单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,1,第一章 客户效劳中心介绍,第二章 客户效劳代表角色认知,第三章 客服代表效劳礼仪客户效劳中心介绍,2,呼叫中心（,call center,）,客户效劳中心的起源,20世纪30年代，是一些公司企业为用户效劳而设立的。在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用 作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心call center，也叫做“中心，实际上就是为用户效劳的“效劳中心。早期的呼叫中心，主要是起咨询效劳的作用。,客户服务中心,（,Customer Service Center,）,20世纪90年代中期后，随着CTI技术Computer Telephony Integration-计算机话音集成的应用，呼叫中心应用日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工效劳相结合，以促使企业更好地开展核心业务的客户关系管理中心。,一、客户效劳代表角色认知,第一局部：礼仪,客户是什么,？,客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反响，只要我能控制自己的反响就能轻松地把握自己的命运;,客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是 来访，最终为我的工资付款的人。我确实是在为他工作;,客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很快乐让他转怒为喜；,客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期 间，我却能帮助他并满足他的需要。,客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装,;,客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是防止争论，尤其是与客户的争论;,客户类型,要求型：想了解你的产品和效劳的客户,困惑型：,对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户,冲动型：对产品或效劳不满意，情绪很冲动的客户,二、万网梦工厂客户效劳工作具有的特点,难以感知性,互动性,差异性,流程化,不见面的,效劳,三、客户效劳代表岗位要求,1、积极的心态,2、自我管理能力,3、沟通能力,4、业务处理能力,5、营销能力,1自我鼓励,2学习能力,3执行能力,四、客服代表效劳礼仪,效劳礼仪：,客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的,行为标准和惯例。,效劳礼仪的意义,有助于提高客服代表的个人素质,有助于更好地对客户表示尊重,有助于提升效劳水平与效劳质量,有助于塑造并维护万网梦工厂的形象,有助于使万网梦工厂创造出更好的社会效益,效劳礼仪的具体要求,1,、充满热情,2,、换位思考,3,、经验积累,4,、灵活运用,五、沟通的礼仪,1,、重要的第一声,2,、保持良好的心态,3,、端正的姿态和清晰明快的声音,4,、认真清楚地记录,5、有效 沟通,6、挂 前的礼貌,六、标准效劳用语和禁用语,根本效劳用语：请、您好、谢谢、对不起、再见,根本标准用语：,1、应答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很快乐为您效劳。,2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时,请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗/请问您怎么称呼？/,！假设用户询问贵姓有疑问，可答复为“询问您的贵姓是为了方便称呼您,3、遇到无声 时,您好，您的 已接通，请讲重复一次，如仍无声如不咨询，请挂机！再见！,4、遇到 杂音太大听不清楚时 对不起，您的 杂音太大听不清楚，请您换一部 拨打好吗？感谢您的合作，再见！,5、需要用户记录相关内容时 麻烦您记一下，好吗？建议用户拿纸和笔,6、用户误拨时 对不起，这里是万网梦工厂客服中心，请您核实后再拨，再见！,7、用户使用免提无法听清楚时,对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式请您起起话筒说话好吗？,8、用户责怪应答慢时 对不起，让您久等了。,9、需要查询资料时 对不起，先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下，请不要,挂机，谢谢！,10、查询回来时 感谢您的耐心等待。,11、用户反映的问题一时不能答复时,对不起，请您留下联系 、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？,12、用户遇到推诿时 您的心情我能理解，我尽快想方法给您解决，好吗？请您相信,我/请您相信我们公司。,13、复述用户问题时 您说的是意思吗/您的意思是,是这样吗？还有什么需,要我了解吗？,14、用户陈述未听清楚时 对不起，请您再重复一遍好吗？,15、故障受理结束语 您申告的障碍，我们已受理了，将在小时内给您答复。,六、标准效劳用语和禁用语,16、业务受理或咨询后,感谢使用/关注XX业务，此项业务办理后在号开始生效，使用本卷须知,17、投诉受理完毕时,您反映的问题是，是这样吗。好的，我们会在小时/天内给您答复。,您反映的问题是，还有什么需要我了解的吗？,18、投诉本公司人员时,对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。,对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是,对不起，本公司对这方面有明确的处分规定，我们核实后会在小时/天内把处理,结果反响给您，好吗？,19、用户提建议时,谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，,多给我们提珍贵意见。,谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善效劳的方法，希望您多提珍贵意见。,20、结束语,先生/小姐，请问还有什么需要咨询吗？等待用户回应感谢您的,来电，祝您,六、标准效劳用语和禁用语,常用效劳禁用语：喂、什么、不知道、应该、好似、不可能,效劳禁用语气举例：,反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 挖苦语气,带有质问的语气：,如：我不是告诉过你了吗？/不是说吗？你还不明白，这次听好了！,你听不见吗？/明白吗？知道了吗？为什么？/叫什么名字的？,带有命令式或不耐烦的口气：,如：你去/你打号码问一下好了。/你快,没这回事！怎么这么烦！请老实答复！,我告诉你什么来着？/你应该做的是,你别再问了！/别再打这个号码了！,我只能这样，没方法了！/你必须,你错了，不是这样的！/不可能，你把名字和地址给我！,六、标准效劳用语和禁用语,带有反问的语气：,如：难道你不知道/,刚刚不是跟你说了吗？怎么又问？,你问我，我问谁？/什么怎么样？/,你的意思不是说？,禁止使用习惯性语言、俚语等：,如：啊、呀、喽、的呀,禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等：,如：你要这样，我也没方法,六、标准效劳用语和禁用语,第2局部：沟通技巧,一、沟通的定义,二、沟通模型：,编码过程,信息与通道,解码过程,解码过程,信息接受者,信息发送者,编码过程,反响,噪音,1、沟通的障碍：,障碍,主题,信息,障碍,障碍,媒介,障碍,客体,障碍,反响,研究说明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。,有多少障碍:,一、信息竞争,二、认识知觉,三、语言文字,四、文化地位,五、组织庞杂,六、需求利益,七、传递干扰,八、渠道不当,九、没有反馈,十、光环效应,三、沟通的内容和障碍,游戏：我们听到了什么,？,规那么：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否那么视同犯规。,讨论：,1、我们为什么会出错？,2、我们在那些环节发生了那些信息差异？,3、如何克服沟通障碍？,三、沟通的内容和障碍,例句：,1、“我没说她拿了我的鼠标。,可是有人这么说,2、我“没说她拿了我的鼠标。,我确实没这么说,3、我没“说她拿了我的鼠标。,可是我有这么暗示的,4、我没说“她拿了我的鼠标。,可是有人拿了,5、我没说她“拿了我的鼠标。,可是她对这鼠标做了某些事,6、我没说她拿了“我的鼠标。,她拿了别人的鼠标,7、我没说她拿了我的“鼠标。,她拿了别的东西,三、沟通的内容和障碍,2,、沟通的禁忌:,三、沟通的内容和障碍,不良的口头禅,过多的专业术语,威胁的语句,易受干扰的环境,无视了确认不了解的信息,只听自己想听的,过度自我为中心,不信任对方,被第一印象及身份、,地位左右。,四、优质语音效劳,优质语音效劳的要求：,咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音,音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准,音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听,语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫,语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么,用语要标准：准确使用效劳标准用语，“请、谢谢、对不起不离嘴边,感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你真诚为他效劳,心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持,平和的心态,四、优质语音效劳,1,、声音的表达技巧,1让你的声音抑、扬、顿、挫,2通过声音表现你的热情与自信,3不快不慢的语速,4不大不小的音量,5不高不低的音高,6不偏不倚的音准,四、优质语音效劳,例：,客户：喂，小姐。,客服代表：喂，你好。,注意用语的标准及专业，不要说“喂，说“你好。,客户：请问我们那个天气预报是你们那里发出来的还是哪里发出来的？,客服代表：怎么啦？,没有认真倾听，并且使用了不标准的语言,客户：天气预报呀。客服代表：天气预报怎么啦，拨打96121。,没有探寻客户的真正需求，继续用生活随意型的用语主观臆断地答复客户,客户：不是吧，它是短信发出来的。,客服代表：天气预报短信，你是自己定制了还是没有定制呢？,“十字用语不到位，没有说“您和“请问建议以提问探寻到客户的真正需,求“请问您是咨询天气预报哪方面的业务？或者“请问您是对天气预报短信业务,有什么疑问吗？,点评,四、优质语音效劳,2、不同的表达方式产生不同的印象,例1：习惯用语：“我现在帮你选个号。,专业表达：“请问您希望选择什么样的号码，我会尽量帮您查找。,例2：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？,专业表达：“请问你的意思是，对吗？,例3：习惯用语：“问题是小灵通的优惠活动已经结束了。,专业表达：“对不起，小灵通的优惠活动已经结束了。您如果现在要购置，我们,的资费是，价格也比较廉价，而且我们现在有更多的机型可供您选择，您大,概希望什么价位的小灵通，需要我向您介绍一下吗？,3、选择积极的用词与方式,例1：习惯用语：这个问题我不清楚或不知道。,专业表达：这个问题很专业，请留下您的联系方式，我替您查询后再回复您好吗？,例2：习惯用语：对客户询问的某项业务不清楚，需要在系统咨询库里查询，“我帮您查一下。,专业表达：“您的问题正在查询，请稍等20秒。或“您的问题我查一下，请稍等。,4、善用“我代替“你,例1：习惯用语：“机主名字叫什么？,专业表达：“请问，可以知道您 的机主姓名吗？,例2：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！,专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？,5、站在客户的立场为客户解决问题,例1：习惯用语：“我们公司是不准接分机的，按规定分机故障不该我们处理，,你自己负责维修。,专业表达：“为了不影响您 的使用效果，建议您最好撤除分机试一下。,专业表达：“对不起，分机不在我们的查修范围，麻烦您自行维修一下。,6、站在公司的立场维护企业的形象,例1：习惯用语：如果客户来电找某位客服代表时，习惯用语：“她不在，下班了。,专业表达：“对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？,四、优质语音效劳,例2：习惯用语：如客户来电投诉分公司的态度问题，习惯用语：“你投诉的问题，我,已经受理下来，我们会进行查处。“,专业表达：您的心情我能理解，给您带来不便，我代表公司向您抱歉，我们会尽快,协调相关部门解决并给您回复。,7、适时真诚地赞美客户,“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人,“从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信,“您是不是专门从事职业的呀？您太专业了,“专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了,四、优质语音效劳,四、优质语音效劳,例：,客户：这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位，是不是你们把我的号码给其他人用了？,客户代表：哦，这个不会的。我们一个号码只会给一个客户使用，他是用什么 打进来的呢？,客户：也