单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,CRM,系统调研汇报,网络信息部、销售公司,二一二年三月七日,CRM,系统,介绍,CRM,即,Customer Relationship Management,，包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。,在实现销售的同时，对销售工作进行适时跟踪，对销售过程和销售目标进行管理管控，以及拓展到对产品的全程跟踪，对信息的传递跟踪，优化销售管理过程。,它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。,CRM,系统分类,分析型,注重资料完整性，强调客户往来记录。,强调客户价值分析,/,消费行为,/,消费心理,客户全面关怀,适用的客户类型：服务性行业为主，如银行、电信、会员管理型企业,协同型,协同型,CRM,整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，包括呼叫中心,(Call-Center),、网站、电子邮件、即时通讯工具等，其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。,适用的客户类型：大型企业的服务中心，网上银行、电话银行、新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构,运作型,运作型,CRM,，为企业日常运作业务提供信息。相对于,ERP,侧重企业内部运作，,CRM,则关注企业和客户直接相关的业务范畴，例如产品销售、市场营销、客户服务等。注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常任务。注重与服务的质量、效率。,适用客户类型：希望由产品优势转化为营销、服务优势的企业、产销一体化生产型企业,实施CRM的风险,1,时机不成熟的风险,CRM,是一种战略，表现为一种管理创新，我们要把,CRM,放在一定的高度上，,CRM,项目的实施需要全员共同的参与和努力。尤其是企业的需求分析，必须要让全员来参加。,软件选择风险,目前，市场上的,CRM,产品层出不穷，而这些软件是否能够真正满足企业的需求？企业如何综合的评估,CRM,系统？企业如何将自身的实际需求与软件的功能进行很好的匹配，从而选择最适合自己的软件？,这种风险往往很大，软件供应商的立场是以自我利益为中心的。因此我们要对,CRM,是否上、怎么上、上点还是上面有一个冷静的思考。,软件使用风险,软件的使用率风险其实与实施,CRM,前的定位有一定的因果关系。很多企业在实施,CRM,之前，对其能够实现的功能充满了幻想，真正部署之后发现可以发挥作用的功能只有其中的,20%,或者更少，与其实施这样的整套解决方案，不如我们就先实施其中一、两个点解决方案。,CRM项目的投资与回报,CRM,的投资,CRM,的实施，往往要求企业进行两方面的投入。,一个方面是无形的,CRM,理念。,CRM,的顺利实施，要求企业中高层管理者的全力支持以及集成让那个员工与其它相关人员的通力台作。再实施初级阶段，由于工作量巨大，经验积累不足，往往会遇到各种各样的难题和挑战，这就需要企业各层管理者和员工对,CRM,的管理理念和基本原理有着较为清晰的认识，并且持有坚定的成功信念。,另一方面是有形的,CRM,系统。通常需要耗资巨大，要求苛刻的界面、实时应用方案及员工的中心培训等。随着数据仓库和可以支持数据库的,CRM,技术及其应用,(,数据挖掘、营销活动管理等,),的蓬勃发展，对于,CRM,的资金投入会大大增加,。,CRM,的回报,1.,直接经济效益,带给企业的直接经济收入，增加产品的销售收入。,2.,间接经济效益,指企业在实施,CRM,之后，通过该经济组织结构采取相应方式，提高人员素质提升形象，增强客户满意度等途径，促使成本下降、利润增加而逐渐的、简洁的获得收益。,3.,非经济效益,CRM,对企业组织结构、管理制度与物流等的变革的推动作用；对外可提高客户对企业的信任程度，对内可提高全体员工的自信心和自豪感；管理人员获得更新的知识、新技术与新方法，进而提高他们的技能素质，拓宽思路，进入学习以掌握新知识的良性循环；实现客户、产品、服务信息的共享与交互，使部门之间、管理人员之间的联系更紧密等。,CRM,系统中，,市场管理,、,销售过程,管,管理,和,服务管理,是主要的,三,三大功能,。,。,市场管理,主要包括,情,情报管理,、,、线索管,理,理、市场,活,活动管理,、,、市场推,广,广、市场,调,调查、客,户,户满意度,调,调查管理,等,等功能，,实,实现对市,场,场活动从,参,参与客户,、,、销售机,会,会和销售,订,订单进行,全,全程跟踪,和,和评估，,提,提高企业,的,的赢单能,力,力，赋予,销,销售人员,、,、市场人,员,员更强大,的,的能力。,销售过程,管,管理,提供报价,、,、合同、,订,订单各业,务,务的共享,和,和统一，,包,包括报价,管,管理、合,同,同管理、,销,销售计划,等,等，实现,对,对销售订,单,单的整个,历,历史状况,的,的观测，,使,使销售过,程,程标准化,、,、制度化,。,。,服务管理,包括产品,档,档案、服,务,务请求、,处,处理单、,配,配件管理,、,、报表分,析,析等，通,过,过加强对,服,服务的监,管,管、规范,服,服务管理,、,、提高服,务,务水平，,从,从而提高,客,客户满意,度,度。,CRM,供应商简,述,述及比较,用友,TurboCRM,（综合型,）,）,用友,1988,年成立，,24,年发展历,程,程。,1991,年中国最,大,大财务软,件,件公司；,2002,年中国最,大,大,ERP,管理软件,公,公司；,2005,年亚太最,大,大,ERP,管理软件,公,公司；现,在,在正在努,力,力成为：,世,世界级管,理,理软件与,服,服务提供,商,商。用友,1988,年成立，,24,年发展历,程,程。,1991,年中国最,大,大财务软,件,件公司；,2002,年中国最,大,大,ERP/,管理软件,公,公司；,2005,年亚太最,大,大,ERP/,管理软件,公,公司；,2010,年,1,万名员工,200+/-,亿市值，,现,现在正在,努,努力成为,：,：世界级,管,管理软件,与,与服务提,供,供商。公,司,司使命：,用,用信息技,术,术推动商,业,业和社会,进,进步把基,于,于先进信,息,息技术（,包,包括通信,技,技术）的,新,新思想和,最,最新实践,，,，普及到,客,客户管理,与,与业务活,动,动中。创,造,造社会价,值,值、实现,商,商业成功,。,。公司定,位,位：中国,、,、亚洲并,将,将扩展到,全,全球企业,及,及政府、,社,社团组织,的,的管理与,经,经营信息,化,化应用软,件,件与服务,提,提供商。,公,公司愿景,：,：世界级,管,管理软件,与,与服务提,供,供商，代,表,表亚洲，,世,世界前,3,的管理软,件,件与服务,提,提供商，,亚,亚洲最大,，,，全球领,先,先的企业,云,云服务提,供,供商。,功能模块,成功案例,装备制造,行,行业：,三一重工,股,股份有限,公,公司,常州东风,农,农机集团,有,有限公司,四川南骏,汽,汽车集团,有,有限公司,中山迪玛,卫,卫浴有限,公,公司,诶比控股,集,集团有限,公,公司,北京机电,院,院高技术,股,股份有限,公,公司,深圳市英,威,威腾电气,股,股份有限,公,公司,南京因泰,莱,莱电器股,份,份有限公,司,司,深圳市东,进,进通讯技,术,术股份有,限,限公司,Oracle,Siebel CRM,（分析型,）,）,甲骨文公,司,司（,Oracle,）是世界,上,上最大的,企,企业软件,公,公司，,向,向遍及,145,多个国家,的,的用户提,供,供数据库,、,、工具和,应,应用软件,以,以及相关,的,的咨询、,培,培训和支,持,持服务。,甲,甲骨文公,司,司总部设,在,在美国加,利,利福尼亚,州,州的红木,城,城，全球,员,员工超过,40,000,名，,2003,财年收入,达,达到,95,亿美元，,是,是,财富全球,500,强,企业。自,1977,年在全球,率,率先推出,关,关系型数,踞,踞库以来,，,，甲骨文,公,公司已经,在,在利用技,术,术革命来,改,改变现代,商,商业模式,中,中发挥关,键,键作用。,甲,甲骨文公,司,司同时还,是,是世界上,唯,唯一能够,对,对客户关,系,系管理,操作应用,平台设施,进,进行全球,电,电子商务,解,解决方案,实,实施的公,司,司。自,1998,年开始研,发,发,CRM,软件。,2005,年，并购,了,了开发,CRM,软件的希,柏,柏软件公,司,司（,Siebel,）。,其主要产,品,品分为两,类,类，一是,服,服务器和,工,工具；二,是,是应用软,件,件，包括,ERP,、,CRM,、人力资,源,源管理软,件,件、产品,生,生命周期,管,管理软件,、,、商务智,能,能等。,功能模块,成功案例,Honeywell,：在多元,化,化技术和,制,制造业方,面,面占世界,领,领导地位,的,的跨国公,司,司（,500,强排名,280,位）,罗克韦尔,自,自动化：,一,一家工业,自,自动化跨,国,国公司,YORK,：制热、,通,通风、,空,空调设备,和,和制冷,(HVAC&R),设备在整,个,个美国享,有,有盛名,Eurocopter,：是欧洲,最,最大的直,升,升机制造,商,商,SAPBusinessByDesign,（综合型,）,）,SAP,创立于,1972,年的德国,，,，是全球,商,商业软件,市,市场的领,导,导厂商，,提,提供优质,的,的应用程,序,序和服务,，,，帮助超,过,过,25,个行业内,各,各种规模,的,的企业实,现,现卓越运,营,营。根据,市,市值排名,为,为全球第,三,三大独立,软,软件制造,商,商。在全,球,球,120,多个国家,拥,拥有,109,000,个企业客,户,户，其中,包,包括财富,500,强,80%,以上的企,业,业，并在,包,包括欧洲,、,、美洲、,中,中东及亚,太,太地区的,50,个国家雇,用,用,52,921,名员工。,公,公司总部,位,位于德国,沃,沃尔多夫,。,。,SAP,将企业软,件,件定义为,企,企业资源,计,计划、商,务,务智能和,相,相关应用,程,程序的集,合,合。,SAP,的核心业,务,务是销售,其,其研发的,商,商业软件,解,解决方案,及,及其服务,的,的用户许,可,可证。,SAP,解决方案,包,包括标准,商,商业软件,及,及技术以,及,及行业特,定,定应用，,主,主要用途,是,是帮助企,业,业建立或,改,改进其业,务,务流程，,使,使之更为,高,高效灵活,，,，并不断,为,为该企业,产,产生新的,价,价值。,SAP,的主要产,品,品包括,ERP,、人力资,源,源管理软,件,件、产品,生,生命周期,管,管理软件,、,、商务智,能,能等、项,目,目管理软,件,件。,功能模块,成功案例,燕山集联,石,石化,雷神能源,集,集团,神州数码,康师傅,中盐集团,金蝶,K3,（运作型,）,）,金蝶国际,软,软件集团,有,有限公司,总,总部位于,中,中国深圳,，,，始创于,1993,年,8,月，于,2001,年,2,月在香港,联,联合交易,所,所创业板,挂,挂牌上市,，,，是中国,软,软件产业,领,领导厂商,、,、亚太地,区,区企业管,理,理软件及,中,中间件软,件,件龙头企,业,业、全球,领,领先的在,线,线管理及,电,电子商务,服,服务商。,金,金蝶以引,领,领管理模,式,式进步、,推,推动电子,商,商务发展,、,、帮助顾,客,客成功为,使,使命，为,全,全球范围,内,内超过,60,万家企业,和,和政府组,织,织成功提,供,供了管理,咨,咨询和信,息,息化服务,。,。金蝶独,特,特的,“,快速配置,，,，快速实,施,施，快速,应,应用，快,速,速见效,”,的全球化,产,产品与服,务,务定位，,能,能够帮助,顾,顾客从容,面,