单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,云客服知识体系：云客服市场现状分析（3C策略）,演讲人,2021-08-08,云客服知识体系：云客服市场现状分析（3C策略）演讲人2021,1,01,市场现状分析（3C策略）,01市场现状分析（3C策略）,2,市场现状分析（3C策略）,1.自家公司分析（company）,2.竞争对手分析（competitor）,3.顾客和市场分析（customer）,4.渠道分析（channel，辅助）,市场现状分析（3C策略）1.自家公司分析（company）,3,市场现状分析（3C策略）,1.自家公司分析（company）,1.市场占有率,01,2.强项,02,3.弱项,03,市场现状分析（3C策略）1.自家公司分析（company）1,4,移动分别为13%，中国移动在云客服领域提升空间巨大。,1.市场占有率,移动分别为13%，中国移动在云客服领域提升空间巨大。1.市,5,单击此处添加标题,单击此处添加文本具体内容，简明扼要的阐述您的观点。,品质领先，更可靠：作为中国移动全网 10086 热线的集中运营者，沉淀了丰富的专业运营经验；弹性及高可靠的云计算平台，为客户提供电信级服务保障品质（可靠性99.99%),AI智能化差异优势：新基建七大领域之一。公司已经与中科院、阿里、百度、科大讯飞等人工智能领域头部企业合作，,5G视频差异优势：5G是新基建七大领域之一。中国移动已建成5G基站8万个（占总量50%），5G用户数突破1000万，在5G技术发展和体验方面处于领先优势。,2.强项,BPO运营核心优势：依托近23年全网10086客服中心运营经验，在人员BPO外包服务输出方面，具有多重招聘保障、多地支撑人员、需求高效响应、强大资源整合能力、丰富联动渠道等优势，可灵活应对政府热线人员运营需求。,单击此处添加标题单击此处添加文本具体内容，简明扼要的阐述您的,6,2.强项,客服职场解决方案优势：提供客服专用的智能语音鼠标和耳机，实现语音实时转写和翻译，支持中、英、法、德等28种语言的翻译，支持客服语音输入、翻译、搜索；,2.强项客服职场解决方案优势：提供客服专用的智能语音鼠标和耳,7,1.区域差异持续增大,2.平台化销售体系不完备,3.公有云产品存在短板,4.智能化能力处于起步阶段,5.5G视频客服成熟还有艰巨工作,6.组织机制市场化仍有空间,市场,单击此处添加文本具体内容，简明扼要的阐述您的观点。根据需要可酌情增减文字，以便观者准确的理解您传达的思想。,单击此处添加标题,1.区域差异持续增大2.平台化销售体系不完备 3.公有云产,8,1.区域差异持续增大,项目仍然集中在长三角、珠三角、京津冀等发达地区，其他区域政府类项目突破较少,不同区域的经营责任制改革力度、团队人员市场化意识和积极性主动性差异较大,市场,1.区域差异持续增大项目仍然集中在长三角、珠三角、京津冀等发,9,2.平台化销售体系不完备,重视集成交付：前端人员大多精力放在收入规模较大的集成项目，公有云销售重视不足；,平台化销售体系尚未建立：公有云销售既不同于集成交付，也不能全线上化，适应市,市场,2.平台化销售体系不完备 重视集成交付：前端人员大多精力放,10,3.公有云产品存在短板,基础功能欠打磨：具备了竞品大部分功能，在功能细节、易用性和实用性方面欠缺；,底层呼叫能力欠缺：UCP平台面向10086设计，部分基础功能不能满足外部需要,开放能力需要加强：内部平台在满足外部需求时，需要释放更多接口适应市场灵活性,市场,3.公有云产品存在短板 基础功能欠打磨：具备了竞品大部分功,11,4.智能化能力处于起步阶段,市场,基础功能具备，产品仍需打磨：智能质检、智能外呼等智能化产品与竞品功能具备，但关键功能仍需打磨；,市场驱动产品机制正在构建：目前已经基本实现了产品面向市场的响应机制，从研发-售前-销售的整个体系尚不完整和深入；,4.智能化能力处于起步阶段 市场基础功能具备，产品仍需打磨,12,5.5G视频客服成熟还有艰巨工作,5G视频大规模应用的技术问题仍需解决。,系统功能尚需丰富：视频客服功能满足基础客服需求，但体验需要提升，功能需要丰富；,异网、弱网视频质量差：坐席侧互联网络在弱网、异网情况下，坐席侧视频花屏、卡顿比较严重；还未解决大规模应用的所有问题；,市场,5.5G视频客服成熟还有艰巨工作 5G视频大规模应用的技术,13,6.组织机制市场化仍有空间,跨部门协同机制需加强：仍然存在相互扯皮、部门墙等问题，尚未形成“市场驱动研发，前端驱动后端”的价值创造机制；,倒三角支撑机制待完善：后端支撑响应不足，前端不够换位思考，对一线的支撑需强化；,市场,6.组织机制市场化仍有空间 跨部门协同机制需加强：仍然存在,14,市场现状分析（3C策略）,2.竞争对手分析（competitor）,1.市场占有率,01.,2.强项,01.,3.弱项,01.,市场现状分析（3C策略）2.竞争对手分析（competito,15,1.市场占有率,运营商竞争对手主要占据市场主要份额，其他以网易七鱼、容联等 新兴技术公司，在市场中拓展各自垂直行业，形成专属经营区域。,1.中国联通于混改后上线新的COP平台，发展迅猛，目前累计60亿分钟通话时长，3万线并发，坐席数约占10万左右，市场占比为5%,2.中国电信推出天翼开放平台，主要开放通信服务、计费、数据、应用推广、云服务、WiFi接入等API能力,1.市场占有率,16,市场现状分析（3C策略）,3.顾客和市场分析（customer）,01,1 规模和成长率,02,2.消费者需求,03,3.市场策略,市场现状分析（3C策略）3.顾客和市场分析（customer,17,1 规模和成长率,第三方市场数据显示，2019年呼叫中心整体市场规模达到2700亿，2020年预计将实现15-20%的增长，超过3000亿元规模。运营商中标的项目中，电信占比超过58%，联通、移动分别为29%、13%，中国移动在云客服领域提升空间巨大。,1 规模和成长率第三方市场数据显示，2019年呼叫中心整体市,18,趋势1：互联网公司以公有云应对疫情期间百倍流量激增,趋势2：5G多媒体音视频技术推动“在线化服务”普及,趋势3：疫情后势必引发各行各业新一轮的数字化高潮,趋势4：新型信息技术由基础动力加速升级为“核心引擎”,2.消费者需求,趋势1：互联网公司以公有云应对疫情期间百倍流量激增2.消费者,19,3.市场策略,01,02,03,04,05,06,1.新增市场-新增存量并举：以AI、智能化、视频、硬件等新技术赋能，切入存量市场,2.私有化部署-云网一体：大力发展公有云云客服,3.公有云标准版-公有云个性化：公有云云客服上支持个性化开发和合作伙伴集成生态。,4.多媒体互联网化-视频、AI赋能：,5.以我为主-共生和协同,6.系统或BPO-综合解决方案：打造系统+BPO+场地+视频及应用+硬件的综合解决方案。,3.市场策略0102030405061.新增市场-新增存量,20,7.合作伙伴存量商机互换机制,3.市场策略,7.合作伙伴存量商机互换机制3.市场策略,21,3.市场策略,1.新增市场-新增存量并举：以AI、智能化、视频、硬件等新技术赋能，切入存量市场,紧盯存量到期项目,3.市场策略,22,3.市场策略,4.多媒体互联网化-视频、AI赋能：,01,02,03,04,核心：强调“5G视频、AI智能化、BPO运营、智慧客服职场”等综合能力的差异化,二是强调我公司10086积累的具有多重招聘保障、多地支撑人员、需求高效响应、资源整合能力、丰富联动渠道等优势，可灵活应对政府热线人员BPO运营需求；,05,四是强调与其他运营商相比，我公司具备全网资源调度优势（复用全网最好的解决方案）,一是强调中国移动在5G网络、5G用户数、5G视频服务方面在运营商中的领先优势，将给政府提供给更好的便民服务体验；,三是体现我公司研发的客服硬件的专业性和高性价比,5G视频先发优势：目前10086视频客服能力已在广东、山东、浙江、贵州四个省份试点上线,06,3.市场策略4.多媒体互联网化-视频、AI赋能：01020,23,7.合作伙伴存量商机互换机制,按照“商机互换，利益共享”的原则，与华为、科大讯飞、阿里等合作伙伴共享商机和存量客户,3.市场策略,7.合作伙伴存量商机互换机制按照“商机互换，利益共享”的原则,24,感谢聆听,感谢聆听,25,