单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,环洲绿岛咖啡,-欢送各位家人的到来,餐厅效劳员仪容仪表礼仪,重视仪容仪表美,餐厅效劳员仪容仪表标准,仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表表达了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了效劳人员对工作的热爱和对客人的热情。,1精神面貌表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉,2头发不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男效劳员头发不可过长。,男效劳员要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女效劳员头发需盘起或使用发卡。,3面部女效劳员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男效劳员不得留胡须，要求每日必刮。,4手和指甲指甲不宜过长，要常修理、清洁，效劳前应将手洗干净并消毒。女效劳员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。,5香水以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。,6装饰品不佩戴不方便工作如耳饰、手链等的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。,服装冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。,个人卫生保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品，经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等,第二局部：餐厅效劳员仪态礼仪标准,一、站立要求,女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为2025cm。,男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。,礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅效劳员必备的专业素质。餐厅效劳员上岗时，站姿一定要标准，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,站 姿,二、走姿要求,要求是“行如风。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，沉着稳健。走姿的根本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要符合标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。,宾客未离去，餐厅效劳员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。,女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步，以显优美。,步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。,走 姿,抬头、挺胸、收腹；目光平视，双肩齐平；身体重心在前脚掌；行走路线靠右；速度适中；直线交叉步，上身不能晃动。,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开。,对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。,如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,坐 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,蹲 姿,错误的蹲姿,操作姿势要求,操作姿势是指餐厅效劳员在工作中的具体动作表现。培养餐厅效劳员优美的效劳姿态，是提高效劳质量的需要，同时，也是反映餐厅效劳员高雅气质的外在表现。因此，餐厅效劳员在工作中要严格遵守以下礼仪标准。,1必须按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。,2工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。,3说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；喧哗，不要高声应答,如距离较远，可招手示意。,4为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。,5迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!“您请!等礼貌用语，不得抢行或超越客人。,6取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。,第三局部：餐厅效劳员接待礼仪标准,一、体态动作的美高于相貌的美。,礼貌，礼仪,是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德标准。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。,二、效劳中严格遵守操作礼仪和操作标准,1、一不吸烟，不吃零食。,2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。,3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，效劳快。,4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。,5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。,6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。,7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。,三、效劳中的5先原那么,1、先女宾后男宾,2、先客人后主人,3、先首长后一般,4、先长辈后晚辈,5、先儿童后成人,第四局部：餐厅效劳员微笑效劳礼仪,一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件设备上，更大程度取决于企业的“软件，因为它是矛盾多发点。因此，优质效劳是从微笑效劳开始的。,1微笑效劳的意义,微笑效劳在餐饮效劳中是一种特殊无声的礼貌语言。在效劳中，餐厅效劳员的真诚微笑可以使宾客心情舒畅,微笑练习：像空姐一样微笑与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合,餐厅效劳员的礼貌修养,礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它表达了时代的风气与人们的道德品质，表达人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来表达的。,礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表达，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。,礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。,修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成,一、礼节的分类,效劳餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。,1、问候礼：问候礼是效劳人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。,1初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，效劳员应说“先生小姐，您好或欢送光临，我是XX号效劳员我是小X，很快乐能为几位效劳。,2时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好、“您好、“中午好、“下午好等。,3对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，效劳人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐，对新婚的客人说“祝您新婚愉快等等。,4节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦新年、国庆节等，可问候“节日快乐、“新年好等。,5其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。,2、称呼礼：是指日常效劳中和客人打交道时所用的称谓。,称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。,1一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生，未婚女子为“小姐，已婚女子称“女士，对不了解婚姻状况的女子称“小姐，或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士。,2按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。,3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。,1解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。,2对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言答复，不能置之不理，否那么就是一种不礼貌的行为。,3效劳员在为客人处理效劳上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否认语，如“不行、“不可以、“不知道、“没有方法等，应答复：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？,3、操作礼：指效劳人员在日常工作中的礼节。效劳员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，效劳员要想既做好效劳工作、又不失礼，就必须注意：,1效劳员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。,2操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打搅一下或“对不起，请让一下好吗？等。,故事心得分享,人有了知识，就会具备各种分析能力，,明辨是非的能力。,所以我们要勤恳读书，广泛阅读，,古人说“书中自有黄金屋。,通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，,培养逻辑思维能力；,通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，,培养文学情趣；,通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。,有许多书籍还能培养我们的道德情操，,给我们巨大的精神力量，,鼓舞我们前进。,