单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,医院服务礼仪,PPT,汇报时间：,XXX,汇报人：,XXX,20XX,年,THE NURSE ETIQUETTE TEAM PPT,医院服务礼仪PPT汇报时间：XXX 汇报人：XXX,1,前言,医院服务礼仪,是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。,前言医院服务礼仪 是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的,2,医护形象,A,窗口岗位接待,B,与患者沟通,C,内部沟通,D,目 录,CONTENTS,医护形象A窗口岗位接待B与患者沟通C内部沟通D目 录CON,3,P,art,第一章,01,医护形象,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,Part第一章01医护形象CLICK TO ADD CAPT,4,医 务 人 员 必 须 按 执 业 需 要 统 一 看 装，医、护、技 人 员 与 行 政、后 勤 人 员 的 服 装 或 颜色 应 有 区 别,着 工 作 装 应 保 持 整 洁 不 得 有 缺 如、残 损，工 作 装 冼 后 须 烫 平 整。,男性 医 务 人 员 在 单 位 时 不 得 穿 短 裤，女 性 如 内 看 短 裙 其 长 度 不 得 超 过 工 作 装。,工 作 人 员 上 班 期 间 不 得 穿 鞋 托 及 与 岗 位 无 关 的 拖 鞋，不 得 赤 脚 穿 凉 鞋，护 士 穿 看 工 作 鞋 按 要 求 穿 看 白白色或 肉 色 袜。,医务人员,着装要求,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,医 务 人 员 必 须 按 执 业 需 要 统 一 看 装,5,形成来自视觉,75%,最初的,1,分钟设计,问候,+,微笑,+,仪表,首因效应,塑造好您的,第一印象,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,形成来自视觉75%最初的1分钟设计问候+微笑+仪表首因效应塑,6,自我形象检查,-,男士,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,头发：是否理的短而端正？是否保持整洁？,鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？,胡须：剃得干净吗？,手和指甲：手是否干净？指甲是否剪短并清洁？,领带：颜色花纹是否过耀眼？,制服：是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？,衬衫：颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？,袖口：干净吗？,裤子：膝盖部分是否突起？是否有斑迹？,皮鞋：颜色合适吗？是否擦拭干净？,袜子：是否是深色？,自我形象检查-男士CLICK TO ADD CAPTION,7,自我形象检查,-,女士,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,头发：是否经常整理，是否遮脸？,化妆：是否过浓？,鼻孔：是否有污垢？,耳朵：耳饰合适吗？,护士帽：是否端正、干净？,衬衣：颜色、款式、和外衣协调吗？,袖口：袖口干净吗？,手：手干净吗？涂指甲油了吗？,护士服：穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否掉落？,丝袜：颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋：鞋跟高吗？是否很响？,自我形象检查-女士CLICK TO ADD CAPTION,8,医护,视觉语言,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,积极的视觉语言,1,同情,2,会意,3,真诚,4,热情,5,尊重,消极的视觉语言,不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。,冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。,轻蔑：不正式对方，面无表情。,议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。,审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。,医护视觉语言CLICK TO ADD CAPTION TEX,9,P,art,第一章,02,窗口岗位接待,Part第一章02窗口岗位接待,10,主动问候,01,窗口服务规范,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,男女患者一样,老少患者一样,认识、不认识的患者一样,患者不管什么样的衣着长相一样,患者态度是不是友好不友好一样,提前到岗，岗前准备，岗前恭候,主动招呼,02,主动问候,03,“,五个一样,”,主动问候 01窗口服务规范CLICK TO ADD CAPT,11,收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳,工作时间打私人电话，并影响正常工作,在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗,擅离岗位办私事,窗口服务岗位禁令,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。,收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳工作时间打私人电话，并,12,致意礼,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,致意是向患者或其他家属表示敬意的一种礼仪形式,致意的形式：,微笑致意,欠身致意,鞠躬,致意礼CLICK TO ADD CAPTION TEXT致意,13,致意礼,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,致意是向患者或其他家属表示敬意的一种礼仪形式,导医致意的形式：,与患者相遇的致意,礼遇礼让患者的致意,与患者在室外相遇咨询时的致意,岗中面对参观时的致意,致意礼CLICK TO ADD CAPTION TEXT导医,14,尊重领导是天职,尊重领导、主动汇报,尊重职务、服从安排,善守秘密、不传闲语,与领导沟通,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,尊重领导是天职尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排善守秘密、,15,倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人感受到医务工作人员的亲切和温暖,一张真诚的笑脸,一句亲切的问候,一张整洁的病床,一壶热气腾腾的开水,一次周到耐心的入院介绍,一天全面细致的医生护理查房,护士迎送“六个一”,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院,16,从美学的角度上看：,被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认可的语言是不美的语言。,从社会效果来看：,患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。,从伦理学角度上看：,语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则,人道责任。,从语言学角度上看：要特别注意发音标准，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。,医护语言美的标准：如何说更有亲和力,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,从美学的角度上看：被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受,17,医务工作语言规范的基本原则,1,、规范性：,语言清晰、词义准确、通俗易懂、,2,、保密性：,对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。,3,、情感性：,同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。,4,、分寸感：,谈话时护士的心里表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。,医务语言的基本原则,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,医务工作语言规范的基本原则医务语言的基本原则CLICK TO,18,P,art,第一章,03,与患者沟通,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,Part第一章03与患者沟通CLICK TO ADD CAP,19,察言观色，寻找共同一个理由,以话试探险，侦查共同点,听人介绍，猜度共同点,揣摩谈话，探索共同点,礼遇时简短的沟通,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,察言观色，寻找共同一个理由以话试探险，侦查共同点听人介绍，猜,20,受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力的说,.,受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力的说,手势禁忌,(,一指神功,),“三声”：来有应声、问有答声、走有送声,“三到”：患者,/,家属到、微笑到、敬语到,递物,:,本、卡、钱、药品,岗中接待患者规范,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力的说.受患者欢,21,察言观色，寻找共同一个理由,揣摩谈话，探索共同点,听人介绍，猜度共同点,以话试探险，侦查共同点,禁忌：乱开玩笑 禁忌：阿谀奉承,礼遇时简短的沟通,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,察言观色，寻找共同一个理由揣摩谈话，探索共同点听人介绍，猜度,22,P,art,第一章,04,内部沟通,Part第一章04内部沟通,23,医生和护士是医疗战线的两支队伍，二者的职责是不能截然分开的，他们的关系应该是相互监督与促进，相互尊重与理解，分工中有合作，协调配合。,理想的医护关系模式：,交流,-,协作,-,互补型,1,、有关病人的信息应及时互相交流；,2,、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作，注意满足彼此的角色期待。,3,、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。,医护要保证和谐的关系,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,医生和护士是医疗战线的两支队伍，二者的职责是不能截然分开的，,24,医、护、患的沟通障碍,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,与患者沟通时避免使用：,你好像不明白,.,你肯定弄混了,.,你搞错了,.,我们从没,.,我们不可能,.,我们不知道,.,一开始就假设明白患者的问题,耐心关心何在？,医、护、患的沟通障碍CLICK TO ADD CAPTION,25,倾听艺术,CLICK TO ADD CAPTION TEXT,在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：,（,1,）保持微笑并适时点头、身体适度前倾；,（,2,）保持真诚有效的目光交流；,（,3,）不要双手抱在胸前、手插裤兜、背着双手、上下打量的眼神、左顾右盼、抖腿。,倾听艺术CLICK TO ADD CAPTION TEXT,26,感谢观赏！,THE NURSE ETIQUETTE TEAM PPT,汇报时间：,XXX,汇报人：,XXX,感谢观赏！THE NURSE ETIQUETTE TEAM,27,