单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,1,2023年12月,中国移动客户细分,2,名目,1 移动通讯的简介,2 客户细分的含义、方法论,3 移动通讯的客户细分,4 全球通品牌的具体客户细分,5 移动通信客户细分模型,6 总结,3,移动通信行业背景,当前，移动通信行业的竞争日趋剧烈，中国移动、中国电信、中国联通、中国网通作为四大电信根底运营商，业务相互渗透，产品同质化竞争倾向更加明显。运营商提高最大化盈利力量，需要依靠两个关键的战略:确定客户正在购置什么，把这些产品和效劳以最有效的方式传递给这些客户。实现两大市场战略都需要通过客户细分来识别和量化销售时机，选取科学准确的细分方法，为设计、生产产品或销售产品查找到准确的目标市场，从而为设计生产产品或者销售产品供给依据，市场细分对移动通信企业意义不言而喻。,4,为什么要进展客户细分,有利于选择目标市场和制定市场营销策略,有利于开掘市场时机，开拓新市场,有利于集中人力、物力投入目标市场,有利于企业提高经济效益,5,客户细分方法论,客户细分：,指将全体客户依据客户消费行为、客户人口变量信息、客户消费心理、市场营销决策信息等，划分为多个不相交的易于治理的用户群的过程。客户细分是市场营销、产品定位、客户关系治理等关键市场活动的根底。,6,宏观方面,主要指地域分布。总的来说形成了东、中、西三大区域经济带，处于这三个地区不同省份的移动用户，他们对移动网络有不同的需要和偏好。,微观方面,主要从客户的价值、使用人群的特点、客户的重要程度、客户的职业、客户的心理因素等方面进展细分,7,1 依据顾客的价值划分,低端客户：,一般的通讯需求的人群,中端客户：,对领先业务的刺激和带动很强的人群,高端客户：,需求顶尖的效劳，以求满足和享受,8,2 按使用人群的特点细分,个人用户,个人用户的品牌有：全球通、动感地带、神州行、G3,品牌特色：可以更快捷地把握最新资讯、可以更便利地与人沟通、可以更自由地享受电子消遣,家庭用户,在家庭中，一人用一种品牌将会影响其他家庭成员，形成了一家人用同一,种产品,集团用户,依据集团客户在治理、技术和效劳等方面的实际需要，推出移动信息化整体解决方案，以移动治理全面提升电子政务与电子商务的层次，实现以客户为中心的移动信息化。,如：短号集群网，企信通，移动总机等,9,3 按客户重要程度划分,1一般客户,一般的移动产品用户,2重要客户,对公司有巨大价值奉献的客户,3信誉客户,具有良好信誉的客户从不丢弃SIM卡,4潜在客户,还没有成为移动用户的新客户,10,4 依据消费者类型划分,1、学生一族、年轻时尚人群,动感地带,2、高端、商旅人士,全球通,3、一般群众,神州行,4、大型企业,动力100,11,5 按心理因素划分,1、效劳敏感型,对公司开发的产品效劳有极高的敏感度的人群,2、终端敏感型,对移动实体效劳厅有极高依靠的人群,3、资费敏感型,对公司的效劳收费标准有极高的敏感度的人群,12,全球通品牌的具体客户细分,全球通GoTone是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络掩盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息效劳品牌。,13,1 按客户的属性划分,1一般个人客户,如:以单个个人为单位的移动用户,2集团个人客户,如:校园V网内的个人用户,3集团客户,1、党政机关、当地经济支柱企业,2、中型企业、各事业单位,3、小型企业,14,2 按用户对ARPU值进展了用户细分,1、一般全球通用户,2、贵宾卡用户,3、银卡用户,4、金卡用户,5、钻石卡用户,钻卡,金卡,银卡,普通,15,3 按客户价值细分,高端客户,-月消费量在388以上,中端客户,-月消费在188以上,低端客户,-月消费在58以下,16,4 依据客户需求细分,1、移动数据上网流量较大、国内漫游通话较多的客户。,上网套餐,2、以语音通话为主，国内漫游通话较多的客户。,商旅套餐,3、以主要在本地拨打市话、长途，通话时长较多但漫游较少的客户。,本地套餐,4、宠爱使用数据业务的全球通客户。,专属数据业务可选包,17,可供选择的客户细分方法,具体选用哪种方法需要考量实施细分方法的难易程度及有效程度，同时还要增加股东价值和满足决策目标,实施的难易程度,人口统计(Demographical),客户价值(Customer Value),行为方式(Behavioral),态度(Attitudinal,),性别,年龄,户藉,职业,婚姻状况,教育程度,收入,通话时段,繁忙和非繁忙通话量,漫游服务,方便程度,行为方式的变化,高利润率,中等利润率,低利润率,负利润率,形象,价值观,生活方式,心理因素,人口统计,行为方式,客户价值,态度,客户,细分方式范例,18,四川移动使用的客户细分方法,考虑不同客户细分方法的有效性及实施的难易程度，并结合移动所供给的数据资源和移动用户特点，我们承受用户行为方式进展客户细分，再结合人口统计和客户价值准确定位细分人群。,客户价值,人口统计,行为方式,客户群X,客户细分,三维分析体系,三维分析体系所带来的业务利益,客户价值,识别高价值客户群，成为目标客户群,行为方式,如何针对目标客户群，根据客户行为分析，扩展及保留客户群，提供服务满足客户需求,人口统计,整理客户群的背景资料以便市场营销人员能找到目标客户群,19,由于个体属性的不同，它直接影响了移动用户的通信欲望和需要，打算了不同用户对不同移动业务的不同需求。因此，语音业务的高端用户也可能是数据业务的低端用户，而语音业务的低端用户也完全有可能成为数据业务的高端用户。,这也就是所谓的穿插分类,20,总结,1 移动多方位的客户细分方式是移动通信差异化营销的根底,为移动制定差异化营销方案供给了依据,是移动通信翻开市场的重中之重.,2 移动通信通过客户分析,进一步的细分市场,从新定位了目标群体,探究出了新的潜在客户,从而不断地扩大了使用其产品的消费群体的规模.,3 移动通信的客户细分,挖掘了宽阔的客户群体,占据了中国通信的大市场份额,提高了市场竞争力,为移动通信的不断壮大作了极大的推动力.,由此可得：,客户细分是企业运营的根底,正确的客户细分会带给企业巨大的进展利益,每个企业都应当重视客户细分和治理,这样才能不断扩大企业规模,带来经济效应.,21,感谢观看,