状态评价会,解决问题会,技术评审会,33,项目管理-沟通管理,6、项目会议33项目管理-沟通管理,6、项目会议（续）,进度跟踪和状态评价会目的,通报情况,找出问题（偏差）,制定行动计划,示例：项目周会流程文件,示例：沙龙活动流程文件,34,项目管理-沟通管理,6、项目会议（续）34项目管理-沟通管理,6、项目会议（续）,进度跟踪和状态评价会,定期召开、提前预防,注意：进度跟踪会是了解项目信息的一种方式，并不是唯一方式单独沟通,核查阶段交付物，如图样、模型、报告,35,项目管理-沟通管理,6、项目会议（续）35项目管理-沟通管理,进度会议技巧,项目活动进展,如果某个活动落后了，请说明：,活动为什么延迟？,受影响或可能会受影响的是那些区域？,采取了或将要采取的措施？,是否需要帮助？,36,项目管理-沟通管理,进度会议技巧项目活动进展36项目管理-沟通管理,6、项目会议（续）,解决问题会,时机：当发现需要解决的问题时,问题解决流程：,描述问题,找出原因,分析原因提出解决方案,选择方案,制定行动计划,验证问题的解决,37,项目管理-沟通管理,6、项目会议（续）37项目管理-沟通管理,6、项目会议（续）,技术评审会,找出缺陷,同意和批准技术方案,请讨论如何召开一个高效的成功的会议,在你们公司是如何开会的？,效果如何？,有没有值得改进的地方？,38,项目管理-沟通管理,6、项目会议（续）请讨论如何召开一个高效的成功的会议38项目,7、沟通事实,我们能够记住,10%所听到的,15%所看到的,20%所见并所闻,40%与他人讨论过的,80%所经历的,90%试图讲解给他人的,39,项目管理-沟通管理,7、沟通事实39项目管理-沟通管理,处理冲突的模式,面对（问题解决模式）,妥协（中庸）,圆滑,强制,撤退,40,项目管理-沟通管理,处理冲突的模式面对（问题解决模式）40项目管理-沟通管理,二、沟通计划,输入,沟通需求,沟通技术,约束,假设,工具与技术,相关利益人分析,输出,沟通管理计划,41,项目管理-沟通管理,二、沟通计划输入工具与技术输出41项目管理-沟通管理,相关利益人分析,42,项目管理-沟通管理,相关利益人分析42项目管理-沟通管理,沟通管理计划,如何收集不同类型的信息,信息流转渠道,信息发布方式,信息格式与内容,信息的时间频度要求,沟通管理计划更新的方式,43,项目管理-沟通管理,沟通管理计划43项目管理-沟通管理,三、信息发布,输入,工作结果,沟通管理计划,项目计划,工具与技术,沟通技巧,信息检索系统,信息发布方法,输出,项目纪录,项目报告,项目演示,44,项目管理-沟通管理,三、信息发布输入工具与技术输出44项目管理-沟通管理,信息发布的漏斗效应,客户,高层经理,团队成员,项目经理,进度,质量,费用,45,项目管理-沟通管理,信息发布的漏斗效应客户高层经理团队成员项目经理进度质量费用4,四、绩效报告,输入,项目计划,项目结果,其它项目记录,工具与技术,绩效评价,偏差