单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,培 训 教 材,餐饮服务人员应具备的素质,主讲：易钟,2010,年,10,月,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,温馨提示！,为了不影响他人，请将手机调到会议模式！,投入多少、收,获,多少,参,与多深、,领,悟多深,未曾,经,历、不成,经,验,敞,开,心扉、方有心得,空杯归零，满载而归。,1,温馨提示！为了不影响他人，请将手机调到会议模式！1,什么是素质？,餐饮服务员应具备什么素质？,因素,品质,质量,素质包括：思想素质,心理素质,业务素质,身体素质,2,什么是素质？餐饮服务员应具备什么素质？因素品质素质包括：思想,培训大纲,素质：,第一单元、思想素质,第一节、职业道德,第二节、服务意识,第三节、组织纪律,第二单元、心理素质,第一节、客人的心理特征,第二节、服务人员应备的心态和能力,第三单元、业务素质,第一节、相关知识,1,、语言知识,4,、民俗知识,2,、礼仪知识,5,、菜品、酒水知识,3,、心理知识,第二节、服务技能,第三节、讲究各种服务礼仪,1,、问候礼仪,4,、迎送礼仪,2,、称呼礼仪,5,、操作礼仪,3,、应答礼仪,第四节、服务程序,第四单元、身体素质,第一节、健康的体魄,第二节、个人卫生,第三节、自我形象,3,培训大纲素质：第二节、服务技能3,第一单元、思想素质,一、职业道德,二、服务意识,三、组织纪律,思想素质主要包括：,4,第一单元、思想素质一、职业道德思想素质主要包括：4,第一节、职业道德,职业道德规范,:,职业道德是职业人在工作过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为规范。,5,第一节、职业道德职业道德规范:5,1,、服务行业的职业道德根本,服务行业的职业道德,根本,热情友好，客人至上。,6,1、服务行业的职业道德根本服务行业的职业道德根本热情友好,2,、真诚礼貌，诚信待客,真诚友善，服务人员在与客人交往时，应心存善意，以诚待人。对别人有礼貌和尊重，同时自己也能够得到别人的信任和尊重。,7,2、真诚礼貌，诚信待客 真诚友善，服务,3,、理解宽容，敬人敬己,能够站在宾客的角度考虑问题，体谅宾客的难处，能够对宾客的喜、怒、哀、乐心领神会，宽宏大量，原谅宾客的过失。,8,3、理解宽容，敬人敬己 能够站在宾客的角,4,、不卑不亢，一视同仁,不卑不亢，一视同仁作为职业道德的规范要求，应不以客人身份的高低或职业的等级来作为衡量一切的标准，俗话说，职业不分贵贱，在接待客人的过程中，要始终尊重客人，热情友好，谦虚谨慎，尽到自己的职业道德和道义责任,9,4、不卑不亢，一视同仁 不卑不亢，一视同,企业中分工不分家。彼此协作，互相帮助是做好工作的前提，人人都应有助人为乐的精神。,5,、团结协作，互尊互帮,10,企业中分工不分家。彼此协作，互,6,、敬业爱岗，提高技能,忠于自己的工作，忠于自己的岗位，是取得同事、企业对自己评价的基础，是取得先于他人机会的条件。,11,6、敬业爱岗，提高技能 忠于自己的工作,自检,热情友好，客人至上,真诚礼貌，诚信待客,理解宽容，敬人敬己,不卑不亢，一视同仁,团结协作，互尊互帮,敬业爱岗，提高技能,以上这些职业道德要求，我做的如何呢？,12,自检热情友好，客人至上12,第二节、服务意识,定义：服务意识是指餐饮部全体员工，在与一切餐饮部利益有关的人和组织的交往中，所体现出来的为其提 供主动、热情、周到服务的欲望和意识。提高素养，转变工作意识，将我们的工作意识由做与不做之状态，转变为做与做得怎样之状态。,13,第二节、服务意识 定义：服务意识是指餐饮,1,、提供服务意识,思考一下：,你提供的服务意识是有效的？还是无效的？,门口迎宾时的表情、声音、眼神,为宾客做介绍时的术语,招呼顾客的方法,14,1、提供服务意识思考一下：14,2,、服务意识宗旨,服务意识宗旨：主动、热情、周到、耐心。,主动：,什么叫主动？,第一：主动去做好自己的工作；,第二：主动去帮助别人，帮助同事；,第三：对企业有意义的事情，主动去想、主动去做。,学会“五勤”：,眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤,15,2、服务意识宗旨服务意识宗旨：主动、热情、周到、耐心。15,2,、服务意识宗旨,热情,-,不要过度，“三轻一快”：操作轻、走路轻、说话轻、服务要快。,周到,-,一百减一小于零，使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。,耐心,-,把“对”让给客人。,16,2、服务意识宗旨 热情-不要过度，“三轻一快”,员工要求的十大职业意识,1,、危机意识,2,、服从意识,3,、销售意识,4,、节约意识,5,、协作意识,6,、进取意识,7,、质量意识,8,、品牌意识,9,、安全意识,10,、时间意识,17,员工要求的十大职业意识 1、危机意识17,自检,我对客人的服务，能体现我的主动和热情吗？,我对客人的服务，能体现我的耐心和周到吗？,以上这些职业意识要求我都能做到吗？,18,自检我对客人的服务，能体现我的主动和热情吗？18,第三节、组织纪律,每一个员工要有,两个观念：,1,、,遵守各项规章制度的观念。,2,、,服从企业的规定、服从企业领导要求的观念。,19,第三节、组织纪律每一个员工要有两个观念：19,学会六不、四要,六不：,不随意对他人品头论足、不谈论个人心经、不要把事推卸给同事、不干私活、不偷听他人电话、不打听探求别人隐私。,四要：,卫生要主动做、个人负责区域要整洁、同事见面要问好、顾客要热情接待。,20,学会六不、四要 六不：不随意对他人品头,自检,思想素质的职业道德要求，我都能做到吗？,思想素质的服务意识要求，我都能做到吗？,思想素质的组织纪律要求，我都能遵守吗？,21,自检思想素质的职业道德要求，我都能做到吗？21,第三单元、心理素质,心理素质：,一、客人的心理特征,二、服务人员应备的心态和能力,22,第三单元、心理素质心理素质：22,第一节、客人的心理特征,出于民族、国籍、性别、年龄、职业、文化的影响和就餐目的不同，餐饮客人总是表现出不同的心理特征。,1,、,求快速的心理：,时间上要求极高，推荐快餐食品或半成品，并注意及时结账。,2,、,寻幽静的心理：,身心愉快、环境幽静，享受精神生活。,23,第一节、客人的心理特征 出于民族、国籍,3,、,探新知的心理,：喜欢求新求异。,4,、,讲卫生的心理,：附加语言。,5,、,求尊重的心理,：用心去关注他，体现客人的尊重。,第一节、客人的心理特征,24,3、探新知的心理：喜欢求新求异。第一节、客人的心理特,第二节、服务人员应备的心态和能力,一、,乐观自信,二、,快速准确的观察、判断能力,三、,应有良好的持久的注意力,1,、增强责任感,2,、提高注意力的持久性,3,、尽力扩大注意的范围,4,、提高合理的“分配注意”的能力,25,第二节、服务人员应备的心态和能力 一、乐观自信25,第二节、服务人员应备的心态和能力,四、,较强的情感控制能力,1,、受外界影响时,2,、高兴时,3,、烦燥时,4,、与客人发生不愉快时,26,第二节、服务人员应备的心态和能力四、较强的情感控制能力26,自检,我了解客人的心理特征吗？,我对工作充满乐观和自信吗？,我能持续的关注客人吗？,我在任何时候都能控制好自己的情绪吗？,27,自检我了解客人的心理特征吗？27,业务素质：,一、相关的知识,二、服务技能,三、服务礼仪,四、服务程序,第三单元、业务素质,28,业务素质：第三单元、业务素质 28,第一节、掌握相关知识,知识是什么？,知识是人们在改造世界的实践中获得的认识和经验的总和。,29,第一节、掌握相关知识 知识是什么？29,1,、,餐饮人员所需要具备的知识：,礼仪知识,心理知识,民俗知识,生活知识,安全保卫知识,法律知识,菜品、酒水知识,语言知识,30,1、餐饮人员所需要具备的知识：礼仪知识安全保卫知识 30,2,、服务礼貌语言,服务礼貌语言一般分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼、祝贺语、道歉、道谢语、应答语、征询语。,五声,：欢迎声、欢送声、致歉声、迎客声、应答声。,十一字,：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。,31,2、服务礼貌语言 服务礼貌语言一般分为：欢迎语、问候语,不打断客人，听完再说。,时刻不能省略敬语。,不能内外有别。,不能嘲笑客人。,不能自卑或自夸。,禁止和客人争辩。,在客人面前不抱怨本公司。,服务用语七条要求,32,不打断客人，听完再说。服务用语七条要求32,1,、不问年龄,2,、不问婚姻,3,、不问收入,4,、不问地址,5,、不问经历,6,、不问信仰,7,、不问身体,服务人员的,“,七不问,”,33,1、不问年龄服务人员的“七不问”33,餐饮服务员需要熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上茶、派菜、口布折花等各项服务技能。,第二节、服务技能,34,餐饮服务员需要熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上茶,第三节、服务礼节,各种服务礼节：,问候礼节：,早上好、中午好、下午好。,称呼礼节：,根据客人的不同身份、不同年龄、性别、职业，运用不同的称呼。,应答礼节：,与宾客交流，要根据不同的场景、说话内容、具体情况，准确应答他，解决问题。,35,第三节、服务礼节各种服务礼节：35,第三节、服务礼节,迎送礼节：,根据礼仪，怎么去送客人，怎么去迎宾客。,操作礼节：,动作要轻、动作要稳、动作要准。应宾客召唤时不要高声回答，距离远时可点头或打手势示意领会意思或到客人面前听清、问清。,36,第三节、服务礼节 迎送礼节：根据礼仪，怎么去送客人，怎,熟练各种服务程序,服务的,基本环节,：,一、,餐前准备,：,1,、整理餐厅,2,、物品准备,3,、摆台,4,、调节好室温与灯光,二、,迎宾服务,：,1,、热情迎宾,2,、引宾入座,3,、端茶送巾,第四节、服务程序,37,熟练各种服务程序第四节、服务程序37,三、,就餐服务,：,1,接受点菜,2,上菜服务、上菜顺序,3,席间服务,四、,餐后工作,：,1,结帐收款,2,拉椅送客,3,收台检查,4,整理桌椅，消毒餐具,第四节、服务程序,38,三、就餐服务：1接受点菜第四节、服务程序38,自检,业务素质里所应具备的知识，我都能掌握吗？,业务素质里所应具备服务技能，我熟练程度如何？,服务中的礼节礼貌和程序，我做的如何？,39,自检业务素质里所应具备的知识，我都能掌握吗？39,第四单元、身体素质,身体素质包括：,一、健康的体魄,二、良好的个人卫生,三、自我形象,40,第四单元、身体素质身体素质包括：40,第一节、健康的体魄,健康的体魄：,1,、早睡早起。,2,、坚持锻炼。,3,、注意饮食。,41,第一节、健康的体魄健康的体魄：41,第二节、个人卫生,个人卫生：,1,、做好个人体检。,2,、注意公共卫生，不随地吐痰，乱扔杂物。,42,第二节、个人卫生个人卫生：42,第三节、自我形象,注重仪容仪表仪态：,体格相貌：五官端正，体格健康。,仪态举止：清洁卫生，举止大方。,着装服饰：着装整洁，朴素大方。,43,第三节、自我形象注重仪容仪表仪态：43,某酒店服务员着装标准,女服务员：,1,、头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起，不可盘怪异发型。,2,、要化淡妆，不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的香水。,3,、衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调。,4,、工牌要戴到左胸前，且必须佩带整齐。,44,某酒店服务员着装标准女服务员：44,我拥有健康的体魄吗？,个人卫生方面，哪些是我没做到的？,平时工作中我的仪容仪表、着装是否得体？,自检,45,我拥有健康的体魄吗？自检45,分享完毕，谢谢！,知识改变命运，学习成就未来！,Thank,s,46,分享完毕，谢谢！知识改变命运，学习成就未来！Than,谢谢你的阅读,知识就是财富,丰富你的人生,谢谢你的阅读知识就是财富,47,