单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,版权所有 翻印必究,Page,*,产品推荐与销售呈现,中国移动通信集团公司湖南有限公司,课程目标,了解营销的基本原则,学习销售过程中的核心工作方法,2,销售前的准备工作,客户拜访的误区,开场的技巧,客户需求分析与挖掘,产品介绍的工作方法,客户异议处理,常见交易促成方法,课程内容,3,永远让客户多说话,客户经理的提问较多,营销过程的后期谈到产品,成,功,的,营,销,以,客,户,为,中,心,营销的基本原则,4,销售前应该准备什么？,心态的准备,工具的准备,信息的准备,议程的准备,5,客户的基本情况,客户的基本消费特点,客户的组织结构,客户的关键人物,客户的决策流程,客户所处行业基本情况,客户目前面临的问题,客户信息,产品信息,产品的卖点,竞争对手的相关产品,相关成功案例,公司信息,信息的准备,信息的准备,6,议程的准备,拜访目,的,议程的时间分布,开场白的设计,客户可能问的问题及回答,需要问客户的问题,7,常见拜访准备的误区,以产品为中心进行准备，缺乏客户有用信息,准备了自己要说的；,没有准备让客户说的；,心态过低，认为是在求客户帮忙,拜访目的不明确，有时为了拜访而拜访,8,寒暄的话题,客户的个人爱好,关于客户所在行业的探讨,对客户办公环境的赞美,对客户的业务或产品的赞美,一些时事性的社会话题,天气和自然环境,客户家庭成员的赞美,客户个人健康话题,9,开场白的目的,营造良好和轻松的氛围,吸引客户注意,赢得深入沟通的资格,消除一些不必要的影响因素,好的开场是成功的一半！,10,开场白的内容,问候,自我介绍,最关键的是：关联性话题,目的说明,11,开场白注意事项,不要指望在开场白成交,不要在开场白中涉及自己的产品,开场白只是获得问话的资格,销售是平等的，不要把自己的位置放的太低,永远不要问客户有没有兴趣,12,如何挖掘客户的需求？,提问，是挖掘需求的最好利器,提问，是一个优秀客户经理的必备素质,13,需求的分类,潜在需求,我的网络速度太慢了,现在对学生的管理越来越困难,明确需求,我想要一台更快的复印机,我希望有一种套餐能够降低资费,在客户没有表达明确需求之前，尽量不要推荐你的产品！,14,需求与成功之间有何关系？,1,406,个推销访谈,隐藏需求下推销,明确需求下推销,成功率：,51.8%,成功率：,74.5%,结论,明确需求下推销更容易成功！,15,如何挖掘客户的需求？,关联性问题,侧面了解客户需求,引发客户兴趣引导产品方向,正面了解客户需求,SPIN,提问技巧,如客户不愿意回答，可能是提问的方式有问题,16,正面挖掘客户需求,开放式问题和封闭式问题,17,S P I N,在客户销售中你必须掌握,18,需求挖掘核心技巧,S P I N,S,ITUATION,背景问题,P,ROBLEM,难点问题,I,MPLICATION,暗示问题,N,EED PAYOFF,示益问题,19,背景问题（,S,ITUATION,QUESTION,）,有关客户现状的信息、事实、背景数据,背景信息帮助你理解客户,发掘潜在需求的起点,太多的背景问题很容易变成盘问,背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出,没有经验的人经常使用,失败的销售中使用最多,成功者有目的、有选择的问很少的背景问题,20,难点问题（,P,ROBLEM,QUESTION,）,发现客户的困难、不满、难题,需求首先从不满开始,难点问题的目的发掘潜在需求,难点问题不预示成功,注意不能损害客户的自尊或隐私,成功销售中应用较多,成功者使用得多,21,暗示问题（,I,MPLICATION,QUESTION,）,暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示,目的开发客户难点的透明度和力度,建立客户的价值观,很小的问题放大再放大,可能使客户感觉不舒服,22,示益问题（,N,EED PAYOFF,QUESTION,）,示益问题是以解决方案为核心的问题,暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策,确认、澄清、扩大明确需求,注重对策，营造解决问题的气氛,请客户说明可得利益,降低了被客户拒绝的机会,23,范例：产品介绍,客户问：什么是全球通,168,商旅套餐？,回答：,全球通,168,商旅套餐是为全球通会员推出的优惠活动计划，本地被叫免费；赠送本地主叫和省内漫游主被叫通话,700,分钟，其中包含国内长途费，超出后您只需交,1,元，就可以享受省内主被叫,0.39,元,/,分钟的优惠，同样只需要交,1,元，省际漫游主被叫可以享受,0.39,元,/,分钟的优惠。同时，您还可以享受全球通积分奖励计划、免费更换全球通专属,SIM,、跨区服务、全球通特约联盟服务和寄送纸质对帐单等服务。,范例,24,介绍产品的技巧：,FABE,法,25,产品的特点和优点,这是个什么样的产品？,是指产品的事实、数据、信息,指产品所具备的所有优点,优点,是针对所有客户的,优点（,A,）,特征,（,F,）,产品,26,产品,利益（,B,）,证据（,E,）,客户会有什么好处,利益是优点的一部分,那些客户感兴趣的优点,利益是针对特定客户的,行业和国家相关部门的认可证书,知名媒体的评价,以前客户的评价,以前客户记录等,产品的利益和证据,27,FABE,的作用,F,：,特点,A,：,优点,B,：,利益,介绍产品特征,说明产品的功,能或特点如何,有效地被用来,帮助客户,叙述产品如何满足客户所表达出的明确需求,难成功,有作用,很大作用,E,：,证据,以上利益有什么实例和保证,具体化,28,范例：全球通,168,商旅套餐,特点,：,本地被叫免费；赠送本地主叫和省内漫游主被叫通话,700,分钟，其中包含国内长途费，超出后您只需交,2,元套餐费，就可以享受省内主被叫,0.39,元,/,分钟，省际漫游主被叫可以享受,0.39,元,/,分钟的优惠。,优点,：,除了在资费上有所优惠外，还可以享受很多优质的增值服务，包括您还可以享受全球通积分奖励计划、免费更换全球通专属,SIM,、跨区服务、全球通特约联盟服务和寄送纸质对帐单等服务。,利益,：,刚才我留意到您每个月的话费差不多有,200,多元，而且没有使用任何优惠服务，如果您使用,168,套餐，就可以帮您节约话费差不多,30,呢,./,象您经常出差，您在外地也可以享受全球通的特约服务。,证据,：,今年我们在福州有很多象您这样的商务人士都办理了这个套餐，非常划算，大家都觉得挺好。,29,异议的分类,真实异议,客户理性的反应，确实不需要,虚假异议,客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。,隐藏异议,隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境,30,处理异议的原则,不要反驳客户,保持积极态度,热情自信,保持礼貌、面带微笑,态度认真、关注,先了解反对或怀疑的原因,31,话术分享,客户：这个产品怎么收费啊？,说明：客户询问价格有两种可能：或者他真心在问，或者他只是流于形式。对于后者无论你说什么价格，客户都会说“好贵啊！”,客户经理：张主任，关于收费，我们移动公司制定了详细的收费标准，我一会跟您说明。您看对这个产品，您还有什么不清楚的地方吗？（继续）那您觉得这个产品怎么样？,32,常见异议讨论,客户：好贵啊！能不能便宜点。,弄清楚客户是否再以价格作为搪塞你的理由；还有可能你在客户还没有充分认识到产品的价值之前，你过早的暴露了价格。,客户经理：王总，您看您是我们的老（新、重要）客户，（这个价格已经是集团客户的优惠价格了）。其实作为您的客户经理，我非常希望我们的产品能够真正的帮到您。如果我们的产品不能真正帮到您，即使我回去申请再低的价格，也是毫无意义的，您说是吗？所以，还是想了解一下，我们的产品在哪些方面和您的预期还有差距呢？,33,常见异议讨论,客户：我再考虑一下。,面对客户说再考虑的时候，首先要将话题继续下去，通过引导，让客户说出自己真正的原因。,客户经理,1,：是的，确实应该考虑的周全些。您看您主要担心的是什么呢？看看我能不能帮到您。是我刚才哪个地方没有解释清楚呢？还是说您对它的功能不满意呢？,客户经理,2,：王主任，这项业务的优惠是有期限的，如果您错过了，我担心以后在短期内就没有这项优惠了。（建议您可以先试用一下，如果不合适，您随时可以退定的。）您看您主要担心的是什么呢？,34,常见异议讨论,客户：暂时不需要。,客户只是说暂时不需要，那一定有其他原因，只是没有明确提出而已，最重要的是了解客户真正的异议。,客户经理：王总，您的想法我能理解，使用一个新的产品总是有个过程。只是您说暂时不需要，不知道您是指哪方面的原因？是觉得功能达不到您的要求？还是担心我们的售后服务？或者其他什么原因？我也希望了解一下原因，以便能够帮到您。,35,客户的购买信号,当您的客户与您的看法一致时,当您的客户呈现出一些正面回应，气氛轻松时,当您的客户关注的问题，得到圆满解决时,当您的客户询问售后服务事宜时,当您的客户询问您目前已使用的客户时,当您的客户询问费用支付方式时,当您的客户同意您的建议书时,当您感觉客户对您有信心时,当您的客户听了您的说明，觉得有自信时,当您的客户同意您总结产品利益时,36,常见交易促成法,假设成交法,假定客户已经决定同意，让客户确认一些细节。,征询客户同意。,最后机会成交法,很多业务都有一些时限性的促销活动。,激发客户的稀缺效应。,征询客户同意。,37,销售方案模版分析,银行业信息化解决方案,DEMO,38,信息化方案,一般性框架,公司简介,简单说明即可,行业特点分析,客户所在行业特点和需求分析，重点，尽量使用客户行业专业术语,企业需求分析,结合行业特点和企业特性客户需求分析，重点在寻找客户的难点问题,信息化方案,方案的价值呈现，针对客户的难点，如何有针对性的帮助客户解决,方案实施介绍,如何实施，需要客户方如何配合，技术框架图根据客户对象可选,精品案例分享,重要内容，将相关的精品案例进行分享，最好的同类型企业，可前提,商务合作要项,包括服务团队、服务承诺、双方权责，该内容可选,39,工作小锦囊,欢迎骚扰,罗朝平,13923456625,Z,Z,40,41,