,*,*,第六章 会展危机管理,1,第一节 会展危机管理,一、危机管理概述,1、危机,狭义：危险和巨大困难的时刻,广义：侧重其不确定性和危害性,2,、危机管理,又名风险管理，是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。,实质：管理,3,二、会展危机管理,1、会展危机,指影响参展商、专业观众、相关媒体等利益相关主体对会展的信心或扰乱会展组织者继续正常经营的非预期性事件。,4,（1）特点,意外性,危害性,紧急性,不确定性,5,（2）类型,医疗保健类：食物中毒等,平安事务类：火灾、盗窃、工程事故等,政策和法律法规类：劳动纠纷、合同等,重大活动变更类：天气、嘉宾缺席等,6,2004年香港国际珠宝展被盗,香港国际珠宝展前日在湾仔会展开幕，但首日即发生多宗离奇失窃案，全日至少有4名珠宝商失窃，损失总值逾100万元；期间，警方破获一个以伪证入场的南美帮疑心“珠宝大盗，拘获5男2女，另2名内地男子在场内偷窃后被捕。,7,航展空难事故,2002年7月27日，乌克兰一架苏27战斗机在进行特技表演时坠毁，造成83人死亡，116人受伤，酿成了人类历史上最为沉重的一次航展空难事故。,8,历届航展空难一览表,1973年6月3日，苏联一架参加巴黎航展的图144原型机在空中爆炸，6名机组人员全部遇难，还造成9名地面人员死亡。,1982年9月11日，一架载着多国跳伞员的美军支奴干直升机在前西德的航空展坠毁，46人死亡。1988年8月28日，前西德的美军基地发生航空展意外，3架意大利空军战机在空中相撞，另1架撞向人群，造成70人死亡，400多人受伤。,1997年7月26日，一架进行特技表演的轻型飞机在比利时的航空展撞向人群，造成9人死亡，最少57人受伤。,2002年4月20日，一架美国海军战机在加利福尼亚州的穆古航空展坠毁，着地起火，两名机员死亡。,在07年9月1日的波兰拉多姆航展中的飞行表演中两名飞行员丧生。目击者称，当一个三机队形展开后试图再一次会合，结果两架“钢铁特技飞行队的飞机相撞。飞机残骸散落在了附近的树林中,事故后为期两天的航展被取消。,9,2、会展危机管理程序,（1）原则,未雨绸缪、快速反应,单一口径、信息对称,全面衡量、维护形象,10,（2）建立会展危机预案,建立会展危机管理机构,会展危机预测和分析,会展危机事态分类,会展危机事态排序、分级和评估,分类预案,会展危机管理培训和演习,11,监控系统应急预案,12,灭火应急预案,安全防护领导小组通讯联络小组,疏散引导小组行动灭火小组,总机,夜班经理,总经理,119,工程部,着火点,启动水泵,电梯迫降底楼,安保,灭火机、水带,配合119,监控,13,治安应急预案,说明；治安紧急情况斗殴、纠纷、意外或自杀、客人自然死亡、投毒、可疑爆炸物与恐吓、骚扰等。,14,防汛防台自然灾害应急预案,15,（3）会展危机控制,危机监测,危机处理：,公关宣传、新闻发布会、与相关部门保持沟通、采用主动说明和积极赔偿等手段,调整预案,16,（4）恢复提升,给参展商、观众等最大抚慰,挽回和塑造会展形象：媒体沟通、转移公众注意等,17,（5）总结和评估,处理危机的后续工作：心理援助等,编写总结报告,18,第二节 会展平安管理,一、内涵,1、会展平安,客人、员工生命和财产及企业财产平安；,客人的商业秘密及隐私平安；,企业效劳和经营秩序、公共场所秩序平安；,企业内不存在平安隐患因素。,19,2、会展平安管理,主体是会议场所和展览场馆的平安,为保障客人、员工生命、财产而进行的一系列方案、组织、指挥、协调、控制等管理活动。,20,广交会平安保卫工作,广交会就非常重视平安保卫工作，专门成立了大会保卫办公室，负责交易会展览场所和重要活动平安保卫工作的组织领导，包括制定广交会各种保卫方案和措施，协调各级公安部门行动，为广交会创造平安良好的社会环境；指导各交易团做好本团的平安保卫工作；维护展馆的防火平安；维护广交会大院及其附近道路交通秩序，保障交通畅顺；负责发放内宾证件和车证等。人员编成上包括：商务部人事司、广东省公安厅、广州市公安局、广州市国家平安局、武警广东省总队、外贸中心保卫处等。,21,3、针对事件,火灾,医疗卫生,盗窃,工程事故,暴力行为：抢劫、袭击、恐怖活动等,自然因素：地震、滑坡等,22,展虫问题,展虫并非完全是一个贬义词，应当辨证地看待。如果是真正危害展览行业的这类展虫，必须采取坚决打击和取缔的做法。但另一类展虫，尽管也是盯住会展提供的商机而来进行商品交易，但他们所提供的并非是假冒伪劣的商品，只是因企业规模太小或企业资金薄弱、知名度欠缺等原因，具有一定开展潜质，需要一个扶持过程，对于他们还是应当采取比较宽容的态度，通过疏导的方式加以解决。,23,二、管理内容,1、选择场馆,有无发生火灾、盗窃等事件,出入交通是否符合平安标准,平安设施是否齐全,24,2、制定平安规章制度,消防：耐火材料、严禁烟火等,搭建和运输,贵重物品,公共区域平安规定：出入口、交通区域（走廊和人行道至少8英尺宽）等,25,厦门国际会议展览中心管理规定,自觉遵守展馆管理规定,维护展览秩序,保护馆内设施，共同营造平安文明、舒适温馨的展厅环境。,展馆开馆至闭馆时间内（包括布展、开展和撤展期），请参展单位保管好各自的物品，以防物品丧失或损坏。,展位特装应在室外制作好后再进入展厅，请不要在展馆内进行锯、刨、钻、焊、铆、油漆等作业。,请不要随意动用馆内的设施设备和物品，不擅自接水接电。,请不在展板上刻划、粘贴、悬挂展品或其它重物；不随意在展厅天花上悬挂物品；严禁在展馆墙面、地面和柱子上钉钉、粘贴。,展位自备音响的音量控制在50分贝以下，以免噪音影响扰他人。,撤展展品请在组委会要求的时间内全部撤出展馆，展位内所有自行张贴、悬挂物由参展单位负责撤除并清理干净。展品如需暂时存放或需办理托运的，请提前到展厅效劳台联系租用仓库或办理托运手续。,26,布展规定,所有布展必须符合展厅防火规定的要求。,重点展区和普通特装布展单位未经会展中心确认，进场时不得带展具进馆布展，撤馆时不能带展具出馆。,对大会统一搭建的摊位和配置的展具，不得擅自拆装改动，严禁锯裁展馆铝材、夹板或在展板上油漆、打钉、开洞、大面积裱背。,参展企业在所属摊位内进行布展，展品陈列要做到主次清楚，突出精品，陈设有序。,27,消防平安规定,参展单位负责人是各自展位的消防平安责任人，应履行消防法规定的消防平安职责，对各自展位的消防平安负责。,展位布展方案、装修使用材料应报组委会审定，并严格按审定的要求施工。,参展单位人员应了解展厅疏散路线、室内消防栓、灭火器和手动报警器的位置。,布展应确保展厅疏散通道、平安出口的畅通，不得遮挡疏散指示标志、室内消防、手动报警器等消防设施，严禁在防火卷帘门下堆放物品。,展厅内严禁吸烟，禁止使用明火或电热器具，严禁携带危险品进入展厅。布展时确须动火的，应报展馆批准，在采取相应措施前方可施行动火作业。,布展材料应尽可能选用非燃或阻燃性材料，如使用木材应预先在展馆外涂刷两遍以上防火涂料。照明装置及电热元件应与可燃物保持平安距离。,参展单位应落实消防平安巡查工作，及时发现并消除火灾隐患。,发现火灾应立即组织扑救，启动手动报警器报警，并拨打“119火警电话报警。,28,3、成立管理组织,确定平安管理小组成员构成,确定总负责人和每个员工责任,成员培训,4、保险,29,会展综合保险,物质损失风险：包括各种财产和物资从运输、安装、参展、撤除、再运输的整个过程中，由于自然灾害或意外事故引起的直接经济损失；,财务损失风险：包括财产和物资在上述过程中遭受物质损失，或会展所在地发生诸如战争、恐怖袭击、环境污染、疾病爆发等灾难性事件，导致会展推迟或取消，给组织者或参展者造成的损失；,法律责任风险：包括会展组织者或参展方在展览过程中由于疏忽或过失，造成其他方的财产损失或人身伤亡，根据法律规定需要承担的赔偿责任；,人员损失风险：包括组织者、参展方的员工或临时雇佣人员，在展览过程中由于自然灾害或意外事故受到的人身伤害（非展览期间的风险不在此列）。,30,中国出口商品交易会平安保卫规定,为了维护中国出口商品交易会(以下简称广交会)的良好秩序，防止各类事故的发生，确保大会平安，依据社会治安有关管理规定，制定本规定：,一、各商会、交易团应成立保卫组，由团长、会长担任组长(为本单位广交会期间平安保卫第一责任人)。同时，要配备一定数量的专职保卫干部，协助做好大会和展馆的平安保卫工作。,二、实行平安保卫责任制，按照“谁主管、谁负责的原则,制定平安保卫方案措施，加强宣传教育和管理，提高与会人员平安防范意识，确保大会平安。,31,三、全体与会人员须高度重视平安工作，自觉遵守大会各项规定，共同维护大会秩序。不参与法轮功邪教组织等非法活动，提高警惕预防各类事故发生。,四、从筹展之日起，所有进馆人员须将证件挂在胸前，服从和配合保卫人员检查。不准将证件转借他人和带无证人员进馆，违者按有关规定给予处分。,五、妥善保管好展、样品和个人随身物品。每天闭馆前，要贵重展样品存放展柜和保险柜内或采取其它有效保护措施，并由专人负责看守和管理，参展商应按时进馆，并请不要提前退馆，以确保展样品平安。,六、陈列的刀具、枪支等展样品，要有专人看护，妥善保管，上、下班要清点数目，防止被盗。,32,七、剧毒品、易燃易爆和放射性等展样品，只能使用仿制代用品，严禁携带实物进入展馆。,八、展馆展位装修、搭建，参照中国出口商品交易会展馆防火规定(以下简称展馆防火规定)执行。展样品的陈列须按规定摆放，任何单位和个人不得将展、样品摆出展位外的任何地方。要服从大会检查组、保卫人员的检查纠正。,九、认真做好平安防火工作。各单位要切实贯彻执行展馆防火规定，加强对所属人员平安防火教育，做到防火工作人人皆知，自觉遵守，确保平安。,十、展馆内(包括展场、展位、办公室、仓库、通道、楼(电)梯前室和天桥等场所)严禁吸烟，违者按章处分。吸烟者可到大会设置的吸烟区。,33,十一、筹展期间，运送展样品的汽车进入大院后，按指定地点临时停放，卸货后即驶出大院。搬运展样品出大院时，须凭交易团出具的放行条，经门卫人员查验后放行。,十二、进入大院的汽车须服从交通管理人员的指挥，按规定路线行驶，按指定位置停放。,十三、大会期间，凡拾获的各种物品应及时送交大会保卫办展馆保卫科(6号馆2楼房)登记处理，不准自 行保管和擅自处理。,以上规定，请大家严格遵守，共同维护大会秩序，保证大会平安。,大会保卫办电话：,展馆保卫科电话：、26080532,34,三、管理要点,1、加强教育，提高认识,2、方案着手，居安思危,3、健全制度，落实责任,4、平安管理，紧抓环节,35,上海市展（博）览会场馆平安防范管理规定（试行）,根据上海市特种行业和公共场所治安管理条例、上海市社会公共平安技术防范管理方法和上海市社会治安防范责任条例有关规定，为进一步加强本市各展（博）览会场馆（以下简称“展馆）的平安防范工作，特制定本规定。,适用于以商业性活动方式在固定地点及预定时间内展示物品并交流产品、技术或者效劳信息的各类展馆。,36,医疗卫生管理,国际会展管理协会（LAEM）生命/平安指导方针指出，每个会展或会展机构都要有合格的员工在场来处理紧急医疗事件。除了对正式员工及签约雇员进行事先培训，指导怎样应对紧急医疗事件外，还应当聘请合格的医护人员在观众入场、展览期间及观众退场时值班。聘请的医护人员或场馆中可用的紧急救援人员，应当精通根本的救生常识、伤病诊断、急救主持和心肺复苏术，通晓危机通报方案的应用以及整个危机管理方案中的所有其他要素。,37,