Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2018,8,月,高端私立医院,发展分析报告,2018 8月,1,研究总结,随着国内医疗体系改革不断深化，私立医院发展势头迅,猛，在我国医疗服务体系中的重要型日益提升。现阶,段，私立医院不仅开始与同类公立医疗机构正面竞争，,而且在以人为本的一体化服务趋势之下，逐渐成为一体,化服务网络中的重要组成部分。罗兰贝格认为，未来的,医疗体制改革将更加重视以人为本，发展以数字化驱动,人群健康管理、一体化服务网络和三医融合的服务模,式。中国的医疗体系将以价值为导向，使目标人群能在,合适的时间和合适地点获得相符的医疗健康服务。高端,私立医院其服务理念已从提供高端便捷体贴的疾病诊疗,服务转向覆盖目标人群的预防、诊断、治疗、康复、护,理的连续性全生命周期健康管理服务。,罗兰贝格认为，高端私立医院需要继续强化其在管理机,制、决策流程等层面具有的灵活、创新和高效的天然优,势，缓解其受限于品牌历史、社会公信力、认知根基等,环境压力，逐步在营销力度、服务模式、技术与合作、,数字化创新等方面付诸立竿见影的管理探索。,研究总结随着国内医疗体系改革不断深化，私立医院发展势头迅罗兰,2,目录,1.,冲破营销困境，多维获取患者,.,4,2.,以人为本，平衡专业性与服务精神,.,8,3.,技术合作与创新,.,12,4.,合理激励与组织保障,.,16,5.,数字化创新是医院发展新动力,.,20,目录1.冲破营销困境，多维获取患者.,3,第一部分,冲破营销困境，多维获,取患者,第一部分冲破营销困境，多维获,4,普遍与必然的营销困境,相较于其他行业，以医院为主的医疗机构的营销尝试往,往更为步履维艰，有限的品牌建设与营销举措也往往陷,入资源受限、收效甚微的困境。首先，作为专业治疗性,质的医疗服务机构，高端私立医院由自身特性决定即会,采取更为谨慎和克制的营销策略。再者，一方面，以公,立医院国际部/特需部占据主导的国内高端医疗服务机,构普遍缺乏营销意识，医学背景出身的管理者和医院人,员通常缺乏市场竞争和品牌塑造意识，把营销视为与医,疗服务机构背道而驰的商业手段，品牌和营销意识难以,获得自上而下的充分渗透和重视；另一方面，医疗行业,具有极强的专业性，营销背景的专业人才受制于行业准,入门槛，往往望而却步，医疗领域的营销专业人才普遍,稀缺。以上因素的共同作用下，医疗机构陷入营销困境,具有其普遍性和必然性。,走出医院体系普遍的营销困境对于高端私立医院尤为重,要。有别于历史悠久、代表权威和专业的公立医院，逐,步兴起的私立医院更需逐步打造整体品牌，塑造市场认,知，打造知名度、权威性和专业性。同时也需充分尊重,医疗行业特性，避免过度营销带来的负面效果。,依托定制化营销，多维度获取患者,罗兰贝格认为，私立医院制定营销战略需充分考虑医疗,行业特殊性，尊重疾病医学规律，遵循患者就医习惯。,在拓宽营销渠道的基础上，针对不同营销对象进行“窄,众化”定制营销，以定制化的内容多渠道定向获取患,者。首先，需针对不同健康管理及就医场景，精准选择,营销对象。其次，在营销内容的选择上，除适度的传统,广告宣传与专业研讨会、社会活动等传统营销方式，也,应根据行业特性，分场景和对象进行定制化，形成多元,化矩阵组合拳。在营销渠道的选择上，需充分考虑患者,就医渠道和诊疗决策影响渠道，全方位精准覆盖。如，,针对病人，可在患者病友群内进行医疗知识的普及与教,育，针对医生，则可通过案例探讨、技术培训等方式强,调专业影响力。,构、各级医疗机构等,营销内容选择：医疗知识普及、技术案例探讨、治疗,路径比较等,营销渠道选择：患者就医渠道,(,社区卫生服务中心等,),、,诊疗决策影响者,(,各级医疗机构、病友、社交网络圈,等,),、其他,(,体检机构、保险公司等,),例如，某领先专科心血管医院在多维度营销的患者获取,尝试上收效颇丰，充分体现其以人为本、贯穿预防/诊,疗/康复的一体化服务特色。针对患者，其主要通过媒,体进行教育，以,100,集心脏教育节目、数百场心脏病预,防知识讲座、结合医生在线回答患者咨询，获取专业,知名度；针对医生，该医院构建针对当地医师的医疗,教育平台，为该省各地的基层医护人员提供,100,多节免,费培训课程，与,80,余家医院合作开展医生教育及查房,培训，并在,100,余个城市及区县开展志愿医疗咨询及学,术活动；针对医院，其主要依托与基层诊所及县医院合,作的转诊系统开展营销，派遣医生到社区诊所及县医院,坐诊，在该医院接收并培训社区诊所及县医院的医生，,病人返回当地后，对当地医生进行远程指导。在多维定,制营销举措的助力下，该心血管医院已实现每年开展约,4000,例心外手术及约,10000,例介入治疗，并获得超过,4,亿的年收入。,基于医疗行业对营销谨慎、理性的特征，营销尝试宜精,简高效，更应基于特定地区患者的就医习惯和具体疾病,类型需要的诊疗流程，深入研究患者诊疗路径，精准选,择细分环节渠道进行相应营销举措的有效尝试，充分融,入一体化服务网络中，与公立医院及其他医疗健康服务,机构进行合作。以某实体瘤疾病为例，其病人通常去公,立三甲医院进行诊断和治疗，仅极少患者在治疗阶段选,择当地有口碑的私立专科医院进行治疗，患者改变行为,直接去私立医院进行诊断在短期内比较难实现，因此，,针对该实体瘤疾病专科私立医院，更多的精力应投入针,对公立医院的推荐与转诊合作机制之中。,A,营销对象选择：患者或家属本人、医生、健康服务机,普遍与必然的营销困境构、各级医疗机构等对公立医院的推荐与,5,A:,某瘤疾病患者就诊路径分析,当前某瘤疾病患者通常去公立三甲医院进行诊断和治疗，仅极少患者在治疗阶段选择当地有口碑的,私立专科医院进行治疗，患者改变行为直接去私立医院进行诊断在短期内比较难实现。高端私立医,院可在精选细分环节渠道进行营销举措的有效尝试，充分融入一体化服务网络中进行合作。,著名省公立三甲,综合医院,著名当地公立三甲,综合医院,开放式手术,放化疗,靶向治疗,著名省公立三甲,综合医院,著名当地公立三甲,综合医院,著名当地公立三甲专,科医院,当地有口碑的私立,专科医院,其他创新肿瘤治疗,其他住院治疗,医院及其,他私立医,院,著名当地公立三甲专,科医院院,一线城市著名公立三,甲综合/专科医院,较少人选择,极少人选择,诊断,治疗,跟进,原来提供,诊疗的,医生/医,院，或康,患者,多数人选择,A:某瘤疾病患者就诊路径分析著名省公立三甲开放式手术著,6,当前疾病患者通常去公,立三甲医院进行诊断和,治疗，仅极少患者在治,疗阶段选择当地有口碑,的私立专科医院进行治,疗，患者改变行为直接,去私立医院进行诊断在,短期内比较难实现。,高,端私立医院可在精选细,分环节渠道进行营销举,措的有效尝试，充分融,入一体化服务网络中与,公立医院进行合作。,当前疾病患者通常去公公立医院进行合作。,7,第二部分：,以人为本，平衡专业性,与服务精神,第二部分：以人为本，平衡专业性,8,专业与服务之间的失衡,在我国，以公立医院为主的专业医疗机构在患者服务方,面经常饱受诟病，而鱼龙混杂的私立医院和服务型医疗,机构则往往服务有余、专业不足，掣肘于专业性与服务,质量之间的平衡。这一方面是由医疗服务业的特殊性引,起的：医疗机构在治疗方面需充分强调其专业性，而在,环境、设施、关怀等配套领域则亦需强调服务精神，存,在着难以调和的原生矛盾性；另一方面，也是国情特殊,性的体现：国内医疗服务体系以公立医院占据主导地,位，国内语境下，公立医院借助资源稀缺性带来的天然,优势，往往忽视服务意识，患者在诊疗以外的服务诉求,难以得到满足，造成供需失衡。,优化流程，将“以人为本”体现至整个全生命周期,健康管理服务,在此种失衡局面的背景之下，罗兰贝格认为，对于私,立医院，谁能够更好地平衡专业与服务，谁就更易在,与传统大公立医院的竞争中脱颖而出。具体来说，对,于私立专业治疗型医疗机构，服务品质的保障需建立,在诊疗环节遵循医学治疗指南的规范流程，体现流程意,识、专业性和合规性的根基之上，同时，在服务品质的,打造中，需强调医学关怀和患者的生存质量，体现医学,伦理、患者及家属心理学。尤其对于医学美容医院等特,定的私立健康服务类机构，就医体验感的强调就更为至,关重要了。各类私立医疗机构都需通过环境、设施、制,度和流程的优化与创新，充分将人文关怀和服务精神体,现至服务的各个环节。在过往项目中，罗兰贝格基于行,业洞察，基于实际细分病种患者就医习惯，将患者诊疗,路径进行拆解细分，以诊疗路径为框架基础，将“以人,为本”的流程优化与创新充分渗透至患者诊疗的各个环,节，为私立医疗机构优化服务体验，赢得患者美誉度。,B,罗兰贝格还认为，医疗流程化建设在专业与服务的平衡,中至关重要。建立完善的医疗标准流程和设定健全的医,疗质量监督机制可对服务质量提升的平稳实施起到强有,力的保障。一方面，需在医院层面制定标准化的病患接,待、预诊和临床路径，同时，制定系统化的病患护理标,准和回访流程，有效提升患者就诊体验。另一方面，可,在医院和科室层面设置医疗质量监督小组，建立医疗质,量监督工具及模板，制定医疗质量监督大纲，检测和督,促医疗质量与患者体验的不断提升。,以临床路径标准化为例，通过精细化、标准化、程序化,的治疗过程再定位，可大幅优化诊疗方案，为患者提供,最佳的诊疗计划和诊治标准，缩短住院周期，降低费,用，充分提高医疗效率和就医体验，形成服务质量的大,幅优化，为患者创造最大的价值。,C,专业与服务之间的失衡准和回访流程，有效提升患者就诊体验。另一,9,预约,挂号,候诊,检查,缴费,取药,B:,高端私立医院服务路径分析,通过医院环境营造、流程优化与创新和持续提升等方面真正体现以患者为中心的理念，,实现优质服,务,医院环境：从,功能导向到服,务导向,多平台预约挂号分诊合理配置,医师资源,流程优化减少患者往返和无效,就诊时间,回访随访制度与,信息化建设,回访随访责任,落实,入院准备中心统一完成入院检,查，统一调度床位，缩短患者,入院时,病床服务创新：病床终端照,护、,RFID,腕带、移动工作站、,自动配药,院前急救,中心,急诊科室、急诊重症,急救室,监护病房,住院,入住,登记,病房,辅助,诊断,结算,检查,治疗,离院,病史,记录,查体,导医,划价,科室布局：实,现分诊，减少,患者往返,院前、院中无缝对接，绿色通道,e,患者满意度监测和提升,d,回访/随访,a,进入医院:,环境营造,b,门、急诊:,流程优化与创新,c,住院:,流程优化与创新,预约 挂号 候诊 检查 缴费 取药B:高端私立医,10,C:,临床路径的优化作用示意,精细化、标准化、程序化的治疗方案将为患者创造最大的价值,传统诊治：不同医生给出不同的治疗方案,临床路径：不同医生给出相同的治疗方案,医生甲,医生甲,甲诊治方案,医生乙,病,人,病,人,医院,质控,组织,医院,质控,组织,临床,路径,方案,医生丙,医生乙,医生丙,乙诊治方案,丙诊治方案,C:临床路径的优化作用示意临床路径：不同医生给出相同的治疗,11,第三部分:,技术合作与创新,第三部分:技术合作与创新,12,协同阻力与创新障碍,伴随现代疾病复杂程度的提升，多系统、跨科疾病的日,益普遍，患者乱投医、投错医，重复挂号、重复收费、,重复检查、重复诊断与来往奔波等痛点日益突出，跨科,室合作成为越来越紧迫的要求。但目前国内以公立医院,为主的医疗机构大多只在重要病例上才临时建立合作小,组，日常的合作机制则十分不足。掣肘于传统医疗体制,下组织架构和定价机制上的障碍，技术合作往往阻力重,重，多学科协作的整合门诊试点尝试较为缓慢。而同,时，受阻于冗杂的审批流程机制和缓慢的决策，新兴科,技的引入也难以快速铺开，造成国内在医疗新