单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,运营基础知识,总行运营管理部,运营基础知识 总行运营管理部,目录,第一章,认识运营,运营管理的现状与发展,运营人员的职业规划,第二章,第三章,目录第一章认识运营运营管理的现状与发展运营人员的职业规划第二,第一章,第一章,认识运营,第一章第一章认识运营,认识运营,什么是运营？,银行运营,是指向客户提供金融知识、资源及支持等服务，以有效帮助客户对业务发展的维持、扩大及提升。,认识运营什么是运营？银行运营是指向客户提供金融知识、资源及支,认识运营,运营管理,网点前台、业务集中处理后台等处理的各项业务产品及其业务应用系统的规划、设计、建设和管理,；,业务核算的组织管理、操作流程、核算要素、资金清算、参数管理、后台集中处理业务及其操作风险管理,。,运营管理,是对全行各项业务进行组织核算和对业务运营流程进行规划、设计、控制和监督的管理活动。,认识运营运营管理网点前台、业务集中处理后台等处理的各项业务产,认识运营,基本,职能,核算管理,流程管理,风险管理,服务支持,认识运营基本核算管理流程管理风险管理服务支持,认识运营,现金管理,清算管理,参数管理,会计档案管理,账务组织管理,核算要素管理,账户管理,支付结算管理,核算管理,是指对本行各项经济业务进行核算反映，对各项业务活动的真实性、合法性、准确性和完整性进行管理和控制。,组织核算,认识运营现金管理清算管理参数管理会计档案管理账务组,认识运营,重要原则,恪守信用，履约付款；,谁的钱进谁的账，由谁支配；,银行不垫款。,坚持存款先收款后记账,取款先记账后付款,当面清讫,一笔一清,日清日结,支付结算,存取操作,现金出纳,认识运营重要原则恪守信用，履约付款；坚持存款先收款后记账当面,认识运营,流程管理,指以实现产品和服务价值最大化为目标，对业务核算流程进行统一规划、科学设计。,流程管理以效率为原则；,以作业效率高、风险控制能力强为指导；,业务流程包括柜面业务操作、现金营运、放款审核等等。,主要手段包括体制机制的创新、制度优化、系统设计建设等；,最终实现产品和服务价值的最大化。,认识运营流程管理指以实现产品和服务价值最大化为目标，对业务核,认识运营,风险管理,对业务核算过程和业务运营流程中的操作风险进行管理与控制。,风险管理,事权,划分,反洗钱,管理,对账,管理,监督,检查,岗位,管理,重要事项,报备审批,认识运营风险管理对业务核算过程和业务运营流程中的操作风险进行,认识运营,服务支持,指按照质量与效率并重的原则，将各项金融产品转化为金融服务并提供业务支持。,服务标准化,营业网点环境标准化,人员礼仪形象标准化,服务人员行为标准化,网点晨会标准化,客户现场投诉处理流程,客户,方便,周到,快捷,认识运营服务支持指按照质量与效率并重的原则，将各项金融产品转,认识运营,运营组织构架,总行,分行,支行,认识运营运营组织构架总行分行支行,认识运营,诚实守信,依法合规,勤勉尽职,客户服务,信息保密,运营人员基本要求,认识运营诚实守信依法合规勤勉尽职客户服务信息保密运营人员基本,认识运营,五有,有知识,有敬畏,有经验,有习惯,有底线,五要,要学习,要上进,要负责,要思考,要总结,认识运营五有有知识五要要学习,1,严禁柜员自办业务,2,严禁虚存假取,3,严禁出借本人账户,4,严禁代客办理业务,5,严禁开立虚假账户,6,严禁规避监管行为,7,严禁伪造、变造凭证,8,严禁泄露、擅自修改客户信息,9,严禁违规与客户发生资金往来,10,严禁卡折激活、网银开通未亲办亲签,十大操作风险表现,柜面业务十大严禁,1严禁柜员自办业务2严禁虚存假取3严禁出借本人账户4严禁代客,第二章,运营管理的现状与发展,第二章,第二章运营管理的现状与发展第二章,运营管理的现状与发展,绩效管理,不足,成绩,运营管理的基础夯实,运营风险管理水平强化,运营服务水平和质量提高,运营人员素质提升,集约化水平不高,系统自动化水平不高,服务手段和渠道不足,运营标准化水平不够,管理科学化水平欠缺,现状,运营管理的现状与发展绩效管理不足成绩运营管理的基础夯实集约化,运营管理的现状与发展,集约化,推广集中作业模式,建设流程银行,-,运营集中作业平台,一体化,内部管理标准化,服务流程标准化,科学化,提升系统自动化水平,建立科学风险模型,运营发展方向,运营管理的现状与发展集约化推广集中作业模式建设流程银行-运,重,窗口重,授权重,作业重,全行柜员与主管比例为,2.4,比,1,；,主管勾兑流水占用大量时间；,查询业务授权量占总授权量的,6.1%,；,全行现金柜员总数为,555,人；,全行低柜柜员总数为,119,人；,比例达,4.6,：,1,；,每个社区支行,2,名操作人员，共,16,人；,共开设国库、房维等特色专柜,21,个；,单笔汇兑业务时间,4,分钟；,基本原理,轻型运营,重窗口重授权重作业重全行柜员与主管比例为2.4比1；全行现金,重窗口,轻窗口,引入“快窗”，改革现金柜台,探索“客户自助,+,柜员辅助”的新作业模式,实现“一对多”的服务模式,精简现金柜台，优化网点人员柜台配置；,现金柜员与低柜柜员比例应达到,1.5,比,1;,轻型运营,封闭,柜台,开放,重窗口轻窗口引入“快窗”，改革现金柜台探索“客户自助+柜员辅,扩大集中作业受理范围；,社区支行业务、财政等特色业务集中处理；,非现金业务上收,60%,以上；,开户审核、手工验印等高风险业务上收；,客户信息维护等复杂业务上收；,优化社区支行人员配置，减少一名操作人员；,精简特色业务专柜；,网点业务平均办理时间缩短,50%,；,重,轻,作 业,轻型运营,操作,人员,营销,扩大集中作业受理范围；社区支行业务、财政等特色业务集中处理；,轻型运营,推广远程授权；,优化柜面授权体系；,优化网点主管配置；,将查询授权上收；,精简不必要授权；,取消主管传票勾对；,业务授权总量下降,20%,；,远程授权平均时间压缩至,3,分钟；,网点专职主管一人，兼职主管一人（由非现柜员或理财柜员兼任）；,重授权,轻授权,双专,主管,单专,轻型运营推广远程授权；将查询授权上收；业务授权总量下降20%,重点工作,“轻作业”,营业网点、社区支行、特色支行、清算中心；,“轻授权”,网点主管由“双专”变为“单专”；,“轻窗口”,“快窗”一对多，网点岗位标准化。,“不敢为”,加大惩治、问责亮牌；,“不能为”,开户集中、对账监测、模型监测、网银对账；,“不想为”,绩效考核、专业序列。,“低柜数量提升”,低柜网点占比,100%,，低柜占比不低于,40%,；,“客户关注度提升”,大堂经理配备率,100%,；,“柜面营销推介力度提升”,“一句话营销”、绩效考核；,轻型银行,（三轻）,风险管理,（三不）,柜面服务,（三升）,重 点 工 作,重点工作“轻作业”营业网点、社区支行、特色支行、清算中心,运营人员的职业规划,第三章,运营人员的职业规划,运营人员的职业规划第三章运营人员的职业规划,综合柜员,网点主管柜员,分行中心主管分行,/,运营科室主任,分行运营总经理,/,副总经理,/,总经理助理,岗位阶段,主要职责,根据运营业务流程和管理制度熟练处理柜台业务操作业务系统；,为客户提供规范化的柜台服务。,管理网点的日常运营业务管理；,处理复杂或高风险业务，对特定业务进行授权；,处理网点的突发事件；,管理网点的运营团队，指导和培训员工。,本科室主管业务的操作及在辖内分行的业务管理；,沟通协调上下级、各部门；,辖内分行制度流程的指导和培训；,推动运营制度流程的优化及改造。,分行运营管理，包括对分行运营团队的日常管理；,运营风险控制和防范；,监控、考核、督促、落实支行的运营服务；,后台产品,/,业务支持与推动；,参与运营流程优化及改造。,运营人员的职业规划,综合柜员网点主管柜员分行中心主管分行/运营科室主任分行运营总,综合柜员,网点主管柜员,分行中心主管分行,/,运营科室主任,分行运营总经理,/,副总经理,/,总经理助理,岗位阶段,基本的银行会计基础；,熟练掌握运营基本业务制度流程以及业务系统操作；,规范化服务标准；,基本的产品介绍和客户沟通能力。,更丰富的业务经验和更强的操作风险识别和防范能力；,网点整理的运营管理和风险管理能力。,处理复杂或高风险业务，对特定业务进行授权；,管理网点的运营团队，指导和培训员工。,优秀的客户沟通和有效的处理突发事件能力,对运营业务的全面了解；,对主管业务深刻理解；,对各支行的业务指导和业务管理能力。,对各支行运营的整理管理能力；,对支行权限外的特殊业务处理能力；,对支行运营风险的统一监控和防范。,专业技能,运营人员的职业规划,综合柜员网点主管柜员分行中心主管分行/运营科室主任分行运营总,综合柜员,网点主管柜员,分行中心主管分行,/,运营科室主任,分行运营总经理,/,副总经理,/,总经理助理,岗位阶段,基础的管理能力（辅导、安排组织业务小组事务）；,团队管理和组织能力；,团队管理、组织能力。,团队建设、员工激励能力；,绩效考核。,管理能力和通用技能,管理能力,通用技能,点钞、汉字录入、数字录入等基本技能；,基本的,Excel,及,Word,应用；,内外部关系协调；,跨部门沟通和矛盾处理；,演讲；,员工培训能力；,运营人员的职业规划,综合柜员网点主管柜员分行中心主管分行/运营科室主任分行运营总,谢谢！,谢谢！,