单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,输尿管软镜手术的,医患沟通,山,西大医院 山西医学科学院,王靖宇,医患沟通培训课件,ppt,医患沟通培训课件,ppt,输尿管软镜手术的医患沟通 山西大医院 山西医学科,1,泌尿外科特点,小科室,老幼患者,下水道,穷人,多,泌尿外科特点小科室,2,尿石症的临床分类,上尿路结石,肾结石,输尿管结石,下尿路结石,膀胱结石,尿道结石,尿石症的临床分类上尿路结石,3,泌尿系结石疾病特点,病情复杂，容易复发,手术不可预知因素多,患者不重视,容易出并发症,泌尿系结石疾病特点病情复杂，容易复发,4,每种治疗有较大的局限性,每种治疗有较大的风险性,泌尿系结石治疗特点,泌尿系结石治疗特点,5,一体式输尿管软镜,组合式输尿管软镜,输尿管软镜的类型,一体式输尿管软镜组合式输尿管软镜输尿管软镜的类型,6,输尿管软镜因其镜体纤细，可主动弯曲，即使输尿管扭曲也可顺利进镜。,输尿管软镜可通过其灵活转角到达所有肾盏，即使输尿管上段结石上移入肾脏，也可继续进行碎石治疗，避免了输尿管硬镜治疗需改用其他治疗方法（如经皮肾镜碎石取石术或者体外冲击波碎石术）的尴尬。,优势填补手术盲区（肾和输尿管上段结石）,优势填补手术盲区（肾和输尿管上段结石）,7,软镜的手术适应症,万能？,软镜的手术适应症,8,大,硬,窄,盲,大,9,选择病人,选择病人,10,看病也是要先看人，再看病。从“脏器和系统”回归到“人”的本质。要将医学聚焦到人本身，而非“单个疾病的治愈”，具体到医疗服务中，就是要对患者给予更多的关怀。,尽量了解患者和家属的性格特征、就医期望和情绪变化以及有无精神疾病，当患者对治疗效果要求过高或者不满时，要及时结合其人格特点加以疏导。筛选高危人群。,病人=病+人？,看病也是要先看人，再看病。从“脏器和系统”回归到“人”的本质,11,疾病的诊治要遵循两个原则,科学原则,针对病情：疾病的病理、生理、治疗方法，技术路线,人文原则,针对人情：病人的心理、意愿、生活质量，个人与家人需求,疾病的诊治要遵循两个原则科学原则 针对病情：疾病的病理、,12,病有六不治,骄恣不论於理，一不治也；轻身重财，二不治也；衣食不能适，三不治也；阴阳并，藏气不定，四不治也；形羸不能服药，五不治也；信巫不信医，六不治也。,扁鹊,病有六不治骄恣不论於理，一不治也；轻身重财，二不治也；衣食不,13,医患沟通培训ppt课件,14,中国疾控中心,精神卫生,中心提供的数据，我国各类,精神疾病,（心理障碍）患者人数在,1,亿人以上，但公众对,精神疾病,的知晓率不足,5,成，就诊率更低。,A,、既往有精神病史；,B,、合并抑郁症；,C,、情感受挫；,D,、因各种情况存在自卑心理；,E,、经济条件较差，久病不愈丧失治疗信心等等。,应在积极帮助他们克服上述因素的同时予以高度警惕。,中国疾控中心精神卫生中心提供的数据，我国各类精神疾病（心理障,15,40,至,60,岁女性患者及家属,低收入阶层的患者,孤寡老人或虽有子女，但家庭不睦者,与其他医院发生过纠纷；或在与医务人员接触中已有不满情绪者,预计手术等治疗效果不佳者,本人对治疗期望值过高者,对交代病情中表示难以理解者,交通事故、工伤案的赔付不能让当事人满意，当事人就会将纠纷的苗头引发至医院，要求医院给予补偿。,自认为有知识、有文化的干部人群容易照本宣科，通过查阅书本、文献，,通过,自己的理解来评价手术效果。,社会问题人群也是纠纷的高发人群。如：下岗、失业、吸毒、劳教人员。,特殊身份的患者特权人群：如社会监督员等容易依仗自己的社会地位向医院高价索赔。,需要给与特殊关爱的人群,40至60岁女性患者及家属需要给与特殊关爱的人群,16,期望值,期望值,17,期望值管理,首先要认清提高满意度与患者期望值管理之间的关系，引导患者期望值并维持在一个合理的水平，这样会对实际的医疗服务留出一定的余地，使患者体验到的医疗服务甚至是超过了预期的期望值。,注重加强医患之间的有效沟通，充分考虑个体差异，取得患者的理解与配合。注重诊疗服务细节与技巧，通过医务人员的语言、动作、表情等细节给患者带来愉悦的心情。,最后在耐心倾听中真正了解患者的期望值，及时甄别出不合理的期望值并及早进行干预，将医疗纠纷隐患消灭在萌芽状态。,期望值管理首先要认清提高满意度与患者期望值管理之间的关系，引,18,现在的国内医疗，像是打仗，有句话，知己知彼，百战不殆，很实用。接手一个病人，是在保证诊疗规范的前提下，施行诊疗，对病人，要确实当人看待，不是仅仅治病。,医生要知道病人及其家属想要达到的目的是什么，千万不要想当然把自己的想法、目的强加到病人头上，先搞清楚，再看病。尽量杜绝胡闹的病患。,现在的国内医疗，像是打仗，有句话，知己知彼，百战不殆，很实用,19,术前沟通,99%,的矛盾是由误会造成的，,99%,的误会是由于沟通不畅造成的,术前沟通99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是,20,一、入院时,告知：,接收的患者刚入院开医嘱前都会大概交待下患者将要行手术和风险，让患者有心理准备，丑话说在前头。,倾听：,病人及其家属想要达到的目的是什么，先搞清楚再看病。,一、入院时告知：,21,初次相见，互探内心,通过观察，病人给医生打分,交谈使医生掌握病史,信任度越高，越会主动配合,反之，处处设防，产生隔阂,初次相见，互探内心通过观察，病人给医生打分交谈使医生掌,22,决定人第一印象的,55387,定律,服饰外表,55%,表情声音,38%,谈话内容,7%,决定人第一印象的55387定律服饰外表 55%表情,23,沟通的分类,(,信息载体的异同,),沟 通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,身体语,言沟通,副语言,沟 通,身体动,作姿态,服饰,仪态,空间,位置,物体的,操 纵,纸质,e,沟通的分类(信息载体的异同)沟 通语言沟通非语言沟通口头书,24,沟通的结构,语言沟通,20,35%,德鲁克说：,“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,非语言沟通,65,80%,沟通的结构 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个,25,仪态,无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。,不要忽略你的形象,仪态无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。不要,26,医患沟通培训ppt课件,27,医患沟通培训ppt课件,28,二、初步诊断后,召集家里人，通常包括患者本人，告诉患者的，以后大致是怎么治疗，术前怎么准备，手术时机如何掌握等，然后告诉患者及家属，在手术前需要和患者家属再沟通一次。,提前一天约患者家属，告诉他们，关心患者的人都可以来，可以花上半个小时和他们谈话，但是拒绝以后其他冒出来的所谓的“能做主的人”。,先把患者入院后检查情况和患方介绍一遍，翻着化验单和检查单说，然后按照我的术前谈话的模版和家里人介绍一遍。简单的说就是,A,：要不要开刀（有无手术指征）,B,：能不能开刀（有无手术禁忌症）,C,：想不想开刀（家人决定，绝对不能动员患者手术）。,认真+重视,二、初步诊断后召集家里人，通常包括患者本人，告诉患者的，以,29,倾听是建立沟通的最简单的方式,患者入院后，让患者讲，他怎么的得病，怎么治疗的，现在怎么样，后面想怎么样，医生只是倾听，了解病人的病情，治疗经过，性格，家属的态度，这种全面的了解，对后期的工作方式方法和态度非常重要，一般不在一入院就告诉患者诊断和治疗方案，而是告诉患者，您的情况我都知道了，我需要回去分析你的病情，在一些基本的检查基础上，给出一个能让你满意的治疗方案，,第二或者第三天再告诉患者后面准备怎么样，这样，患者会认为医生花费一定精力来研究他的病，就会很高兴。,倾听是建立沟通的最简单的方式患者入院后，让患者讲，他怎么的得,30,一些看法,要坦诚，要有亲和力，不要让病人和家属害怕。但是你也不能怕病人家属。,患者不能达到的要求，明确告知。,假如病人对你的谈话很在意，每一点都用笔记，这样的病人你立马很果断的告诉他，这个手术我做不了。,相信大部分病人是通情达理的，对他们要有爱心。一些细节上要体现出。,医师在病人中的威信很重要，树立正面的医师形象。一个房间三个病人，只要有2个说你好，那么这个房间你就好管理了。,一些看法要坦诚，要有亲和力，不要让病人和家属害怕。但是你也不,31,三、术前谈话,目的不是告诉患者手术的风险，而是告诉患者医生为你制定了治疗方案，并和病人一起面对疾病并最终战胜疾病。,所有的患者都一样，面对手术时都会恐惧。恐惧是来自不了解，不了解自己的病情，不了解手术以后会经历哪些痛苦，不了解自己以后会恢复的怎么样，所以恐惧是难免的。,三、术前谈话,32,签署手术同意书只是证明医务人员履行了相应的告知义务，并不排除医疗机构承担侵权责任的可能性，手术同意书中记载的一切免责条款无效。,第五十五条医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。,签署手术同意书只是证明医务人员履行了相应的告知义务，并不排除,33,替代医疗方案，应当是诊疗技术规范中明确规定的、可以用于治疗某疾病的几种治疗方案之一。凡目前学术正在研究讨论的、或某些医学专家个人习惯用于治疗某种疾病，但未得到行业认可的治疗方法，不属于替代医疗方案。,替代医疗方案的概念,ESWL,替代医疗方案，应当是诊疗技术规范中明确规定的、可以用于治疗某,34,不规范（谈什么？怎么谈？）,夸大手术风险,以签字代替谈话公式化、动员式、走过场、非术者,无视病人心理（惧怕、担忧、绝望）,不重视术中、术后沟通,（尤其扩大范围，改变手术内涵）,术前谈话常见问题,术前谈话常见问题,35,诊断是什么，为什么要手术？手术指征,如果不手术会怎么样？有替代方案吗？,手术能解决什么问题？（手术能达到什么目的？）,手术不能解决的问题是什么？,手术有哪些风险？如何去避免？有哪些防范措施？,手术的费用，植入物的品牌、数量、价格等信息。,手术后大致的康复进程会如何？需要注意些什么问题？,医师不是上帝，尽量工作做充分，但风险仍然会存在。,关于手术谈什么？,画图,诊断是什么，为什么要手术？手术指征关于手术谈什么？画图,36,术前谈话流程,首先简要的回顾一下患者的病情变化和治疗过程，对前面的情况作个总结，指出目前患者主要存在的问题,然后就这个问题展开，说明问题的来源，比如用形象的比喻告诉病人疾病的发病原理，用原理来解释患者的症状，让患者明白自己为什么这个样，,接着就是告诉病人治疗方法，我准备怎么给你治，为什么这样能治好。到此，患者一般就非常满意了，再谈风险更好接受。,术前谈话流程,37,风险方面,一般按严重