单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,XX,酒店餐饮部员工入职培训,人力资源管理,小组成员：赵 平 雷 航 石昌翠 杨永刚,小组成员,赵 平 杨永刚,雷 航 石昌翠,培训日程安排,XX,酒店餐饮部员工培训计划书,培训名称,XX,酒店餐饮部员工应知应会培训,培训时间,2009,年,12,月,15,日,-12,月,21,日,培训地点,XX,酒店三楼多功能会议厅,培训进程表,日期,时间,培训内容,培训对象,备注,12,月,15,日,12:30-14:30,仪容、仪表,厅面员工,12,月,16,日,15:30-17:30,礼貌、礼仪,厅面员工,12,月,17,日,14:30-16:30,站台和行走要求,厅面员工,12,月,18,日,14:30-16:30,服务规范,厅面员工,12,月,19,日,15:30-17:30,卫生规范,厅面员工,12,月,20,日,12:30-14:30,餐厅制度,厅面员工,一、,仪容仪表,仪容：指容貌，是员工的本身素质的表达，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观表达。,二、标准：,整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短,发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过,眉，过肩要 扎起,耳饰：只可戴小耳环无坠，颜色清淡。,面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用,有浓烈气味的化装品，不可用颜色夸张的口红、眼影、,手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有,色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何,手饰。,鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着,鞋,三、礼貌、礼仪,待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。,四、礼貌用语,第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢送光临，早晚上好正餐时：“欢送光临，请到吧台点单说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力给客人非常明确的指示。,第二、客人离店时：“谢谢光临，欢送下次光临，面带微笑,，目送客人离店。,第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑说“你好,第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时说,“对不起，请您让一下，让道后，对客人说“谢谢。,第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢。,第六、给客人带来不方便时，如效劳员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您,第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生小姐，请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单。,第八、当客人叫效劳员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生小姐，请问有什么吩咐？或“请问需要什么？,第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用。,第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。,注意：,1、不讲失礼的话，如“讨厌、“烦燥等等。2、不讲挖苦、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少,、美丑等。,五、站台要求,1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。,2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放 在前面或背后。,3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反响。,4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或,走神发呆。,5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔,头发，咬指头等。,六、行走要求,1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。,2、空手时，要求效劳员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。,3、手上拿东西时，要求效劳员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意平安，不要撞到客人或打烂餐具。,七、效劳标准,一、效劳员应做到“三轻“,即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、,上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动,作要有条不紊；开、关门不要用力过,猛，要始终保持餐厅安静。,二、效劳员为客效劳时应做到“四要、“四不要,即一要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感；要,面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以,不受重视感；二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚,感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。三要,沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以,毛躁感。四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；,不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。,八、卫生标准,根据不同的餐具、酒具、用具，可选择不同的方法：一、大件餐具用蒸汽消毒法；二、小件餐具用红外线消毒法和“84消毒液消毒,三、酒具用“84消毒液消毒法。用清水冲洗后还,应用消毒布擦干、擦亮；四、小毛巾用漂白粉消毒法和红外线消毒法；五、口布、台布用漂白粉消毒法。六、保洁：消毒后的餐具应放在保洁橱内，以防,止细菌污染。,九、餐厅交接班制度,1,、餐厅接班人员必须准点到岗认真查看值班日志，有不清楚之处必须及时问清情况。,2,、交班人员对需交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。,3,、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。,交接班应注意的事项,1客人的预订；,2重要客人的情况；,3客人的投诉；,4未办完的准备工作；,5客人的特别要求；,6餐厅工作上的变化情况；,7经理交办的其它工作。,谢谢！,