单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,异议处理与,积极促成,新人衔训,月三,异议处理与积极促成新人衔训月三,2,什么是异议？,在销售过程中，客户提出的,不赞同的观点,反对的意见,置疑产品的卖点优势,直接拒绝购买,间接拒绝购买,都统称为客户的异议,2什么是异议？在销售过程中，客户提出的,3,拒绝是客户的习惯性的反射动作；,拒绝可以使交谈得以延续；,通过拒绝可以了解客户的真正想法；,拒绝处理是导入促成的最好时机；,拒绝处理是专业化销售流程中最重要的步骤！,正确,认识客户,拒绝：销售始于拒绝,3拒绝是客户的习惯性的反射动作；正确认识客户拒绝：销售始于拒,4,课 程 大 纲,精准回应、取得好感,承,2,轻巧转折，默默引导,转,3,聪明提问，达成共识,合,4,开启心门、诚心倾听,启,1,欢喜收割,促成技巧,5,4课 程 大 纲精准回应、取得好感承2轻巧转折，默默引导,5,倾听：不要不理会、不要不耐烦,倾听：要心城、要专注,奥利佛,.,荷姆斯：,多言是知识的权利，倾听是智慧的特权,开启心门、诚心倾听,启,5倾听：不要不理会、不要不耐烦奥利佛.荷姆斯：开启心门、诚心,6,课 程 大 纲,精准回应、取得好感,承,2,轻巧转折，默默引导,转,3,聪明提问，达成共识,合,4,开启心门、诚心倾听,启,1,欢喜收割,促成技巧,5,6课 程 大 纲精准回应、取得好感承2轻巧转折，默默引导,7,精准回应、取得好感,承,目的：让客户接受你，喜欢你,精准回应：,承客户之意、回应客户感受或想法,原则一：,精准回应客户的心理感受或想法,原则二：,真关心、真诚意（主要是语调表现）,7精准回应、取得好感承目的：让客户接受你，喜欢你精准回应,8,精准回应、取得好感,承,精准回应四种类型,一、接受：,客户说的话我们不认同时。,K,：我哪需要买保险啊？,T,：我能了解你的意思。,/,我可以理解您为何这么说。,二、同理心：,客户抱怨或诉说不愉快的经验时,K,：我上次在*公司买了类似的产品，一点都不好,T,：我能体会您的感受。,/,换成是我，我也会。,三、认同或赞美：,客户的表现不错时（给客户成就感）,参考用语：您说的真好。,四、合理化：,客户所讲对我不利，但对客户来说是合理的。,参考用语：您说的真好。,8精准回应、取得好感承精准回应四种类型一、接受：客户说的,9,每个异议处理完毕记得回流程,先生，我理解您的想法，其实刚开始很多人刚开始都有同样的顾虑。,只是说每年您为自己积累几百块钱对您的生活也不会影响您的正常生活品质吧？再说这个钱不是让您消费掉，也不是拿不回去。,就是让自己养成一个投资理财好习惯的同时，还额外的为自己的身体健康做一个高额的保障了，是两全其美的事情。,我们通知到的客户反应的都非常不错，都选择一个适当的额度申请加入了。,接受并理解客户。,正面处理，引发客户危机感。,抛出产品卖点。,回流程。促成于无形。,举例：客户异议之“我没钱”,精准回应、取得好感,承,9每个异议处理完毕记得回流程先生，我理解您的想法，其实刚开始,10,精准回应、取得好感,承,2,轻巧转折，默默引导,转,3,聪明提问，达成共识,合,4,开启心门、诚心倾听,启,1,欢喜收割,促成技巧,5,课 程 大 纲,10精准回应、取得好感承2轻巧转折，默默引导转3聪明,11,线上解决客户的异议，除了能解决客户的问题，,重点还在减轻销售痕迹。,让客户在愉悦的状态，不知不觉的成交,轻巧转折，默默引导,转,11线上解决客户的异议，除了能解决客户的问题，轻巧转折，默默,12,“轻巧转折”,的定义：,所谓“异议”,就是客户与我方的意见不在同一个轨道上,此时，为了避免与客户对立，我方除了必须,诚心倾听客户意见、精准回应客户想法之外,还必须,轻轻的、不让客户发现的,帮客户转个弯,-,此谓“轻巧转折”,轻巧转折，默默引导,转,电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),12“轻巧转折”的定义：轻巧转折，默默引导转电话销售之,13,“轻巧转折”,的,参考用词,：,“我了解您的意思，,只是,我要补充的是,”,“,您说的很有道理，的确,唯一,我要补充的是,”,“,我完全可以体会您的感受，换成是我也会,噢！对了,”,轻巧转折,的,参考用词,轻巧转折，默默引导,转,电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),13“轻巧转折”的参考用词：轻巧转折的参考用词轻,14,精准回应、取得好感,承,2,轻巧转折，默默引导,转,3,聪明提问，达成共识,合,4,开启心门、诚心倾听,启,1,欢喜收割,促成技巧,5,课 程 大 纲,电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),14精准回应、取得好感承2轻巧转折，默默引导转3聪明,15,目的,-,透过聪明提问，让客户更有,需求感,或,认同感,，最终，引导客户跟我们结合在同一轨道上。,聪明提问，达成共识,合,电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),15目的-聪明提问，达成共识合电话销售之异议处理与积,16,三种,聪明提问,的类型,软问题,-,需要多了解一点客户才能解决客户的异议时；需要收集客情以便解决客户的问题,优势问题,-,当我们发现客户异议的根源乃来自客,户没有需求感时,，,继续激发需求,；,客户一旦有了需求感，异议自然会消除。,思考题,-,当我们发现不加强对客户的说服力量,不足以解决客户的异议时,；,一方面继续激发需求，,一方面达到说服目标。,聪明提问，达成共识,合,电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),16三种聪明提问的类型软问题 -需要多了解一点客,17,特别说明：,守式的三种聪明提问的定义与攻式相同,但内容应该不同、应用时机也不同。,总之，,攻,式的重点在,收集情资,、,激发需求,故，应用“软问题”与“优势问题”会多一些,守,式中聪明提问“思考题”的应用会更多一些,“思考题”主要在加强说服力道。,聪明提问，达成共识,合,电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),17特别说明：聪明提问，达成共识合电话销售之异议处理与积,18,最有效的学习方法,-,演练,电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),18最有效的学习方法-演练电话销售之异议处理与积极促成,19,异议处理,启承转合,+,促成,细心,聆听,同理,心,正面,处理,提供,方案,开启心门,诚心倾听,促,成,精准回应,取得好感,提问或举例,引发危机感,抛出卖点,解决疑虑,达成共识,积极促成,速回流程,细心,聆听,同理,心,正面,处理,提供,方案,启,承,转,合,促成,电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),19 异议处理启承转合+促成细心同理正面提供,20,异议处理,启承转合,+,促成,每个异议处理完毕记得回流程,先生，我理解您的想法，其实刚开始很多人刚开始都有同样的顾虑。,只是说每年您为自己积累几百块钱对您的生活也不会影响您的正常生活品质吧？再说这个钱不是让您消费掉，也不是拿不回去。,就是让自己养成一个投资理财好习惯的同时，还额外的为自己的身体健康做一个高额的保障了，是两全其美的事情。,我们通知到的客户反应的都非常不错，都选择一个适当的额度申请加入了。,接受并理解客户,正面处理，引发客户危机感,抛出产品卖点,回流程，促成于无形,举例：客户异议之“我没钱”,电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),20 异议处理启承转合+促成每个异议处理完毕,21,异议处理,启承转合,+,促成,特别说明：,接受、认同、赞美后的,转接,技巧,认同之后不要说,“但是,”,“但是”会使你之前的认同都变成“无用功”！,说,“只是”,在“接受”、“认同”、“赞美”后，比较好的方式是,“,是的，张先生，我了解您的想法，,只是,我要补充说明的是,（接你要说的话）,”,电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),21 异议处理启承转合+促成特别说明：接受、,22,精准回应、取得好感,承,2,轻巧转折，默默引导,转,3,聪明提问，达成共识,合,4,开启心门、诚心倾听,启,1,欢喜收割,促成技巧,5,课 程 大 纲,电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),22精准回应、取得好感承2轻巧转折，默默引导转3聪明,23,欢喜收割，促成技巧,什么是促成：,帮助客户做决定，让客户今天购买的过程,为什么促成：,收入 =业绩 =,促成,电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),23 欢喜收割，促成技巧什么是促成：电话销售之异,24,欢喜收割，促成技巧,促 成,一定会成交,促 成=多次拒绝+最后一次努力,电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),24 欢喜收割，促成技巧促 成 一定会成交,25,欢喜收割，促成技巧,促成的四种结果：,成交,拒绝,考虑,获得某种形式的承诺,电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),25 欢喜收割，促成技巧促成的四种结果：成交拒绝,26,欢喜收割，促成技巧,成交的客户,是我们的衣食父母,拒绝的客户,是我们最好的老师,电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),26 欢喜收割，促成技巧成交的客户是我们的衣食父,27,欢喜收割，促成技巧,促成方法大汇总,二择一法,请求购买法,从众心理法,压力测试法,化反对问题,为卖点,举例化解,电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),27 欢喜收割，促成技巧促成方法大汇总二择一法请,28,欢喜收割，促成技巧,话术示范：,二则一法,那王哥您看这么好的一个活动，您是月存500呢？还是月存800呢？8这个数还是挺吉利的，那您这边就定800的吧！,那王哥我们这边把您的信息核实完毕之后会打印正式版的文本合同给您递送过去，您看是送到家里方便还是送到单位合适呢？,电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),28 欢喜收割，促成技巧话术示范：二则一法电话销,29,欢喜收割，促成技巧,话术示范：,请求购买法,那王哥我这边就帮您选择一个600的额度帮您做个申请，攒下来也比较轻松，没什么压力，那合同这边就暂时帮您登记家里的地址了，不知道您是在哪个区？XX街道？,电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),电话销售之异议处理与积极促成培训课件,(ppt35,页,),29 欢喜收割，促成技巧话术示范：请求购买法电话,30,欢喜收割，促成技巧,话术示范：,从众心理法,王哥咱们这边通知到的所有客户都已经申请完毕了，因为本身活动也不是让您额外单独消费去购买一份消费险，就是在您正常储蓄的同时，额外多享