单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,管理信息系统,第,5,章 业务流程再造,管理信息系统第5章 业务流程再造,企业为什么离不开业务流程,企业业务流程重组,企业业务流程再造的方法、步骤与过程,实施业务流程再造对企业业的影响,福特汽车公司应付账款的业务流程再造,2024/11/16,2,本章内容,企业为什么离不开业务流程2023/10/92本章内容,理解什么是业务流程以及业务流程的基本要素，企业为什么离不开业务流程,掌握企业业务流程再造的相关概念，理解企业实施业务流程的前提条件,掌握业务流程再造的实施方法与步骤，理解企业如何进行业务流程再造,理解业务流程再造对企业的重大影响,2024/11/16,3,学习目标,理解什么是业务流程以及业务流程的基本要素，企业为什么离不开业,业务流程定义,企业为了向顾客提供有价值的产品或服务,所进行的各种有序的活动，就构成了一个个业务流程。,流程的运行过程,5.1,企业离不开业务流程,2024/11/16,4,业务流程定义5.1 企业离不开业务流程 2023/10/94,企业业务流程的特征,企业流程具有如下共同特征：,目标性,内在性,整体性,动态性,层次性,逻辑性,2024/11/16,5,企业业务流程的特征企业流程具有如下共同特征：2023/10,企业业务流程分类,依据价值链理论，企业业务流程也可以分为两大类型,:,基本流程,是基本功能的操作程序和方法，能直接为顾客创造价值的流程。,一般包括：原材料储运流程、生产制造流程、产成品储运流程、营销流程、服务流程等。,支持流程,是支持功能的操作程序和方法，是间接为顾客创造价值。,一般包括：战略规划流程、行政管理流程、企业文化建设流程、财会流程、人力资源管理流程、技术开发流程、采购流程等。,2024/11/16,6,企业业务流程分类依据价值链理论，企业业务流程也可以分为两大类,BPR,产生的背景,1990,年美国麻省理工学院计算机教授,Michael Hammer,博士在哈佛商业评论上发表“,再造不是自动化，而是重新开始,”一文，首次提出,BPR,的概念，掀起了世界性的,BPR,研究热潮。,企业流程再造的外部环境力量,企业流程再造的内部力量,2024/11/16,7,5.2,企业业务流程再造,BPR产生的背景2023/10/975.2 企业业务流程再造,企业实施业务流程再造的原因,对企业影响最大的三个外在力量（即,3C,）：,顾客,（,Customer,）,竞争,（,Competition,）,变化（,Change,）,3C,的出现加大了企业的竞争压力，具体表现在：,产品的寿命越来越短；,对交货期的要求越来越苛刻；,对产品质量和服务的期望越来越高。,2024/11/16,8,企业实施业务流程再造的原因对企业影响最大的三个外在力量（即3,企业的生产模式由以产品为中心转向以顾客为中心,（a）以产品为中心的企业业务流程 （b）以顾客为中心的企业业务流程,2024/11/16,9,企业的生产模式由以产品为中心转向以顾客为中心（a）以产品为,企业实施业务流程再造的原因,企业流程再造的内部力量,工作方式变化的内在要求,员工对变更工作方式的强烈需求,基于劳动分工、科学管理和一般管理理论三大学说的传统管理模式的弊端日趋明显，业务界和学术界渴求新的管理理论和方法以寻求新的出路来面对当前新的环境和竞争压力。,2024/11/16,10,企业实施业务流程再造的原因企业流程再造的内部力量 2023/,业务流程再造（,Business Process Reengineering,，,BPR,）,，也称“企业流程再造”，是对企业的业务流程,作根本性的思考和彻底重建,，其目的是在,成本、质量、服务和速度,等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以,顾客、竞争、变化,为特征的现代企业经营环境。,2024/11/16,11,业务流程再造的定义,业务流程再造（Business Process Reengi,业务流程再造的特征,根本性,要着手进行再造就不应该有前提，也不应该以现有的事物作为再造的起点。,彻底性,再造不是指对企业现有的业务工作进行改良、提高或修修补补，而是要重建企业的业务流程。,显著性,点点滴滴的改进只需要微调，而显著的改进则需要破旧立新。,业务流程,目前，绝大多数企业不是“以流程为导向”，忙于任务，忙于本位工作，重视人事，重视结构，但不是流程。,2024/11/16,12,业务流程再造的特征根本性 2023/10/912,业务流程,再造(,BPR)-,举例,1,顾 客,柜台会计,柜台出纳,填写取款单及递交存折,核对存折及点数钱款,受理取款单存折并做帐,核对钱款,审核取款单帐目并付款,传统银行顾客取款业务流程,顾 客,银行柜台业务员,填写取款单及递交存折,核对存折及点数钱款,受理取款单及存折，进行机上作业并付款,现代银行顾客取款业务流程,2024/11/16,13,业务流程再造(BPR)-举例1顾 客柜台会计柜台出纳填写取,顾 客,售货员,收款员,挑选货物,验收货物,开 票,核对票据并交货,收 款,传统百货商店的售货业务流程,顾 客,收款员,挑选货物,拿走货物,利用收银机收款并交货,利用收银机的超市售货业务流程,业务流程,再造(,BPR)-,举例,2,2024/11/16,14,顾 客售货员收款员挑选货物验收货物开 票核对票据并交货收,BPR,相关术语,BPR,的实质是业务流程创新，有关的名词还有：,业务流程再设计,(,Business Process Redesign),业务流程改良,(,Business Process Improvement),核心流程再设计,(,Core Process Redesign),组织再造,(,Organization reengineering),企业过程再工程,2024/11/16,15,BPR相关术语BPR的实质是业务流程创新，有关的名词还有：2,企业业务流程再造分类,功能内的业务流程再造,通常是指对职能内部的流程进行再造。,功能间的业务流程再造,通常是指在企业范围内，跨越多个职能部门边界的业务流程再造。,组织间的业务流程再造,这是指发生在两个以上企业之间的业务再造。,2024/11/16,16,企业业务流程再造分类 功能内的业务流程再造2023/10/,以顾客为导向,面向企业整体流程,以企业目标为导向调整组织结构,让执行工作者有决策的权力,选择适当的流程进行再造,建立通畅的交流渠道,重视信息技术的作用,企业实施业务流程再造的七大原则,2024/11/16,17,以顾客为导向 企业实施业务流程再造的七大原则2023/10/,信息技术对企业再造的作用,哈默与钱皮认为,再造跟自动化不一样，再造是创新。再造是发掘利用技术的最新能力来争取达到崭新的目标。,再造最艰巨的任务不是认识人们已经熟悉的技术，而是认识新技术具有的人们尚未熟悉的新潜力。,信息技术对企业再造的作用哈默与钱皮认为,打破公司陈规的信息技术,旧规则,冲破旧规则的技术,新规则,信息在一个时刻只能在一个地方出现,共享的数据库,信息能同时在需要它的地方多处出现,只有专家能够做复杂的工作,专家系统,一名通才能做一个专家的工作,由经理作出一切决定,决策支持工具,决策是每个工作人员工作的一部分,打破公司陈规的信息技术 旧规则冲破旧规则的技术新规则信息在一,从整体上看，可以依据以下三条标准作为流程选择的依据进行企业业务流程再造：,问题严重、机能失调或者失灵的流程,举足轻重、影响巨大的流程,切实可行、操作性强的流程,5.3,企业业务流程再造的方法、步骤与过程,2024/11/16,20,从整体上看，可以依据以下三条标准作为流程选择的依据进行企业业,企业实施业务流程再造的步骤,企业实施业务流程再造各阶段划分,:,计划和启动阶段,调查研究及发现阶段,设计阶段,审批阶段,实施阶段,后续阶段,2024/11/16,21,企业实施业务流程再造的步骤企业实施业务流程再造各阶段划分:,企业业务流程再造的过程,1.,企业业务流程的识别,例如，要识别营销部门进行市场分析的业务流程，我们可以先找出事件结果,得到一份市场分析报告，而既然是分析报告，显然其上一步应该是对资料的整理、分析及阐释，这样我们就得到了流程的最后一环。,依次类推，我们就可以得到下图所示的业务流程：,营销部门市场分析流程的识别过程,2024/11/16,22,企业业务流程再造的过程1.企业业务流程的识别 2023/10,绘制业务流程的基本图元,绘制业务流程的基本图元,练习：绘制业务流程图,某公司通过网站发布公司的各种产品信息，以便顾客购物。当顾客选中某种商品并放入购物车后，进入结算环节，确定结算方式：货到付款、电子支付、邮局支付。公司在确认订单后通过合作的物流公司送货。顾客在收到商品后如果发现有问题，可以通过退货流程来更换商品或退货。,依据上述描述，绘制该公司网上购物流程如下,:,2024/11/16,24,练习：绘制业务流程图某公司通过网站发布公司的各种产品信息，以,企业业务流程再造的过程,2.,企业业务流程分析,确定企业,核心业务流程,运用价值链方法，确定该公司的核心流程。,以,A,公司为例，,A,公司是一家电子制造服务企业，为了不断提高客户的满意度，满足客户的需求，公司对信息技术的要求越来越高，资金投入也越来越大。仔细分析该公司的各项业务，通过大量调查，找出了增加价值最大的那些过程：,2024/11/16,25,企业业务流程再造的过程2.企业业务流程分析 2023/10/,企业业务流程再造的过程,2.,企业业务流程分析,确定,核心流程的关键因素,从企业的众多业务流程中将核心流程寻找出来以后，就需要对这个核心流程有一个更为深入的分析，其中一个最重要的方面就是寻找业务流程的关键因素。,业务流程是由,输入资源,、,活动,、,活动的相互作用,、,输出,、,顾客,、,价值,这六个相互关联的因素构成，在不同的流程中它们的重要性也不一样的，但其中至少有一个是关键因素。,对业务流程的分析，首先要看我们对该业务流程的,评价指标,是什么。,2024/11/16,26,企业业务流程再造的过程2.企业业务流程分析 2023/10/,企业业务流程再造的过程,2.,企业业务流程分析,确定,流程的效果与效率,流程的效果是指流程在多大程度上满足了最终顾客的需要，它是对流程质量的衡量。更具体地，效果是指：,流程的产出在多大程度上满足了最终顾客的要求（流程的终点）；,每一个子流程的产出在多大程度上满足了内部顾客的要求（流程的中间）；,供应商的投入在多大程度上满足了流程的要求（流程的起点）。,2024/11/16,27,企业业务流程再造的过程2.企业业务流程分析 2023/10/,企业实施业务流程再造的主要方法,合并相关工作或工作组,按照自然顺序允许交叉作业,根据不同工作设置不同处理方法,打破组织界线,2024/11/16,28,企业实施业务流程再造的主要方法合并相关工作或工作组 2023,例1：,IBM,公司设立的给顾客信用贷款买本公司产品的业务流程,顾客 地方销售代表 公司总部经办人,信用部 商务部 估价员 ,文书组 特快专递公司 地方销售代表 顾客,电话申请,填写,申请单,审查信用,拟定合同,形成报价函,完成一项贷款需要6天时间,流程再造后，将这些不同工序的任务合而为一，,由“交易员”一人完成。,结果：,完成时间由6天缩短为4小时,业务流程再造案例,2024/11/16,29,例1：IBM公司设立的给顾客信用贷款买本公司产品的业务流程电,例2,:,BOM,银行办理抵押贷款工作流程再造的案例,贷款人申请,由,8,个不同的部门依次审批,由,5,具体部门办理手续,办理结束,银行受理,审批通过,完成一项贷款需要17天,流程再造,：,贷 款 人 8 个部门 5 个部门,拨号上网同时审批同时办理手续,结果：,完成时间由17天缩短为2