单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,实训八 其他效劳,目的和要求：,了解旅游过程中其他效劳应当包括的内容,生疏各项活动的特点及旅游者需求的内容,把握导游人员应当如何做好餐饮、购物、消遣的效劳,学会处理游客在餐饮、购物、消遣过程中的个别要求。,任务1：餐饮效劳,任务2：北京特色旅游产品的调查北京八绝,任务3：购物效劳购物效劳的根本流程,任务4：购物效劳购物退换的处理,任务5：消遣效劳,任务1：餐饮效劳,案例1,：旅行社餐饮结算单 No:036779,旅行社名称,北京青年旅行社国内部,导游员签字,团 号,BQL-GS2005-05-38,团队人数,36.2,用餐标准,15,元/人,客人人数,36,大2小,餐费小计,烤鸭,3,只50元,地方陪同,1,人,餐费小计,5,涮羊肉,司 机,1,人,餐费小计,5,小吃,全 陪,1,人,餐费小计,5,炸酱面,领 队,餐费小计,风味,餐费合计：（36人15元/人）+（2人7.5元/人）+（3人5元/人）+150=720元,任务,每位同学练习：,1、了解旅行社餐饮结算单的具体内容。,2、依据不同团状况练习填写旅行社餐饮结算单。,案例2：游客特殊饮食要求的处理,导游员小王接待一个入境旅游团，其中有一天的晚上要到北京全聚德和平门烤鸭店吃烤鸭，当天下午，导游员小王在带着游客参观完天坛后，驱车前往和平门烤鸭店，导游员没有进展沿途的导游讲解。,到达和平门烤鸭店后，导游员小王将客人带至就餐的大餐厅，客人落座后，导游员与餐厅效劳人员简洁交接后就去司、陪餐厅用餐了。团队中有两位游客为素食主义者，始终在餐厅外边闲坐，饿着肚子没有用餐。事后，旅游团中的游客对导游员的效劳向旅行社提出了投诉。,任务,分组争论：,分析案例中导游员小王工作中的失误之处，分组争论导游员供给餐饮效劳的程序，餐饮效劳过程过程中可能消失的问题，以及各种问题的处理。,角色扮演：,要求最终以小组为单位利用角色扮演的方式，进展课堂演示案例的处理。,总结导游员在安排餐饮效劳的过程中的程序,1、要提前依据要求定餐;,2、并落实相关事宜游客用餐的时间、地点、人数、标准、形式、游客的饮食习惯及特殊要求等;,3、向游客介绍用餐的餐厅及特殊的留意事项酒水问题、加菜问题、时间要求、特色饮食的吃法等;,4、引导游客进入餐厅向引座员介绍信息，把领班或参定主管介绍给领队;,5、帮助安排游客入座介绍餐厅设施商定动身时间告之领队自己的用餐地点;,6、客人用餐过程中巡察游客用餐状况介绍菜肴、监视餐厅效劳及菜肴质量等;,7、与餐厅结清帐目带着游客离开餐厅。,依据以上导游员在餐饮效劳过程中的效劳程序看，该导游员没有完成自身应做的工作，在客人用餐的过程中没有很好地为游客供给餐饮效劳，导致游客没有吃好晚餐。,任务2：北京特色旅游产品的调查北京八绝,案例,导游员小童在北京接待了一个来自于海南的旅游团，一行17人，第三天带着团队到位于北京南城的百工坊博物馆参观。这是北京新成立的一家专题博物馆，主要以展现北京地区传统优良手工艺品为主的主题博物馆，有一百多位各种门类的国家级工艺大师在其中有自己的工作室参观中一位游客问导游小童，在北京传统的特色工艺品中最有特色的是哪些？,导游员小童略加思考后告知游客：“北京最具代表性的特色工艺品应首推燕京八绝，即北京历史上的玉器、景泰蓝、象牙雕刻、金漆镶嵌、雕漆、花丝镶嵌、宫毯、宫绣八中特色工艺品。”之后，导游员小童带着游客参观了景泰蓝、金漆雕漆镶嵌等特色十足的特色手工艺品工作室，客人多为北京传统手工艺品的超群工艺和精巧的艺术表现所折服。,任务,调查北京传统工艺产品的状况，并生疏主要代表工艺产品的制作工艺。,要求以小组为单位近进展北京主要的旅游特产，旅游商品的全面调查讲解训练。先总结出北京主要旅游商品的种类，数量，以及每种旅游商品的特色、历史、制作工艺等的学问。；再归纳当地的主要旅游商品的特性是什么；最终，依据自己的实训体会，模拟介绍北京的旅游商品？,任务3：购物效劳购物效劳的根本流程,案例1,一个德国入境旅游团来北京旅游，行程中安排有去景泰蓝工厂参观购物工程。参观巡游的当天，导游员小李带着团队先行参观了居庸关长城风景区，在返回昌平的途中，导游员带着游客进入一家名叫达谊的旅游商店，当旅游车到达商店门口停下时，有商店的效劳人员跑来迎接旅游团队的到来，并引导游客进入商店，商店里的商品琳琅满目，集合了北京多种传统的特色工艺产品，导游员首先带着游客来到景泰蓝的制作工厂参观，依次向游客介绍了景泰蓝制品的制作工序。游客饶有兴致地看着每一道工序的制作，好多游客还围在工人的身边争论产品的制作，并奇怪地拿起一些半成品看。讲解和参观完景泰蓝的制作工艺后，导游员将游客带到了巨大的商品展现厅当中，给游客一段时间供游客自由选购商品。,游客在选购商品的时候导游员始终陪伴在游客的身边，并不时地为游客介绍商品学问，和为游客供给购物指导，游客特别满足地参观和进展了购物，之后，导游员带着团队到餐厅就餐。,任务,分组争论：,导游购物效劳的效劳程序是什么？北京的主要旅游商品的特性是什么？,总结,购物效劳时导游员做的工作包括：,1生疏旅游商店的位置；,2生疏旅游商品学问，了解北京传统手工艺产品的分类状况；,3伴随游客参观购物；,4向游客介绍旅游商品学问；,5为游客供给商品购物参谋；,6提示和留意游客留意人身财产安全；,7负责与旅游商店签定旅游购物单，完成旅行社安排的购物签单任务。,导游在旅游购物过程中的根本技能,(1)前后讲解态度要全都；,(2)要在旅途中多讲，不要讲完就进店；,(3)要教给客人鉴别旅游商品优劣的学问；,(4)要讲商品的缺点，而不只是一味的鼓吹其优点；,(5)要先与客人拉近心理距离；,(6)要能够准时了解客人的需求，调整自己的讲解；,(7)要带客人到货真价实的旅游购物商店；,(8)要能够安排入店的适当时间；,(9)要提示客人一些防骗的方法，获得诚信；,(10)要正确处理客人买到不满足商品的问题；,(11)不要安排重复购物点，特殊是连线团；,(12)不要由于客人没有购物而态度恶劣。,任务4：购物效劳购物退换的处理,案例,旅游团离京的前一天，购置了翠玉挂件的游客突然找到导游员小刘，告知说昨天她的一位搞玉器鉴赏的朋友来酒店探望她，她将购置的翠玉挂件拿出请其鉴定，并告知他购置的价格，经她的朋友鉴定，该翠玉挂件与购置发票和物品证书标明的玉器档次不全都，有欺诈的嫌疑。所以，今日这位游客找到导游员要求带着她会旅游商店金殿退货。,导游员小刘得知这个状况后，并没有立刻帮助游客返回旅游商店退货，而是请游客冷静一下，如有可能应携带翠玉挂件到国家指定的宝石鉴定中心对所购置的商品进展鉴定，而不能听信朋友的一面之词，同时告知游客，他所带着大家去的那家商店即金殿是经北京市旅游局认定，具备相关资质的旅游定点商店，在旅游产品的质量上是有保障的，假设发生质量问题，可以回商店无条件退换，同时可以追究商店的责任，依据中华人民共和国消费者权益爱护法的相关规定，还可依法追究其经济责任。经导游员小刘的急躁工作，游客打算先找国家指定的宝石鉴定中心对商品进展鉴定，然后，依据鉴定结果再行打算商品的退换与否。,旅游团中的游客在旅游定点商店购置了的翠玉挂件，标明为A级商品，售价为11280元，后经在京的特地机构鉴定为B级商品，该游客遂对该接待旅行社和导游向北京市旅游局提出投诉，要求退货并要求赔偿。,任务,分组争论,1、当游客提出退换商品时，导游员应如何处理？,2、导游人员应如何对待购物回扣的问题？,总结,当游客提出要退换商品时，也不是焦急和急噪地对待，而是认真地分析事情的经过，请游客在合理而可能的前提下尽量把握第一手资料和证据的前提下再到商店退换商品。,当游客提出必需要退还商换时，导游人员必需帮助解决，并与旅游商店联系。,任务5：消遣效劳,案例1：游客提出增加京剧表演的处理,一个20人的英国旅游团来中国北京旅游，在北京参观期间，一天领队找到地方导游小张，提出游客要求在打算外观看中国的国翠-京剧。作为该团地方接待导游员的小张，告之领队会尽量为游客做出安排。之后，导游员小张通过 通知了地方接待社的计调人员，将游客提出的要求向旅行社做了汇报，在争得旅行社的同意后，由旅行社帮助预定次日前门饭店天桥乐戏苑的京剧表演，但要导游员通知领队，所发生的费用由游客自理，同时，旅行社还要收取额外的导游效劳费和车费，请领队帮助将看京剧的费用收齐交给地方导游。随后，小张将旅行社的安排状况告知了领队，领队特别满足，并表示对旅行社的安排特别满足。,任务,分组争论：,1、旅游消遣效劳的一般程序是什么？,2、分析在旅游消遣活动中可能消失的问题，并应当如何处理。,本任务主要实行案例分析、组织争论、模拟演示的方法。,演示的过程中，每个小组要安排一个讲解员介绍导游消遣效劳的根本程序。学生与教师一起相互争论，提出演示中存在的问题和错误的地方。依据学生的演示，由教师给每个小组打分评出表现最优秀的学生最正确表演奖，以及最正确小组。,总结,旅游团的文娱活动也分打算内打算外两种，一般安排在晚间进展，旅游团打算内的观看文娱演出，导游人员应当伴随前往，引导旅游者入座；自费的文娱活动，地陪要帮助购票、安排车辆，费用由游客自理。在文娱活动方面，地陪应留意：,1、避开雷同,2、避开风格地下的文娱活动,3、要为游客进展消遣活动，剧情的介绍。,