单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,信息的有效沟通,信息的有效沟通,1,沟通的定义,:,为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程,.,目标,信息,思想,情感,协议,沟通的定义:为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之,2,沟通类型：,通过研究证明,在沟通中有,65%,的信息是通过肢体语言传递的,.,信息,发送者,接受者,反馈,沟通的模型,沟通类型：,3,如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍？,1.,怎样有效的发送信息,决定何时发送信息,时间是否恰当,考虑接收者的情绪,决定何处发送信息,地点是否合适,是否需要更多的私人空间,是否不受干扰,决定发送信息的方法,面 谈,纪要、信件或备忘录,电 话,其它形式,2.,怎样有效的接收信息，你是否具有积极,的聆听的技能？,聆听的层次,听而不闻不做任何努力去聆听,假装聆听做出假像聆听,选择性的聆听 只听你感兴趣的内容,专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较,设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。,如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍？1.怎样有效的发送,4,利用反馈的工具，取得有效的沟通,1,反 馈：,是人所做的事，所说的话,这一信息致在使行为有所改变或加强,2,反 馈 不 是：,关于他人之言行的正面或负面意见,关于他人之言行的解释,对将来的建议或指示,3,如何给予反馈,明确、具体、提供实例,平衡积极的正面的与建设性的,在正确的时间给予反馈,集中于可以改变的行为,不具有判断性,考虑接收者的需求,4,如何接受反馈,聆听，不打断,避免自卫,提出问题，澄清事实，寻问实例,总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解,表明你将考虑如何去采取行动,利用反馈的工具，取得有效的沟通1反 馈：3 如何给予反馈,5,沟通与原则,沟通的方式,沟通行为比例,40%,倾听,35%,交谈,16%,阅读,9%,书写,有效沟通的四个原则：,有明确的沟通目标,重视每个细节,要达到你的至少一个目标,适应主观和客观环境的突然变化,沟通的四大特点：,随时性 我们所做的每一件事情都是沟通,双向性 我们既要收集信息，又要给予信息,情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响,互赖性 沟通的结果是由双方决定的,沟通与原则沟通的方式有效沟通的四个原则：沟通的四大特点：,6,无效沟通可能会导致的结果：,事业受损失,这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！,家庭不和睦,个人信誉降低,身心疲惫,失去热情和活力,产生错误和浪费时间,自尊和自信降低,团体合作性差,失去创造力,研究表明造成沟通困难的因素有：,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够,人的记忆力有限,对于重点的强调不足或条理不清楚,不能做到积极倾听,有偏见，先入为主,按自己的思路去思考，而忽略别人的需求,准备不足，没有慎重思考就发表意见,失去耐心，造成争执,时间不足,情绪不好,判断错误,语言不通,无效沟通可能会导致的结果：研究表明造成沟通困难的因素有：,7,我们常见到的沟通方式有：,面对面,电话,传真和信件,电子邮件,报告,我们常见到的沟通方式有：,8,信任是有效沟通的基础,如何建立信任,善于发现自己和别人的共同特点,乐于在困难的情况下给别人提供帮助,宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒,适当表达自己对别人的关心,愿意合作并保持言行一致,努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平,实事求是，避免夸大其词更不要说谎,暴露一定的脆弱之处,保持适合自己的优雅仪表和风度,信任是有效沟通的基础,9,合作,(Collaboration):,双方都能够阐明各自所担心的问题。,积极并愿意解决问题。,共同研究解决问题的方案。,对事不对人，不揭短，不指责。,达成双赢的目的，大家都获益最多。,工作关系的建立：,我们每个人在工作中主要有,7,种人际关系需要我们考虑：,合作(Collaboration):,10,个人,供应商,下属,不同部门的不同级别 的同事,同样部门同样级别的同事,客户,不同部门的高级别的同事,老板,特点：,在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。,有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是 不同的。,有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的,有些关系的维护是以经济利益为基础的。,个人供应商下属不同部门的不同级别 的同事同样部门同样级别的同,11,有 效 沟 通 的 基 本 步 骤：,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,有 效 沟 通 的 基 本 步 骤：事前准备确认需求阐述观点,12,弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？,做自己的“,SWOT”,分析，包括：,自身,优势（,Strengths,）,劣势（,Weaknesses,）,环境,机会（,Opportunities,）,威胁（,Threats,）,考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？,设定自己的目标,包括：,顶线目标,(top line),底线目标,(bottom line),现实目标,(target),1,、沟通前的准备,弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？考虑可能存在的潜,13,2,、确认对方的需求,1,）有效提问,为什么我们要提问,?,收集信息和发现需求时,开始和结束谈话,控制谈话方向时,制止别人滔滔不绝的谈话时,征求别人意见,不明白或不相信需要确认时,提出建议时,处理异议时,2、确认对方的需求1）有效提问,14,2,）提问的类型,分类,开放式问题,封闭式问题,定义,可以让讲话者提供充分的信息和细节,可以用一个词来回答的,优势,信息全面,气氛友好,节省时间,控制谈话方向,风险,浪费时间,容易偏离方向,信息有限,气氛紧张,有效应用两种提问方式,:,通 常,我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头,一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题,用 封 闭 性 问 题进 行 限 制,如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张,再 改 用 开 放 式 问 题。,请注意：避免用“为什么”开始沟通！,避免无用的问题：,引导性问题,多重问题,2）提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充,15,3,）,积极聆听,积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,积极聆听的作用：,为了获得更多信息,帮助把谈话继续下去,处理不同的意见,有效发表自己的意见,保持沟通气氛的友好,积极聆听的技巧,倾听回应,使用“热词”“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊哈”,口语幌子我说呢,?.,我正纳闷,?.,我还在想呢,?.,3）积极聆听 积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见,16,反省自己是否做过,:,当别人讲话时,你在想自己的事,听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点,打断别人的讲话,为讲演者结束他的讲演,当别人讲话时谈论其他的事情,忽略过程而只要结论,仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容,是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难,是否很容易被其他的背景或声音分散注意力,反省自己是否做过:,17,提示问题,主要用来处理谈话初始阶段的静默无语,:,是不是越来越难,?,你想再多说些吗,?,你现在的感觉怎么样,?,我在想你真的要和我谈吗,?,为什么你不说话呢,?,重复内容,简单重复一个重要字或一句重要的话,改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话,提示问题重复内容,18,归纳总结,什么时候用,?,重申和强调重点,在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解,你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时,如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备,表达感受,我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。,“我也有同样的经历,.”,“,我是你的话,.”,归纳总结,19,及时确认,确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。,1,、目的,澄清双方的理解是否一致,强调重要内容,表达对所讨论的内容的重视,2,、怎样进行确认,对于重要的沟通要有书面记录,使用短词,用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇,减少缩写和专业用语,使用短句,去掉不必要的修饰词,减少复杂句型,突出重要信息,对于有时间和定点及人物的要重语气,及时确认,20,阐述计划,提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过,25,个字。,建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择,描述细节,如何实现你提出的建议,解释为什么,信息转化,描述特点,(Feature),转化作用,(Advantage),强调利益,(Benefit),例如：,特点作用效益无氟冰箱环保可以延年益寿,10,点锁紧的防盗门不易被橇，安全你可以放心，心情轻松,3,、清楚而合适地阐述自己的观点,阐述计划3、清楚而合适地阐述自己的观点,21,原因：,他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）,他们是在敷衍,原则：,不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。,柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。,技巧：,1,、我的提议被别人反对的时候,A.,永远不要表现出焦虑！,B.,辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”,“真实反对”他们需要更多的信息,能够用具体的问题就每个细节提问,“烟雾式反对”他们反对的原因不是他们所说,笼统表达，而没有具体原因。,C.,问问题找出原因同时给自己时间做准备,4,、处理异议,原因：技巧：4、处理异议,22,1,）常用句型：,“这是一个好问题,.”,“,你能说的再具体一些吗？”,“你能举个例子吗？”,“你的建议是什么呢？”,“我知道你关心,，但你不喜欢,吗？”,“是我做错了什么吗？”,D.,发表自己的观点：,常用句型：,“我理解你的感受,，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现,”,“,我知道你想,，然而，,，你认为呢？”,1）常用句型：,23,2,）别人的提议我不愿意接受时,直接说“不”,-,态度友好，语气平和,-“,我不能把车借给你，你最好去租一辆。”,-“,我一会儿要用，不能借你。”,立场坚定,不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。,有条件让步,问问题同时想“我的计划是什么？”,目的：,他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？,谁会重视这件事？,这件事会花多少时间，他想什么时候要？,这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？,我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？,常用句型：,“你能说的再具体一些吗？”,“你的意思是,”,发表自己的观点：,常用句型：,-“,我认为可以，如果,”,-“,有几种方法，,，都可以满足你的要求,”,-“,根据你的要求，这样是不是更好？”,2）别人的提议我不愿意接受时 发表自己的观点：,24,适当地使用权利,权利定义：控制人、事件、环境及其自身的能力或才能。,为什么有人会不喜欢权利：,不喜欢使用权利的方式,不赞成权利的目的,如何使用权利：,当你认为自己有权利时，你就有权利！,竞争权利只要你为你所有的东西引发竞争，就会增加它的价值。,合法性的权利可以挑战和怀疑合法性。,冒险的权利扑捉适当的机会，并学会风险分散,专业知识的权利权威,增加自己的自尊,3,）别人的提议我不愿意接受时,适当地使用权利3）别人的提议我不愿意接受时,25,感谢,善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。,对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。,愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。,积极转达外部或内部的积极反馈。,对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。,赞美,庆祝,5,、达成协议,感谢5、达成协议,26,积极合作的态度,按既定方针处理,发现变化及时沟通,6,、共同实施,积极合作的态度6、共同实施,27,行为与性格,顺从型,情感