,LOGO,商场客服服务规范,时间：,2018,年,1,月,商场客服服务规范,1.,客服服务理念,2.,客服人员工作职责,3.,客服人员礼仪,4.,客服日常规范用语,5.,客服工作纪律,目 录,1.客服服务理念2.客服人员工作职责3.客服人员礼仪4.客服,1,客服服务理念,1客服服务理念,客服服务理念,本商场在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从顾客的角度出发，持续为广大顾客提供优质的服务。,总台客服是商场为顾客专设的一个特殊窗口，客服部的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。,服务理念,客服服务理念 本商场在确立好自已的经营定位的同,2,客服人员工作职责,2客服人员工作职责,客服人员工作职责,岗位职责,1,、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；,2,、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；,3,、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。,客服人员工作职责岗位职责1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的,客服人员工作职责,做好顾客意见和建议的记录,接听热线电话,解答顾客的咨询,遗失物品的登记保管,顾客投诉的接待和记录,全店的广播服务工作（广播寻人）,协助其他部门,开展工作,充电宝、雨伞、婴儿车、轮椅的租借,工作内容,客服人员工作职责做好顾客意见和建议的记录接听热线电话解答顾客,3,客服人员礼仪,3客服人员礼仪,站姿,：,双肩自然下垂，两脚合拢呈,“,丁,”,状，双手交叉放于腹前。,着装,：,统一着装，佩戴工作牌。,指示方向,：,微笑自然大方，目光不左顾右盼。,妆容,：,淡妆上岗，美白自然（严禁浓妆艳抹）,长发盘起用统一发夹。,客服人员礼仪,仪容仪表礼仪,站姿：双肩自然下垂，两脚合拢呈“丁”状，双手交叉放于腹前。着,客服人员礼仪,尊重顾客，做到,“,待客三声,”,服务礼仪,接听客服电话热线,接待顾客投诉,服务,报修受理,客服人员礼仪尊重顾客，做到“待客三声”接听客服电话热线,客服人员礼仪,尊重顾客，做到,“,待客三声,”,、,“,有迎声,”,。对待顾客热情问候。通常使用的是,“,您好，欢迎光临,XX”,，如当时服务台的顾客较多，应表示,“,对不起，请您稍等片刻,”,。在接待时一定要先表示,“,不好意思让您久等了,”,。,、,“,问有答声,”,。对顾客所提出的问题应立即回答。如顾客对客服人员进行询问时一定要第一时间回答，使之有被尊重的感觉。,、,”,去有送声,“,。在顾客准备离开时要对顾客依礼道别。首先应询问顾客,”,您还需要别的帮助吗？,“,在对方表示不需要后，应说,”,感谢您的光临，欢迎再来,“,。如顾客表示感谢应回,”,不必客气，我们将竭诚为您服务,“,。,、顾客违反商场规定时。劝阻顾客的态度要温和，如,”,对不起，为了您和您家人的健康，请不要在这里吸烟,“,，,”,打扰了，为了方便您也方便其他人让我们共同保护公共设施好吗,“,。,、顾客丢失财物时应先给予顾客安慰,”,请您不要着急，我们会尽最大的努力帮助您的。,客服人员礼仪尊重顾客，做到“待客三声”、“有迎声”。对待顾,客服人员礼仪,接听客服电话热线,客服人员听到电话铃响，响铃两声后三声前拿起话筒。,“,您好，这里是,XXX”,。,接听电话时语气要谦逊，态度要诚恳，无论对方说话时什么态度，客服人,员始终保持语调舒缓，不与通话人顶撞争执。,语调要亲切委婉，具有帮助别人排忧解难和乐于助人的精神，使对方能感,受到你的关系和真诚。,音色要柔和悦耳，使对方有,“,宾至如归,”,的感觉。,解释要有耐心，当对方有疑问求助的时候，客服人员有责任耐心的尽力,向,对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂掉等。,绝不可对顾客说,“,我没空,”,，,“,我不知道,”,之类的话，切记态度粗暴，,出言不逊，即使通过一再努力仍未达到顾客的要求，也应主动向顾客做,出解释并致歉。,客服人员礼仪接听客服电话热线 客服人员听到电话铃响，响铃,客服人员礼仪,接收投诉电话要虚心，对方对商场服务、货品质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应对方将此事及时转告有关部门，及时登记投诉事由及顾客信息。并将处理结果及时告知顾客。,电话投诉,1,现场投诉,耐心听取客人投诉、询问了解投诉事由，认真填写投诉记录表。向投诉人表示重视问题并及时将投诉反馈至相关部门。一般投诉应2 小时内形成处理结果，重大投诉2 个工作日内形成处理结果并告知顾客。如果投诉人对处理结果不满意，责任部门需修改处理方案继续跟进协商，直到双方满意解决。,2,接待顾客投诉,客服人员礼仪接收投诉电话要虚心，对方对商场服务、货品质量有意,客服人员礼仪,报修接待受理,总台人员在接到商户、住户或其他人员现场或电话报修后，填写维修工作单，并及时告知工程部来维修。在交班时须将接待、维修记录及收费情况进行认真交接,。,并且在处理完成之后对报修服务进行电话或上门回访。,客服人员礼仪报修接待受理总台人员在接到商户、住户或其他人员现,4,客服日常规范用语,4客服日常规范用语,客服日常规范用语,1、常用礼貌用语是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。,2、常用尊称是：“先生”“小姐”“阿伯”“阿婆”“阿姨”“小朋友”等。,3、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临,XXX,”。,4、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临”。,5、接待过程中的礼貌用语是：,（1）顾客多应接不暇时“对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。,（2）顾客询问无法解答时“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答您”。,（,3,）处理商品退换和纠正错漏时：“对不起，耽误了您的时间”。“请原谅，麻烦您多走一趟”。“很抱歉，按规定实在不能退换，可以采取其它办法解决吗？”。,（,4,）当接待转移时：“对不起，我有事要离开，请这位同事接待您”。,（,5,）顾客询问购物、办公地点或其它方位时，要有礼貌地将手心朝上，五指并拢地指向方位说：“请到”、“请到楼”。,（,6,）当听到顾客表扬时：“不用谢”、“不必客气”、“多谢”、“这是我们应该做的”。,（,7,）当听到顾客批评、提意见时：“对不起，是我们做得不够，我们会尽快改正”、“谢谢您对我们工作的关心”。,客服日常规范用语,5,客服工作纪律,5客服工作纪律,做好有关数据资料、物品的记录整理和保管工作，包括员工意见、顾客反馈信息、遗失物品等，及时反馈有关信息，积极提出合理化建议,。,总服务台的机器、设备、用具要妥善保管、使用，不得恶意操作或故意损坏。,总服务台的服务性收入要执行严格的财务制度，钱账分开，日清日结。,如遇有表演任务或礼仪服务时，要服从合理调度，保证工作正常开展。,客服工作纪律,做好有关数据资料、物品的记录整理和保管工作，包括员工意见、顾,PPT,模板下载：, 时间：,2018,年,1,月,PPT模板下载：