单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,提高客户忠诚度,提高客户忠诚度,1,忘动成,制作:谢箭的,忘动成,2,以客为中心,是维持客户的忠,诚,为有9的枣被才是企业利润,的源x统说开,客户的成本是,留佴,客户成本的510而2Q%的重要,客户下能帶%的利润。所,寻戕最有价,理的,主功,以客为中心,3,影响客户忠诚度的因素,1客户满意度的大小是客户忠诚的重要因素,2建立诚信机制是获取客户忠诚度的前提Q,3优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不更低,估,4转移成本提高是客户忠诚的直接因素Q,5优质产品永远是客户重复购买的最佳球,6.一线员工是造就客户忠诚的基础,影响客户忠诚度的因素,4,客户满意是理界较提来用于解释,客户忠诚的/种理仑。00满意是容户忠诚,的重要因素客归越满都垂复购买的可能,性越大,许多與论和沃证研究都证某了,客户满意客户忠诚有正相关的额关斜然,而客户满,于客户忠诚,有所究,表明许多利业冬户满意度高而忠诚度,客户满意是理界较提来用于解释,5,客户忠诚研究表明,忠诚客户的维系成,本较低,重复购买率较高。这是企业从中获,取长期受益的根本原因。因此,长期与客户,建立彼此惠诚的关系对于企业十分重要,同时,企业在交易过程中收集到有关客,户的信息应进行有效的管理,充分尊重客户,的隐私权,这样才有助于各户忠诚的建立,客户忠诚研究表明,忠诚客户的维系成,6,客户服务是客户满意的一个重要因素。,服务是客满意的基础,叙仅对服务满意客,户不一定忠诚,但超值的服务不仅产生满足,意而且产生愉悦,导致客户忠诚。要切实提,高服务水平,就必须强调服务的个性化程度,企业应充分运用客户数据库提供的资料,跟,据不同客户的类型,提供有针对性的服务项,目,客户服务是客户满意的一个重要因素。,7,莎拉是个业务员,她的工作是为强生公司招揽顾主。顾主中有一家是药,品杂货店。每次她到这家店里去的时候,总要先跟柜台的营业员寒暄几句,然后才去见店主,天,她到这家商店去,片主突然告诉她今后不用再来了店主不想,买强生公司的产品,因为强生公司的许多活动,都是针对食品市场和廉,商店而设计的,对小药晶杂货居没有好处。莎拉只好离开商店。,莎拉开着车子在镇上转了很久,始终想不明白,最后决定再回到店里,把情况说说清楚。走进店里的时候,莎拉照和框台上的营业员打过招,后到单关觉法主。店主见到她很高兴,笑者劝迎她回来,并且平,多订了一倍的货。,莎拉十分惊讶不明自自已离开店后发生了什么事店主柜台上,过来告诉我说你是到店里来的推销员中唯一会同他打招呼的么、,个卖饮料的男孩说:“你该谢谢他!在你离开店铺以后,卖饮,店主接着说:“他告诉我如果有什么人值得做生意的话是你,我同意他的看法。,从此,这家店成了莎拉最好的主顾。莎拉激动地说我永远不会忘记,关心、重视每一个人是我们必须具备的特质。,莎拉是个业务员,她的工作是为强生公司招揽顾主。顾主中有一家是,8,转移成本是客户重新选择一家新的服,提供商的代价,它不仅包括货币成本,还包,括由不确定性而引发的心理和时间成入令惜,助客户忠诚营销计划,通过价格优惠或他,措施以鼓励客户进行重复购买,增加,个品牌转移到另一品牌所需要的一次性成,本即转移成本,转移成本是客户重新选择一家新的服,9,客户忠诚度的的重要表现是重复购买,而重复购买意向专与客户在实际使用产,品的过程中得的满意切相关。为客户,提供优质的术和服务是鱼业的责任,而优,质的产品和会考一企业正复购买的客,可知优质角利服务的用不可估。,客户忠诚度的的重要表现是重复购买,10,线员工将会直接与客户发生接触,所,以一线员工的行为举止在客户心中留下的映,像是非常深刻的,他们是为来造就客广思诚,的基础。,线员工将会直接与客户发生接触,所,11,提高客户忠诚度课件,12,提高客户忠诚度课件,13,提高客户忠诚度课件,14,提高客户忠诚度课件,15,提高客户忠诚度课件,16,提高客户忠诚度课件,17,提高客户忠诚度课件,18,提高客户忠诚度课件,19,提高客户忠诚度课件,20,提高客户忠诚度课件,21,提高客户忠诚度课件,22,31,、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。,黑格尔,32,、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。,普列姆昌德,33,、希望是人生的乳母。,科策布,34,、形成天才的决定因素应该是勤奋。,郭沫若,35,、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。,洛克,31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里,23,