单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,浙江育英职业技术学院,前厅部概述,模块一,前厅部概述模块一,1,本模块学习目的,认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位,了解前厅部的组织机构设置和主要管理岗位的职责,掌握前厅人员的素质要求,浙江育英职业技术学院,本模块学习目的认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要,2,需要解决的问题：,前厅部是负责什么工作的部门？,前厅部需要怎样的员工？,谈谈：,你对酒店前厅部的了解,浙江育英职业技术学院,需要解决的问题：前厅部是负责什么工作的部门？浙江育英职业技术,3,前厅部，也叫客务部,。是,处理宾客事务的主要部门,，,是酒店最重要的部门之一。,酒店三大对客服务部门：,前厅部,客房部,餐饮部,一、前厅部的概念,浙江育英职业技术学院,前厅部，也叫客务部。是处理宾客事务的主要部门，是酒店最重要,4,二、前厅部的地位,1.,饭店营业窗口，树立饭店良好形象。,2.,饭店神经中枢，宾客的家外之家。,3.,信息集散枢纽，服务协调中心。,4.,客务关系纽带，管理机构代表。,5.,决策机构参谋，经营促销助手。,浙江育英职业技术学院,二、前厅部的地位浙江育英职业技术学院,5,三、前厅部的工作任务,1.,客房销售,2.,前厅服务,3.,提供信息,4.,协调沟通,5.,控制房况,6.,建立客账,7.,客史建档,8.,辅助决策,浙江育英职业技术学院,三、前厅部的工作任务浙江育英职业技术学院,6,四、前厅部的工作特点,1.,服务时间跨度大。,2.,接待服务广泛，业务复杂。,3.,政策性与灵活性相结合。,4.,全局性强，影响面大。,系统性,协调性,复杂性,灵活性,及时性,浙江育英职业技术学院,四、前厅部的工作特点浙江育英职业技术学院,7,客人来店、住店和离店过程图,浙江育英职业技术学院,客人来店、住店和离店过程图浙江育英职业技术学院,8,饭店与顾客循环互动关系图,浙江育英职业技术学院,饭店与顾客循环互动关系图浙江育英职业技术学院,9,五、前厅部的组织机构与岗位设置,（一）前厅部机构设置原则,1.,组织合理,2.,精简高效,3.,分工明确,4.,便于协作,浙江育英职业技术学院,五、前厅部的组织机构与岗位设置浙江育英职业技术学院,10,（二）前厅部组织机构模式,1.,系统化模式特点。,前厅部组织机构设置系统化是饭店管理层级制的客观要求。,2.,系统化运作特点。,饭店管理层级制具体表现在部门组织机构模式上，管理学称之为直线一职能制。其运作特点是：统一指挥，垂直领导，层级管理，逐级负责。,浙江育英职业技术学院,（二）前厅部组织机构模式浙江育英职业技术学院,11,饭店管理层级制示意图：,浙江育英职业技术学院,饭店管理层级制示意图：浙江育英职业技术学院,12,直线,-,职能制组织机构示意图：,浙江育英职业技术学院,直线-职能制组织机构示意图：浙江育英职业技术学院,13,一般来说。我国将饭店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为,500,间以上、,200-500,间、,200,间以下。根据饭店规模大小的不同，前厅部的组织机构设置也有很大区别，主要表现在以下三个方面。,第一，大型饭店前厅部管理层次多，包括经理级、主管级、领班级、员工级四个层次。小型饭店层次少，只有经理级、督导级（主管或领班）、员工级三个层次。,第二，大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少。,第三，大型饭店前厅部职能划分精细，不同岗位负责不同职能，而小型饭店注重精简，相近岗位合并而设。比如，小型饭店经常将客房预订、接待、问询、收银合并归入前厅总台接待处。,大、中、小型饭店组织机构参见图,浙江育英职业技术学院,一般来说。我国将饭店按规模划分为大型、中型、小型,14,浙江育英职业技术学院,浙江育英职业技术学院,15,浙江育英职业技术学院,浙江育英职业技术学院,16,浙江育英职业技术学院,浙江育英职业技术学院,17,主管副总或房务总监,前厅部经理、助理,大堂副理,秘书,预,订,处,主,管,接,待,处,主,管,问,讯,处,主,管,预,订,员,领,班,接,待,员,领,班,问,讯,员,礼宾部主管,礼宾服务领班,行,李,员,迎,宾,员,酒,店,代,表,代,办,员,总,机,主,管,总机领班,话,务,员,商,务,中,心,主,管,文,员,收,银,处,主,管,领班,收,银,员,兑,换,员,客,情,处,主,管,客,史,档,案,员,资,料,员,车,队,驾,驶,员,浙江育英职业技术学院,主管副总或房务总监前厅部经理、助理大堂副理秘书预接问预领接领,18,房务部总监,前厅部经理,客房部经理,接待主管,商务中心主,管,总机主管,行政楼层主管,礼宾部主管,车队主管,大堂副理,领班,领班,领班,领班,领班,驾驶员,GRO,接待员,收银员,预订员,文员,话务员,行政接待,机场代表,行李员,门僮,浙江育英职业技术学院,房务部总监前厅部经理客房部经理接待主管商务中心主总机主管行政,19,六、前厅部主要岗位及业务范围,（一）接待处,接待处业务包括：,（,1,）推销客房，接待住店宾客，办理入住登记手续。,（,2,）准确控制客房状态，有效排房。,（,3,）掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。,（,4,）积极参与饭店各项促销活动。,（,5,）确定宾客的付款方式，建立客帐。,（,6,）制作客房营业日报表及其他统计分析报表。,浙江育英职业技术学院,六、前厅部主要岗位及业务范围浙江育英职业技术学院,20,（二）问讯处,其主要职责有：,（,1,）掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。,（,2,）处理宾客邮件、留言。,（,3,）接待访客。,（,4,）分发和保管客房钥匙。,（,5,）积极参与饭店各项促销活动。,（,6,）协调对客服务。,浙江育英职业技术学院,（二）问讯处浙江育英职业技术学院,21,（三）收银处,收银处主要业务包括：,（,1,）受理入住饭店宾客的预付担保手续。,（,2,）提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。,（,3,）提供外币兑换业务。,（,4,）管理入住宾客的账卡。,（,5,）密切与饭店各营业点收款员的联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。,（,6,）夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。,（,7,）为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。,（,8,）办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙，核实宾客信用卡等。,（,9,）负责应收账款的转账。,浙江育英职业技术学院,（三）收银处浙江育英职业技术学院,22,（四）大厅,/,礼宾服务处,其主要职责有：,（,1,）在门厅或机场、车站迎送宾客。,（,2,）负责宾客的行李运送与寄存，并确保行李安全。,（,3,）引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。,（,4,）分送客用报纸、宾客信件与留言。,（,5,）在饭店公共区域提供找人服务。,（,6,）代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。,（,7,）回答宾客问题，并为宾客指引方向。,（,8,）传递饭店有关通知单。,（,9,）负责宾客的其他委托办理事项。,浙江育英职业技术学院,（四）大厅/礼宾服务处浙江育英职业技术学院,23,（五）电话总机,电话总机的主要职责有：,（,1,）转接电话。,（,2,）提供叫醒服务。,（,3,）回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。,（,4,）办理长途电话事项。,（,5,）提供“请勿打扰”电话服务。,（,6,）受理电话投诉。,（,7,）传递或消除紧急通知或说明。,（,8,）播放背景音乐，保守通信机密。,浙江育英职业技术学院,（五）电话总机浙江育英职业技术学院,24,（六）商务中心,商务中心的主要业务范围包括：,（,1,）提供文字处理、文件整理、装订、复印服务，长途电话、传真及国际快运服务。,（,2,）提供秘书、翻译服务。,（,3,）提供手机电池充电服务。,（,4,）提供会客洽谈服务。,（,5,）提供,Internet,商务服务。,（,6,）提供计算机或笔记本电脑的租用服务。,（七）大堂副理,/,值班经理,宾客关系的时候详细讲,浙江育英职业技术学院,（六）商务中心浙江育英职业技术学院,25,案例分析,小周是一家国际观光饭店的接待员。有一天，他接到两位住客求助的案例。其一为长期住客美国人麦克先生，他对有关帐目方面有质疑，因他发现房多了一笔莫名的国际电话费；另一位顾客抱怨洗手间水龙头漏了，没人来修。,请问他应该怎么处理？,浙江育英职业技术学院,案例分析 小周是一家国际观光饭店的接待员。有一天，他接到两位,26,小结,前厅部是饭店运作的神经中枢，本部分主要介绍了前厅部的概念、前厅部的地位和工作特点、前厅部的工作任务、前厅部的岗位划分、组织机构、前厅主要岗位职责及内容以及前厅部从业人员的基本要求，主要是对前厅部概括性的初步认识。,浙江育英职业技术学院,小结前厅部是饭店运作的神经中枢，本部分主要介绍了前厅部的概念,27,复习思考题,1,、你认为前厅工作人员具备什么样的素质？,2,、你想做哪一个岗位的员工？,浙江育英职业技术学院,复习思考题1、你认为前厅工作人员具备什么样的素质？浙江育英职,28,