,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,电子银行部运营中心,电话营销技艺与实践,2007年10月,电子银行部运营中心电话营销技艺与实践,1,课程大纲,电话营销概述,电话营销人员的关键成功要素,电话营销五大技巧,常见问题汇总,课程大纲电话营销概述,2,一、电话营销概述,电话营销主要的行业应用：,通信、保险、银行（信用卡、理财产品营销）、房贷金融产品、股票、基金、期货、化妆品、IT产品等等,运作模式：,回访、邀请、产品销售.,一、电话营销概述电话营销主要的行业应用：,3,面对面营销与电话营销的比较,面对面营销,1、适合替客户做全面性的规划,2、适合销售高单价产品,3、比较容易取得客户信任,4、经营出来的客户关系较为长久，也可以归属个人并能延续应用,5、成本高,电话营销,1、比较适合单一或简单产品营销,2、需要应用一定的技艺才能取得客户的信任,3、不易经营个人关系、只限于公司与客户的关系，且密切程度有限,4、成本低,面对面营销与电话营销的比较面对面营销电话营销,4,二、电话营销人员的关键成功 要素,专业知识,正确心态,良好的销售技巧,良好的习惯,高活动量及成功日志,二、电话营销人员的关键成功 要素专业知识,5,成功电话营销员的特质,1、强烈的自信心和上进心,2、速度快、活动量高,3、面对连续拒绝能够迅速恢复情绪并且继续打电话,4、对于客户的情绪反应，具有敏锐的感受力与回应力,5、能够自己发展销售技艺,6、主动建立客户需求,7、能够克服反对问题,8、充分了解并能清楚传达产品的价值所在,9、能够因成功而受到激励,10、凡事简单化、单纯化,11、自我管理能力佳,成功电话营销员的特质1、强烈的自信心和上进心,6,专业知识,热爱你的产品,对产品了如指掌,你的信心源泉,专业知识,7,正确的心态,必须承认电话营销“速度为王”,更多的拒绝让你越接近成功,我成全了别人、我成就了自己，我感到骄傲,正确的心态 必须承认电话营销“速度为王”,8,良好的销售技巧,如果产品容易销售，那我就得下岗了,再好的东西也会有人拒绝、再不好的东西也会有人接受，关键在于你怎样去营销,无方圆不成技艺,良好的销售技巧如果产品容易销售，那我就得下岗了,9,良好的习惯,把简单的事情做好就是不简单（保持电话量）,拒绝有理、开心工作,与客户接触是缘分，也许一辈子只有这一次（保持热情）,敢于自省、不耻下问,成功案例常挂嘴边,良好的习惯把简单的事情做好就是不简单（保持电话量）,10,高活动量,多：大数法则,快：速度价值,好：机会成本,省：简化工作，避免闲聊,高活动量多：大数法则,11,电话营营销人员的成功日志,五大营销技巧：,开场白技巧,介绍产品的技巧,激发客户潜在需求,处理反对问题的技巧,促成交易技巧,电话营营销人员的成功日志,12,开场白技巧,三大要点：,第一要点-打招呼、自我介绍、核实对 方身份,第二要点-来电目的,第三要点-预计时间、感谢客户,开场白技巧三大要点：,13,举例,T：“您好！我是民生银行客户中心理财顾问，我姓XX，请问阁下是XX先生/小姐吗？”（第一要点）,C：是的，什么事？,T：“首先感谢您一直对民生银行的支持，您是我行尊贵的客户，现在想占用您3分钟向您介绍我行最新产品优惠信息”（第二要点）,T：“我行目前正在热销的#基金网上申购手续费低至4折，如果您在优惠期购买该产品，我行将免费为您开立第三方存管业务并将每月送上专为贵宾客户发送的基金月报。谢谢您！（感谢客户）,举例T：“您好！我是民生银行客户中心理财顾问，我姓XX，请问,14,情景分析,T：“您好！我是民生银行客户中心理财顾问，我姓XX，请问阁下是XX先生/小姐吗？”,C：是的，什么事？,T：“首先感谢您一直对民生银行的支持。,C：“哦，有时间我再去看一下吧。”,T：“那。”,（客户挂断电话）,情景分析T：“您好！我是民生银行客户中心理财顾问，我姓XX，,15,分析,经常接触这类电话的客户都知道，无论自己怎样回答，营销人员都可以在脚本上找到答案，认为通话时间会很长，故有厌烦感,办法：,在我们与客户交谈之前提高我们的“知名度”，引起客户的兴趣,建议：,在打电话之前先通过短信方式通知下客户有关的业务内容，这样会给客户留下一个较深的印象，也有一个心理准备，你一提，他自然会给你一个接纳,分析经常接触这类电话的客户都知道，无论自己怎样回答，营销人员,16,若你已经做了前面的工作，这时你就可以说：,T：“您好！我是民生银行客户中心理财顾问，我姓XX，请问阁下是XX先生/小姐吗？”,C：是的，什么事？,T：请问您最近两天有没有收到我行给您发出的关于XXX方面的短信息呢？,分析：,无论客户回答“收到”与否，你已经把他的注意力争取过来了，同时，大部分客户不会以“我现在很忙。”的借口来拒绝对话，即使他很忙，也会答应跟你另约时间,若你已经做了前面的工作，这时你就可以说：T：“您好！我是民生,17,漂亮的电话握手技巧,T：“XX先生/小姐您好！我是民生银行客户中心理财顾问，我姓XX，首先感谢您一直对民生银行的支持，您是我行尊贵的客户，现在想占用您3分钟向您介绍我行最新产品优惠信息。,C：“好啊”,T：“我行目前正在热销的长信基金网上申购手续费低至4折，如果您在11月6日前购买该产品，我行将免费为您开立第三方存管业务（手续费更是低至3折）并将每月送上专为贵宾客户发送的基金月报。现在我就帮您做个预约吧，免得错过这个优惠。,想让你的决策人重视与你的这次谈话，那么你就必须施以适当的压力,漂亮的电话握手技巧T：“XX先生/小姐您好！我是民生银行客户,18,介绍产品的技巧,1、语言数字化,2、对比化,3、费用极小化,4、利益最大化,5、将“折扣”或“百分比”换算成一个明确的金额,6、举例说明,介绍产品的技巧1、语言数字化,19,激发客户潜在的需求,建立良好的沟通关系,具体的赞美,跟客户一起抱怨,倾听,善用发问技艺,适时称呼对方的名字,激发客户潜在的需求建立良好的沟通关系,20,如何成功对待拒绝,对通常的拒绝情况做准备,弄清拒绝的情况,听、不要打断对方,确认,不要争吵,诚实,达成一致,陈述其它既得的利益,如何成功对待拒绝对通常的拒绝情况做准备,21,促成交易的技巧,替准客户做决定,善用假设同意,善用感情祈求,引导客户同意预约,促成交易的技巧替准客户做决定,22,常风问题汇总,1、基金与储蓄有什么不同？,银行储蓄的目标一般是满足短期需要，例如即时的消费或意外支出。它的特点是很安全，很容易变现，可随时取回资金，而且有一定的利息收入；,但是银行存款的利率通常很低，还要缴纳利息税,。因此，银行存款适宜作为一种现金的保管形式，一般不能成为长期投资的首选。,基金的风险高于银行储蓄，但基金作为一种相对长期的投资工具，,可以通过广泛投资于股票、债券等工具，获得较高的收益,。尤其是开放式基金，往往通过银行网点代销，从买卖程序上跟存款和取款相似，投资者的买卖交易都是直接面向基金管理人，一般也可以保持较好的流动性。,常风问题汇总1、基金与储蓄有什么不同？,23,什么是三方存管？,是指证券公司客户证券交易结算资金交由银行统一存管，由存管银行负责客户资金的存取。每位客户可在券商选择的若干家存管银行中选择一家办理三方存管业务，客户可以变更存管银行，但不能同时开通多家银行的三方存管。,实行三方存管后，对客户有什么好处？,资金更放心：券商管证券，银行管资金，客户证券交易结算资金的安全有银行和券商的双重信用作为保障，确保客户资金的兑付，客户资金的安全最大限度上得到保障。,存取更省心：客户可以通过银行柜台，电话银行，网上银行，ATM机等多种方式进行资金的存取和使用；可以通过银行柜台，券商柜台，券商委托电话等多种方式完成资金划转。,服务更贴心：同时成为券商和银行的客户，可以享受券商和银行的各种综合理财服务。,什么是三方存管？是指证券公司客户证券交易结算资金交由银行,24,区别,“第三方存管”与传统的“银证转账”的区别？,客户资金的转帐方式及资金流转路径与现有“银证转账”相同。但三方存管后，客户银证转帐的信息会同步到银行为客户单独开立的客户交易结算资金管理帐户。而且三方存管后，客户可以在更广泛的银行范围中选择一家银行且只能选择一家作为存管银行建立银证转账关系。,“客户资金第三方存管”与“银证通”有何异同？,不同点：,u,法律基础不同：第三方存管符合新证券法规定，而“银证转账”、“银证通”没有明确的法律条文支持,u,客户资金管理方式不同：“银证转账”、“银证通”客户交易结算资金由证券公司管理，“第三方存管”客户交易结算资金由银行管理,u,相同点：,u,投资者的证券交易习惯和委托方式维持不变。,区别“第三方存管”与传统的“银证转账”的区别？“客户资金第三,25,基金投资七大注意事项,一、正确认识基金的风险，购买适合自己风险承受能力的基金品种。,二、选择基金不能贪便宜。所以，在购买基金时，一定要看基金的收益率，而不是看价格的高低,三、新基金不一定是最好的。购买基金时应首选老基金。,四、分红次数多的并不一定是最好的基金。投资者在进行基金选择 时一定要看净值增长率，而不是分红多少。,五、不要只盯着开放式基金，也要关注封闭式基金。,六、谨慎购买拆分基金。,七、投资于基金要放长线。,基金投资七大注意事项 一、正确认识基金的风险，购买适合自己风,26,民生银行电话营销技巧资料课件,27,