单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020-11-02,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020-11-02,#,网店日常运营管理,4 在线接待,网店日常运营管理4 在线接待,接待流程和常见问答,聊天纪录的存档与交接,本节纲要,接待流程和常见问答聊天纪录的存档与交接本节纲要,4.,1在线接待是在线销售的临门一脚,网上购物的特殊性质,使在线接待无比重要,4.1在线接待是在线销售的临门一脚网上购物的特殊性质,4.,1接待流程和在线问答,日常问答标准回复,在线接待基本流程,在线沟通简单技巧,4.1接待流程和在线问答日常问答标准回复,4.,1日常问答标准回复,4.1日常问答标准回复,4.,1通过学习来积累日常问答库,专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。,4.1通过学习来积累日常问答库专业人士、专业书籍、专业网站、,4.,1大卖家的日常问答四百句,4.1大卖家的日常问答四百句,4.,1在线接待基本流程,问好,提问,分析,推荐,谈判,帮助,核实,告别,4.1在线接待基本流程问好,问好,回复客户咨询的第一句话,买家：老板在吗？,客服：在,买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？,客服：没,第一句话如回复得不合适,会降低服务品质和成功率,问好 回复客户咨询的第一句话买家：老板在吗？第一句话如,问好,回复客户咨询的第一句话,买家：老板在吗？,客服：您好，在的，有什么可以帮您？,买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？,客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款，,您想看一下吗？,第一句话回复及时并合适,良好的印象有利达成交易,问好 回复客户咨询的第一句话买家：老板在吗？第一句话回,4.,1迎客问好时要注意：,及时的回复将得到客户良好的印象,过于简单生硬的用语将影响服务体验,标准化的客服礼貌用语是必要的,建议配合恰当的旺旺表情效果更好,4.1迎客问好时要注意：及时的回复将得到客户良好的印象,提问,善于提问能够引导客户,买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！,客服：好的你看,R5671这款吧，卖得很好的。,买家：好像不是全棉的啊！,客服：哦，你要全棉的啊？,没有了解清楚客户的意图,盲目推荐产品易错失良机,提问 善于提问能够引导客户买家：老板我想要一件睡衣，你,提问,善于提问能够引导客户,买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！,客服：好啊，请问您喜欢一件式的还是套装呢？,买家：我喜欢套装的。,客服：那么您对质地有要求么？如果喜欢全棉的,可以看一下,R7863这一款，非常热卖的新款哦！,封闭式问题帮助客户选择,提问同时可预设相应答案,提问 善于提问能够引导客户买家：老板我想要一件睡衣，你,提问,善于提问能够引导客户,给您发快递好吗？,您喜欢这件商品吗？,您还有问题吗？,您有什么问题呢？,您对商品有什么意见？,您对物流有什么要求？,封闭式问题,开放式问题,提问 善于提问能够引导客户给您发快递好吗？您喜欢这件,4.,1提问引导时要注意：,要体察客户的意图，所以要七分听三分问,提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬,要做到用提问激发客户的潜在需求,提问中如能穿插推荐，更容易促进销售,好的提问应该为下一步分析客户做准备,4.1提问引导时要注意：要体察客户的意图，所以要七分听三分问,分析,通过沟通分析客户的真正需求,买家：老板我在你家买的内衣太小不能穿啊！,客服：亲，您不要着急哦，我帮您看一下先哦,买家：好的，我一直是买这个尺码的，不应该,买了几件都嫌小啊！,客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。,遇到问题时应该安抚客户,在解决问题前先分析问题,分析 通过沟通分析客户的真正需求买家：老板我在你家买的,分析,通过沟通分析客户的真正需求,购买记录多为高价产品，属于高端消费群,买家可能是新妈妈,先摸清客户的购物习惯,再分析问题可能的原因,分析 通过沟通分析客户的真正需求购买记录多为高价产品，,分析,通过沟通分析客户的真正需求,客服：亲，您是不是最近刚当了妈妈呀？,买家：没有，不过我刚刚怀孕了,_,客服：那亲买以前的尺码一定小的，我给您,推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗？运费免收,买家：好吧，不好意思，谢谢,MM这么细心,客服：应该的，选对了内衣对宝宝也有好处哦,只有迅速抓住问题的关键,才能既快又准地解决问题,分析 通过沟通分析客户的真正需求客服：亲，您是不是最近,4.,1分析客户时要注意：,体察客户是为了知已知彼，判断局势,同时通过各方面的信息搜集，了解客户,我们对客户的了解不一定要让他清楚,但是一定要根据分析的结果去引导客户,4.1分析客户时要注意：体察客户是为了知已知彼，判断局势,推荐,通过分析和提问作出推荐,推荐要做到主观引导为主,发掘客户的潜在需求为辅,推荐 通过分析和提问作出推荐推荐要做到主观引导为主,推荐通过对客户的提问和分析最适合的,推荐店内最具货源优势和质量优势的,参考店内销售走势和库存情况推荐,推荐原则是买卖双方能够取得双赢,4.,1推荐,通过分析和提问作出推荐,推荐通过对客户的提问和分析最适合的4.1推荐 通过分析,谈判,成功的谈判将直接促成交易,谈判中以退为进更易接受,同时可以适时推进客单价,谈判 成功的谈判将直接促成交易谈判中以退为进更易接受,4.,1谈判,成功的谈判将直接促成交易,议价往往是在线谈判的中心内容,提前设定优惠标准和条款有利解决问题,成功的谈判应该做到能以退为进,谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势,4.1谈判 成功的谈判将直接促成交易议价往往是在线谈判,4.,1帮助,解决客户交易中的困难,帮助客户挑选适合的商品,帮助客户修改运费确认订单,帮助客户完成在线支付,4.1帮助 解决客户交易中的困难帮助客户挑选适合的商品,4.,1核实,交易达成前要最后确认,客户要求用韵达快递,请注明送前电话联系,4.1核实 交易达成前要最后确认客户要求用韵达快递,核实,交易达成前要最后确认,目的,再次确认双方商定内容,强调交易中的重要事项,表达对客户要求的重视,KISS原则-,Keep It Short and Simple,确认是非常重要，又是我们常常忽略的,核实 交易达成前要最后确认 目的确认是非常重要，又是我,告别,告别时要有技巧的收尾,买家：我想再考虑一下可以吗？,客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？,买家：好的，那么我考虑好叫你吧？,客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定,了记得联系我哦！,给客户留下考虑的空间,同时再加以心理的暗示,告别 告别时要有技巧的收尾买家：我想再考虑一下可以吗？,有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访,给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反,用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象,在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔,4.,1告别,告别时要有技巧的收尾,有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访4.1告别 告,按流程运行可以提高工作效率。,标准的流程可以尽量减少失误。,使接待服务显得更加规范和专业。,统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。,可纳入工作考核内容，有利于新员工上岗培训。,4.,1形成和遵守接待流程的重要性,按流程运行可以提高工作效率。4.1形成和遵守接待流程的重要性,聊天纪录的存档和交接,聊天纪录的存档,聊天纪录的交接,聊天纪录的存档和交接聊天纪录的存档,4.,2聊天纪录的存档,4.2聊天纪录的存档,4.,2,聊天纪录的存档,不要把聊天软件装到,C盘,并定期做好聊天纪录备份,4.2聊天纪录的存档不要把聊天软件装到C盘,4.,2,聊天纪录的交接,4.2聊天纪录的交接,在电脑上设定安装软件和备份纪录的专区。,所有子帐号纪录都要定期存档到相应专区。,处理中的交易要保留处理日志和相关信息。,4.,2,聊天纪录的管理,在电脑上设定安装软件和备份纪录的专区。4.2聊天纪录的管理,熟悉常见问答,遵守接待流程练习沟通技巧定期保存纪录,小结,熟悉常见问答遵守接待流程练习沟通技巧定期保存纪录,谢 谢！,谢 谢！,令顾客愉快，他们才会做好，次次都做对。,11月-24,11月-24,Sunday,November 17,2024,百年大计、质量第一。,00:05:11,00:05:11,00:05,11/17/2024 12:05:11 AM,追根究底，消除不良因素。,11月-24,00:05:11,00:05,Nov-24,17-Nov-24,开源节流效益增，首件检验不马虎，制程稳定无错误。,00:05:11,00:05:11,00:05,Sunday,November 17,2024,生产区域内十四个不准。,11月-24,11月-24,00:05:11,00:05:11,November 17,2024,生产秩序乱，事故到处有。,2024年11月17日,12:05 上午,11月-24,11月-24,安全生产工作，重在求真务实。,17 十一月 2024,12:05:11 上午,00:05:11,11月-24,见火不救火烧身，有章不循祸缠身。,十一月 24,12:05 上午,11月-24,00:05,November 17,2024,产品的次能鉴别，问题产生能解决。,2024/11/17 0:05:11,00:05:11,17 November 2024,争取一个客户不容易，失去一个客户很简单。,12:05:11 上午,12:05 上午,00:05:11,11月-24,质量为先，信誉为重，管理为本，服务为诚。,11月-24,11月-24,00:05,00:05:11,00:05:11,Nov-24,秤砣不大压千斤，安全帽小救人命。,2024/11/17 0:05:11,Sunday,November 17,2024,以精立业，以质取胜。,11月-24,2024/11/17 0:05:11,11月-24,谢谢大家！,令顾客愉快，他们才会做好，次次都做对。9月-239月-23F,