,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,物业管理服务礼仪专题培训,物业管理服务礼仪专题培训,1,认识无维,七十年代人，生于北京，管理学研究生。,国家注册物业管理师。,资深学历教师，,PTT,国际职业培训师。人保部优秀资格教师,12,岁始发表文艺作品，国家级刊物发表作品若干,深圳大学、深圳技师学院、深圳高级职业技术学院、中央广播电视大学物业管理专业优秀教师。,“,烹饪式营销,”,、,“,优雅服务,”,课程的创始人。,公开演讲、授课达,3000,次以上，培养学生数万人,主讲课程：物业管理优质客户服务，物业管理有效沟通、服务礼仪、注册物业管理师统考辅导，物业管理职业资格统考辅导、个人与团队管理，资源与运营管理，物业管理危机与风险防范，物业管理公共关系，应用写作，工业和商业物业管理等,Company Logo,认识无维七十年代人，生于北京，管理学研究生。主讲,2,一、礼仪概述,1,、礼仪的概念,2,、礼仪的三大特征,3,、礼仪的四大原则,4,、礼仪的五大功能,Company Logo,一、礼仪概述Company Logo,3,礼,(,何为礼,),1.,社会生活中，由于道德观念和风俗习惯而形成的仪节：婚。丧（,sng,）。典。,2.,符合统治者整体利益的行为准则：教（,jio,）。治。克己复。,3.,表示尊敬的态度和动作：让。遇。赞。尚往来。先后兵。,4.,表示庆贺、友好或敬意所赠之物：物。金。献。,5.,古书名，,礼记,的简称。,6.,姓。,Company Logo,礼(何为礼)1.社会生活中，由于道德观念和风俗习惯而,4,礼的日常应用,1.1,、礼貌,是人们在交往过程中表示敬重、友好的行为规范。,例如：尊老爱幼、热情待客等。,1.2,、礼节,是人们在交往过程中待人接物的形式。,例如：拜会、回访、挥手致意等。,Company Logo,礼的日常应用Company Logo,5,二、礼仪的三大特征,2.1,共同性,2.1.1,尊老爱幼,2.1.2,礼貌待客,2.1.3,礼尚往来,2.1.4,遵时守约等,符合大多数人价值取向的基本礼仪，是全人类各民族所共同遵循的准则，这就是礼仪的共同性。,Company Logo,二、礼仪的三大特征 Company Logo,6,礼仪的特征,2.2,继承性,2.2.1,礼仪是一种文化现象，是人类交往中的俗成。长期沿袭，经久不衰。,2.2.2,尊老敬贤,例 从古即今,影视内,生活中,Company Logo,礼仪的特征2.2 继承性Company Logo,7,礼仪的特征,2.2.3,、父慈子孝,2.2.4,、礼尚往来,民族的传统美德代代流传至今，,不仅被继承还在发扬光大。,Company Logo,礼仪的特征 Company Logo,8,礼仪的特征,2.3,、发展性,2.3.1,、,礼仪是逐渐形成的并随着时代的发展而变化。,2.3.2,、体现时代要求,例如：封建社会的“三从四德”,今天的“男女平等”,礼仪随着社会的进步而更新，以符合时代的要求，这就体现了它的发展性。,Company Logo,礼仪的特征2.3、发展性Company Logo,9,三,、,礼仪的四大原则,3.1,、尊敬原则,礼仪的核心,尊敬,（马斯洛需求理论第四层级，仅次于自我实现）,3.1.1,、尊敬他人,这是主体,3.1.2,、自尊,保持自己的人格和尊严,3.2,、遵守原则,3.2.1,、反映共同利益，各党派、各阶层人士都有权力，同时也有义,务自觉遵守这一共同利益，因为这是行为准则。,3.2.2,、每个个人都应该尊老爱幼、尊时守约、遵守公共秩序。谁违,背了礼仪规范，自然会受到公众的批评和谴责。,Company Logo,三、礼仪的四大原则3.1、尊敬原则Company Log,10,礼仪的四大原则,3.3,、适度原则,礼仪是人类智慧的结晶，作为人际交往的规范，有一定的标准和分寸。,3.3.2,、不卑不亢，落落大方。,Company Logo,礼仪的四大原则3.3、适度原则Company Logo,11,3.4,、自律原则,3.4.1,、礼仪宛如一面镜子，可照出行为的美丑。,3.4.2,、让人们自我感知，自我约束，自觉遵守规范，努力树立良好形象。,真诚,原则,Company Logo,3.4、自律原则Company Logo,12,四、礼仪的四大种类,4.1,日常生活礼仪,见面礼仪,介绍礼仪,交谈礼仪,宴会礼仪,会客礼仪,舞会礼仪,馈赠礼仪,探病礼仪,Company Logo,四、礼仪的四大种类4.1 日常生活礼仪Company L,13,礼仪的四大种类,4.2,节俗节庆礼仪,春节礼仪,清明礼仪,端午礼仪,重阳礼仪,中秋礼仪,结婚礼仪,殡葬礼仪,祝寿礼仪,Company Logo,礼仪的四大种类4.2 节俗节庆礼仪Company L,14,礼仪的四大种类,4.3,商务礼仪,会议礼仪,谈判礼仪,迎送礼仪,谈判禁忌礼仪,Company Logo,礼仪的四大种类4.3 商务礼仪Company Logo,15,礼仪的四大种类,4.4.1,、公关礼仪,4.4,综合礼仪,4.4.2,、公务礼仪,4.4.3,、社交礼仪,4.4.4,、家庭礼仪,4.4.5,、涉外礼仪,4.4.6,、庆典礼仪,4.4.7,、外事礼仪,4.4.8,、旅游礼仪,4.4.9,、求职礼仪,4.4.10,、宗教礼仪,4.4.11,、餐饮礼仪,4.4.12,、学校礼仪,4.4.13,、办公室礼仪,4.4.14,、公共场所礼仪,4.4.15,、客户服务礼仪,有什么活动，就有什么礼仪,Company Logo,礼仪的四大种类Company Logo,16,五,、,礼仪的五大功能,5.1,、礼仪的教育功能,5.1.1,、礼仪是人类进步的产物,5.1.2,、蕴含着丰富的文化内涵,5.1.3,、时代精神的体现,5.1.4,、熏陶着人们的心灵（重点）,5.1.5,、教化人们做通情达理的模范,5.2,、礼仪的美化功能,5.2.1,、是人类生活经验的总结,5.2.2,、是人们行为中内外美的和谐统一,5.2.3,、是人类心灵和举止的有机整体,5.2.4,、塑造良好形象,5.2.5,、展现美的风采,Company Logo,五、礼仪的五大功能5.1、礼仪的教育功能Company,17,礼仪的五大功能,5.3,、礼仪的协调功能,5.3.1,、交往中行为规范的准则,5.3.2,、指引人们立身社会处事,5.3.3,、协调人与人之间的关系,5.3.4,、协调人与社会的关系,5.3.5,、使人们友好地相处，社会井然有序,Company Logo,礼仪的五大功能Company Logo,18,礼仪的五大功能,5.4,、礼仪的沟通功能,礼仪在交际活动中通过礼节和仪式自然表达和感觉，便于交流和沟通。,例：,5.4.1,、热情的问候,5.4.2,、友善的目光,5.4.3,、亲切的微笑,5.4.4,、文雅的谈吐,5.4.5,、得体的举止,Company Logo,礼仪的五大功能5.4、礼仪的沟通功能Company,19,第二部分 职业人的礼仪与形象,1,、,职业人的礼仪概念,2,、职业人的行为举止规范,3,、职业人的谈吐礼仪,4,、职业人的仪容、仪表礼仪,Company Logo,第二部分 职业人的礼仪与形象1、职业人的礼仪概念Compa,20,1.1,礼仪的基本解释：,在人际交往、社会交往、国际,交往过程中用于律已和敬人的社会道德和行为规范。,1.2,礼仪的基本点：敬,1.3,礼仪的基本原则：尊重、遵守、包容、适度、自律,1.4,礼仪的真谛：做人,1.5,礼仪育人的准则：神形共美、外圆内方,1,、职业人的礼仪概念,Company Logo,1、职业人的礼仪概念Company Logo,21,职业人的礼仪概念,1.6,职业人学礼仪的三大原因,90%,的人在会晤的最初几分钟就会对对方做出一个判断，这个判断的依据是什么,？,人是以视觉为先导的动物，对一个陌生人,6,秒钟内的感觉，通常就叫第一印象，这个第一印象的形成靠什么？,三秒钟印象凭什么？,职业人的礼仪概念1.6 职业人学礼仪的三大原因,22,1.6.1,二十一世纪要求人应具备：电脑、外语（至少一 种）、汽驾、礼仪,1.6.2,现代社会发展的三大形势：全民族提高礼仪文化素质的大趋势；市场经济飞速发展的大环境；企业或个人进行自身建设，铸造其辉煌的大发展,1.6.3,能够增强美的素质,Company Logo,1.6.1 二十一世纪要求人应具备：电脑、外语（至少一 种,23,2,、职业人的行为举止规范,2.1,正确站姿的动作要领,2.1.1,头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容平和,2.1.2,双肩向后打开，放松，稍向下沉，颈直,2.1.3,挺胸、收腹、立腰、夹臀、提肛,2.1.4,右手搭握左手垂放于小腹前，指尖略外翘（女士）；,自然将手垂放于身体两侧（男士）,2.1.5,膝处并拢，大、小腿向内侧收（女士），左、右腿,略分开站立,2、职业人的行为举止规范2.1 正确站姿的动作要领,24,2.2,正确坐姿的动作要领,2.2.1,头平正、嘴微闭、下颌微收、面容平和自然,2.2.2,双肩平正放松、颈直,2.2.3,立腰、挺胸、上体自然挺直,2.2.4,至少坐满椅子,2/3,，脊背轻靠椅背,2.2.5,女士,：,右手握左手放在左（右）膝盖上处，双膝并拢，小腿内,夹，两脚并拢，大、小腿呈,120,度；,男士：,两腿略分开，双手放于两膝上并放在椅子扶手上。,职业人的行为举止规范,2.2 正确坐姿的动作要领2.2.1 头平正、嘴微闭、,25,蹲姿实例,2.,高低式蹲姿,下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。,1.,交叉式蹲姿,在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。,Company Logo,蹲姿实例2.高低式蹲姿1.交叉式蹲姿Company L,26,2.4,表 情,良好的表情是由真诚正直、热情友善的目光和亲切、温馨的微笑组成，容易赢得别人的好感信赖，有效缩短交往双方的距离，创造良好的交往气氛。,职业人的行为举止规范,Company Logo,2.4 表 情 良好的表情是由真诚正直、,27,2.5,握手礼,2.5.1,握手的正确姿态,伸出右手,以手指稍用力握对方的手,持续,1-3,秒钟,5,秒钟,双目注视对方，面带笑容,上身略前倾，头稍微低,职业人的行为举止规范,Company Logo,2.5 握手礼职业人的行为举止规范Company Log,28,2.5.2,握手的顺序,上级、长辈、主人、女士在先，下级、晚辈、客人、男士先问候，再伸手近握。,2.5.3,握手的注意事项：手需清洁，手套需摘,职业人的行为举止规范,2.5.2 握手的顺序 上级、长辈、主人、女士在先，,29,职业人的行为举止规范,2.6,常用导向手势,2.6.1,基本姿态,掌心向上、以肘关节为轴，指示方向,上身稍向前倾，以示敬重,2.6.2,常用的场合,介绍与自我介绍时,指示方向,引人入座,职业人的行为举止规范2.6 常用导向手势,30,2.7,介绍与自我介绍,2.7.1,介绍者的手势动作,手掌伸开去，掌心向上,朝向被介绍一方,忌指点，拍人的肩、背,2.7.2,介绍者介绍的顺序,把晚辈、地位低的、男士客人介绍给长辈、地位高的、女士、,主人。,职业人的行为举止规范,物业管理服务礼仪专题培训