单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,接待礼仪,拜访礼仪,1,一、拜访,拜访：是一种最常见的人际沟通形式。,2,、拜访前：有约在先,当我们去拜访他人时，一定要提前约定,如何约定？,约定什么？,3,约定时间：包括到达的时间以及离开的时间,金教授，我明天点左右拜访您。,金教授，我大概在明天下午三点左右拜访您。,金教授，我大概在明天下午三点左右拜访您，大约花费您一个小时时间。,4,约定地点：选择一个适宜的地点,约定人数,约定主题,如约而至：按照之前约定的时间，地点，人数以及主题而至,PS：如以上任何一点不能如约，说明理由。,5,、登门：上门有礼,预先告知：快到之前，打 确认；,例：刘先生，我是小陈，我们之前说好点钟会面的，我现在在高速路口，应该能点整到。,敲门或按门铃,6,准时到达：,不要提前或晚到,问候致意：,问候拜访对象；,在场的其他对象；,问候对象家人；,遵守主人的规那么,7,拜访中：为客有道,四个限定：,限定交谈的内容,限定交际的范围,限定交际的空间仅限办公室或客厅,限定交际的时间适可而止,8,问题：如果没有说好交谈时间的话，一般停留的时间多长为宜？,一般来说，一个人谈话的兴奋时间大约在分钟以内。因此，交谈时间大约在分钟之内为宜。,PS：注意交谈对方的态度变化来把握交谈的时间,9,非语言沟通的重要性,不仅听你要说什么，更重要的是看你怎么去说。,55%视觉信息,38%声音信息,7%语言信息,55%视觉信息,7%语言信息,55%视觉信息,7%语言信息,7%语言信息,7%语言信息,55%视觉信息,7%语言信息,10,补充：身体语言,头微微侧向一旁,说明对谈话有兴趣，正集中精神在听；,一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊,表示一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态；,手指敲击桌子,显得无聊或不耐烦,轻轻抚摸下巴,说明你在考虑做决定,双手忙个不停没事找事做,表达一种无言的拒绝,11,告辞,适时告退；,按照原来约好的时间告退,分钟之后告退,对方有急事时,12,告退致意，握手话别,说走就走当断那么断,远到的客人，向主人报平安懂事的表现,如受到款待，致电感谢,13,本卷须知,1拜访应选择适当的时间，如果双方有约，应准时赴约。万一因故不得不迟到或取消访问，应立即通知对方。,2到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。,3如果接待者因故不能马上接待，应安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。,14,4与接待者的意见相左，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意，但不要过分。,5谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。,6要注意观察接待者的举止表情，适可而止，当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气，当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。,15,接待礼仪,接 待 礼 仪,16,一、接待的概念：,接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员,以到达某种目的的社会交往方式。,接待和拜访一样,同样可以起到增进联系、提高工作效率,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。,接待礼仪,17,二、接待的类型,1 以接待对象为标准划分,公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。,商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。,上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。,朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。,接待礼仪,18,2 以接待场所为标准划分,室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。,室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。,虽然接待的类型不同,但是其讲究的礼仪、遵循的原那么应大致相同。,接待礼仪,19,三、接待的原那么,无论是单位还是个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归。为到达这一目的,在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原那么。,主随客便,接待礼仪,接待礼仪,20,四、接待规格,接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与对来宾的重视程度直接相关。,接待礼仪,接待礼仪,21,接待规格的根本表达有三点：,一是接待费用支出的多少；,二是级别问题。根据接待主要人员身份确实定级别；,三是接待规模的大小；,接待礼仪,接待礼仪,22,无论采用何种接待规格，在操作中要注意确定以下因素：,1)确定主宾身份年龄、习俗、宗教、政治倾向等,2)确认菜单：最好请客人确定，防止犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客人面前。,接待礼仪,23,任务描述,见面时的,称谓礼仪,初次见面,握手致意礼仪,递送名片礼仪,介绍礼仪规范,接待工作流程,接待礼仪,座次礼仪,五、接待中的任务与流程,24,接待工作流程,心理准备,诚恳的心情,合作精神,物质准备,环境准备,办公用品准备,业务知识能力准备,企业的发展历史,产品特点规格种类,各部门设置,了解来宾情况,来宾人数姓名性别,年龄 民族职务,确定接待规格,高规格、低规格,对等规格,制定接待计划,确定接待规格,拟定日程安排,提供经费列支,25,六、待客之道,三大问题,、认真周全的安排：做必要的安排,搞好卫生，干净整洁，烟味，空气清新等；,个人卫生；,室内卫生；,室外周边卫生；,26,准备必要的交通工具接待客人对重要的，远道而来的客人,如对方有交通工具，可助客人安排停放,六、待客之道,27,根本物品：,四大名旦：,饮料,香烟,糖、果；,点心,PS：注意卫生，水杯的卫生,饮食安排：代为安排饮食，预订,六、待客之道,28,安排娱乐活动,主随客便,风格高雅,行事简单,根本原那么：所有的活动重在宾主之间的交流,六、待客之道,29,、迎来送往,迎候客人,当重要的客人抵达的时候，到机场，地铁站，电梯口，楼下去迎接,提前到达现场早于客人五分钟,主动与客人打招呼,如果是带车来访,那么就在自家门口做好准备即可；,六、待客之道,30,待客,座次：坐，请坐，请上座,座位的排序,饮料：茶，上茶，上好茶,饮料的配备原那么：,多种选择；,照顾客人的口味；,上茶的顺序：,先宾后主,先老后少,先女后男,六、待客之道,31,送客,无论是接待什么样的客人,当客人准备告辞时,一般应婉言相留,这虽是客套辞令,但也必不可少。,客人告辞时,并在客人起身后再起身。,如果是家里接待客人，最好叫家中成员一起送客出门。,分手时应充满热情地招呼客人“慢走、“走好“再见、“欢送再来、“常联系，等等。,至少送到大楼口，必要的时候送到机场,六、待客之道,32,可将客人送至车站，机场或者大厅。应在客人的身影完全消失后再返回。否那么,当客人走完一段路再回头致意时,发现主人已经不在,心里会有些不是滋味。,另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后,应将房门轻轻关上,不要使其发出声响。,到车站、码头或机场送客时,不要表现得心神不宁,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场,最好等客人通过安检后再返回。因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。,六、待客之道,33,如果客人比较坚决地谢绝主人相送,那么可遵客人意思,不必强行送客。,六、待客之道,34,案例：,1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评了相关同志。,当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在?礼宾工作条例?上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。,接待礼仪,六、待客之道,35,