Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,F o o t z o n e,服 务 中 的 礼 仪,2024/11/16,1,礼仪种类及概念,礼仪的核心,礼仪举止的总要求,服务礼仪的三要素,专业技巧训练,服务,意识比技巧更重要,课 程 概 要,2024/11/16,2,礼 仪 的 种 类,礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。,具体有：着装礼仪、佩饰首饰礼仪、通联礼仪、馈赠礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、沟通礼仪、表情礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、会议礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、电话礼仪、公务员礼仪、营销礼仪、情商等。,2024/11/16,3,礼 仪 的 含 义,礼：所谓礼是指道德规范形成的,大家共同遵守的准则！,仪：仪是指人们容貌、举止、,神态、服饰、是一种形式。,2024/11/16,4,礼仪种类及概念,礼仪的核心,礼仪举止的总要求,服务礼仪的三要素,专业技巧训练,服务,意识比技巧更重要,课 程 概 要,2024/11/16,5,孔子曰,：不学,礼,，无以立。,孟子曰,：君子以仁存心，以,礼,存心。仁者爱人，有,礼,者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,祥子曰,：油多不坏菜，,礼,多人不怪。,礼 仪 的 核 心,2024/11/16,6,礼 仪 的 核 心,那礼仪,它的作用到底是什么呢,?,礼仪的核心是,尊重,为本。尊重二字，,是礼仪之本，也是待人接物的根基,服务礼仪就是服务人员,在其服务过,程中用以向服务对象表达尊重的一种,规范化形式,2024/11/16,7,接受对方。不要对服务对象随便加以非议，尊重顾客的选择，顾客永远是对的。（,Accept),谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要,随意更正对方。,重视对方，就是欣赏对方，多看对方的优点，发现对方的长处，不要当众指正缺点。（,Appreciate),懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的,表现。,赞美对方。（,Admire),1.,实事求是,2.,适应对方,尊重他人的三,A,项原则,礼 仪 的 核 心,2024/11/16,8,礼仪种类及概念,礼仪的核心,礼仪举止的总要求,服务礼仪的三要素,专业技巧训练,服务,意识比技巧更重要,课 程 概 要,2024/11/16,9,礼仪举止的总要求,外表得体 习惯良好,第一印象是非常重要的,!,当你看到这样的形象是怎样想的,!?,2024/11/16,10,礼仪举,止,止的总,要,要求,2022/12/24,11,礼仪举,止,止的总,要,要求,2022/12/24,12,项目,标准,禁忌,站姿,抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开,低头含胸、东张西望、弯腰塌背、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等,着装,身着工装或形象装、保持服装干净平整,工装上下身不配套、着装不整洁；穿着竞争品牌的产品,饰品,不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡,饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等,个人卫生,男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油,将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物,手势,亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中,用单指指点顾客,精神面貌,精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念,无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重,礼仪举,止,止的总,要,要求,仪容、,仪,仪表,2022/12/24,13,礼仪举,止,止的总,要,要求,声音悦,耳,耳,要牢记,声音低,一,一些要,比,比大嗓,门,门更显,得,得温和,有,有礼,而且,改变声,音,音并不,容,容易但,放,放小音,量,量确实,十,十分简,单,单,.,提供一,个,个简便,易,易行的,办,办法,使你的,声,声音更,加,加吸引,人,人,不要说,话,话过快,或,或过慢,;,语气语,调,调不要,一,一成不,变,变,;,不要过,于,于高声,或,或过于,轻,轻声,(,说话情,绪,绪饱满,也,也是很,重,重要,),2022/12/24,14,礼仪举,止,止的总,要,要求,举止文,明,明,我们有,一,一些令,他,他人颇,为,为不悦,的,的小习,惯,惯,.,可是会,让,让顾客,逃,逃走噢,!,2022/12/24,15,礼仪种,类,类及概,念,念,礼仪的,核,核心,礼仪举,止,止的总,要,要求,服务礼,仪,仪的三,要,要素,专业技,巧,巧训练,服务,意识比,技,技巧更,重,重要,课 程,概,概,要,要,2022/12/24,16,服务礼仪,的,的三要素,第一要素,“,“机智”,“,机智,”,代表“愉,快,快”,“机智”,代,代表“灵,感,感”,“机智”,代,代表“迅,速,速”,2022/12/24,17,服务礼仪,的,的三要素,第二要素,时,时间选,择,择,2022/12/24,18,服务礼仪,的,的三要素,第三要素,包,包容,2022/12/24,19,礼仪种类,及,及概念,礼仪的核,心,心,礼仪举止,的,的总要求,服务礼仪,的,的三要素,专业技巧,训,训练,服务,意识比技,巧,巧更重要,课 程,概,概 要,2022/12/24,20,专业技巧,训,训练,看,领先顾客,一,一步的技,巧,巧,目光的礼,节,节,美国人交,谈,谈时，习,惯,惯直视对,方,方眼部，,是,是自信,礼,礼貌的表,现,现。,日本人交,谈,谈时，目,光,光落在颈,部,部眼部。,中国人交,谈,谈时，一,般,般忌讳用,眼,眼死死地,盯,盯视对方,，,，认为没,有,有礼貌。,礼貌的做,法,法：,自然 柔,和,和的眼光,看,看着对方,双,双眼,和嘴部之,间,间的区域,。,。,2022/12/24,21,视线接触,的,的时间，,通,通常占交,往,往时间的,30%-60%,超过,60%,表示，彼,此,此对对方,的,的兴趣大,于,于交谈的,话,话题,低于,30%,，表明对,对,对方本人,或,或话题不,感,感兴趣,专业技巧,训,训练,看,领先顾客,一,一步的技,巧,巧,口诀：生,客,客看大三,角,角，不生,不,不熟看,小三角，,熟,熟客看倒,三,三角。,大三角，,肩,肩为底，,头,头为顶。,小三角，,下,下巴为底,，,，额头为,顶,顶。,倒三角，,双,双眼为上,线,线，嘴巴,为,为顶点。,连续注视,对,对方的时,间,间应在,1-2,秒钟内。,2022/12/24,22,专业技巧,训,训练,听,拉近与顾,客,客的关系,耐心 关,心,心 别开,始,始就假设,明,明白他的,问,问题,2022/12/24,23,专,业,业,技,技,巧,巧,训,训,练,练,听,拉,近,近,与,与,顾,顾,客,客,的,的,关,关,系,系,不,要,要,打,打,断,断,顾,顾,客,客,的,的,的,的,话,话,，,，,除,除,非,非,你,你,想,想,他,他,离,离,你,你,而,而,去,去,！,！,要,了,了,解,解,顾,顾,客,客,的,的,想,想,法,法,，,，,就,就,要,要,学,学,会,会,去,去,听,听,顾,顾,客,客,的,的,想,想,法,法,，,，,而,不,不,是,是,让,让,顾,顾,客,客,听,听,我,我,们,们,说,说,话,话,！,！,倾,听,听,三,三,大,大,原,原,则,则,：,：,耐,心,心,关,心,心,（,（,带,带,有,有,真,真,正,正,的,的,兴,兴,趣,趣,听,听,顾,顾,客,客,在,在,说,说,什,什,么,么,）,）,别一,开,开始,就,就假,设,设明,白,白他,的,的问,题,题,2022/12/24,24,专业,技,技巧,训,训练,猜谜,有一,种,种东,西,西，,说,说它,不,不是,枪,枪弹,，,，却,能,能影,响,响我,们,们的,战,战斗,力,力；,说,说它,不,不是,蜜,蜜糖,，,，却,有,有俘,虏,虏人,心,心的,魅,魅力,；,；说,它,它不,是,是权,利,利，,确,确有,统,统帅,的,的力,量,量；,说,说它,不,不是,金,金钱,，,，却,能,能鼓,起,起一,个,个人,的,的腰,包,包。,它,它就,是,是,语,言,言,2022/12/24,25,专业,技,技巧,训,训练,说,顾客,更,更在,乎,乎你,怎么,说,而不,是,是你,说,说什,么,么,赞美,礼貌,关怀,礼貌,用,用语,不,不离,口,口,2022/12/24,26,专业,技,技巧,训,训练,明快,爽,爽,朗,朗的,语,语调,声音,尖,尖锐,刺,刺耳,或,或说,话,话速,度,度过,快,快,说话,有,有气,无,无力,拖着,常,常常,的,的调,.,单调,平,平淡,的,的语,气,气,缓慢,低,低沉,的,的语,气,气,嗓门,高,高高,的,的强,调,调语,气,气,硬的,嗓,嗓,门,门很,高,高的,语,语气,高高,的,的嗓,音,音伴,随,随着,拖,拖长,的,的语,调,调,这些,语,语气,信,信息,顾客,会,会怎,么,么想,?,说,顾客,更,更在,乎,乎你,怎么,说,而不,是,是你,说,说什,么,么,2022/12/24,27,专业,技,技巧,训,训练,说,顾客,更,更在,乎,乎你,怎么,说,而不,是,是你,说,说什,么,么,改变,你,你的,说,说法,“我,们,们现,在,在不,能,能给,您,您答,复,复,”,”,“您说,的,的不错,，,，不过,”,“您一,定,定要,”,“我也,许,许可以,在,在下午,两,两点前,到,到那里,”,“,我应该,可,可以在,礼,礼拜三,之,之前给,您,您这个,”,“我希,望,望能,”,2022/12/24,28,世界旅,店,店业巨,子,子的一,句,句话,希尔顿,说,说,:“,我宁愿,住,住进虽,然,然只有,残,残旧的,地,地毯,却能处,处,处见到,微,微笑的,旅,旅店,但不愿,走,走进一,家,家只有,一,一流设,备,备,却见不,到,到微笑,的,的宾馆,”,。,专业技,巧,巧训练,微笑,2022/12/24,29,专业技,巧,巧训练,微笑,服务的,魅力,家事国,事,事天下,事,事，是,什,什么偷,走,走了我,们,们的微,笑,笑？,人际关,系,系？,生活的琐,事,事？,工作中,的烦恼？,2022/12/24,30,专业技巧,训,训练,微笑,服务的,魅力,排除烦恼,的,的方法,安装过滤,器,器,运用幽默,直接面对,2022/12/24,31,专业技巧,训,训练,微笑,服务的,魅力,练习,象空姐一,样,样微笑,说“,E-”,让嘴的两,段,段后缩,微张双唇,.,轻轻浅笑,减弱“,E-”,的程度,.,反复练习,直到感觉,自,自然,.,2022/12/24,32,专业技巧,训,训练,微笑,微笑的三,结,结合,如何去辨,别,别一个人,是,是在真笑,还,还是假笑,呢,呢,?,眼,睛,睛,的,的,笑,笑,容,容,有,有,两,两,种,种,:,一,是,是,“,“,眼,眼,形,形,笑,笑,”,一,是,是,“,“,眼,眼,神,神,笑,笑,”,与,眼,眼,的,的,结,结,合,合,与,语,语,言,言,的,的,结,结,合,合,微,笑,笑,着,着,说,说,“,“,早,早,上,上,好,好,”,“,“,欢,迎,迎,光,光,临,临,”,“,“,您,好,好,”,2022/12/24,33,专,业,业,技,技,巧,巧,训,训,练,练,动,运,用,用,身,身,体,体,语,语,言,言,的,的,技,巧,巧,“,她,将,将,鼓,鼓,锤,锤,子,子,轻,轻,轻,轻,地,地,点,点,了,了,两,两,下,下,方,抬,抬,起,起,头,头,来,来,那,双,双,眼,眼,睛,睛,如,如,秋,秋,水,水,、,、,如,如,寒,寒,星,星,、,、,如,如,珠,珠,宝,宝,