单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,影院培训,标准,冯永康,影院培训标准冯永康,1,2,3,4,岗位职责篇,售票岗位培训,小卖岗位培训,场务岗位培训,1234岗位职责篇售票岗位培训小卖岗位培训场务岗位培训,影院构成,影院,服务,影院营运制度,影片,体现员工自我价值,影院构成影院服务影院营运制度影片体现员工自我价值,岗位职责篇,岗位职责包括两方面的内容：,?,岗位职责包括两方面的内容：,一、是,岗位,，,二、是,职责,。,?,一、岗位：是组织为完成某项任务而确立的。由工种、职务、职,称和等级内容组成。（如：售票、小卖、场务、放映，几方面构成）,?,二、职责：是职务与责任的统一。由授权范围和相应的责任两部,分组成。,岗位前篇,?,1,、我们工作的意义，是为影院品牌形象代言；贴心有趣的服务；,鼓励顾客提出不满；鼓励反馈标准不足。,?,2,、我们的服务原则为快速、准确、友善、整洁。,?,3,、影院的服务要求为,:,问候顾客、帮助顾客、礼让顾客、重视顾,客投诉、关注与顾客沟通。,?,4,、发现安全隐患第一时间通知值班经理。,?,5,、影院卫生要求，看上去摸上去一尘不染。,岗位职责篇岗位职责包括两方面的内容：?岗位职责包括两方面的内,Diagram,影院运营,Diagram影院运营,售票岗位,?,班前：,1.,按时上班,;,坚守岗位、履行岗位职责，积极完成售票任务。,2.,班前个人检查，仪容仪表、心态，影讯及活动，班次目标，上班次未尽事宜,3.,售票系统、验钞机、打票机、对讲机、等离子等检查，,LED,票价核对,?,班中：,1.,检查工作区域台面、地面、设备、宣传物料等的清洁情况,2.,售票工作中要说话文明、礼貌侍人，为顾客提供：友善、快速服务。,3.,熟悉运用售票,6,小曲和,3,唱,3,谢。,?,班后：,1.,售票岗位交接班项目（工具、物料、设备、清洁、留言本、卫生、未尽事宜和注意事项）,2.,售票岗位收铺清洁、工具物料回收以及关闭工作区域设备、照明,?,?,严格按照影院规章制度。,完成上级交办的其他工作,售票岗位?班前：1.按时上班;坚守岗位、履行岗位职责，积极完,影院岗位培训课件,小卖岗位（收银）,+(,出品,),?,班前：,1.,按时上班,;,坚守岗位、履行岗位职责，积极完成售票任务。,2.,班前个人检查，仪容仪表、心态，影讯及活动，班次目标，上班次未尽事宜,3.,小卖系统票价核对、验钞机、打票机、对讲机、等离子套餐检查。,班中：,1.,销售技巧把握时机；突出卖点；结合人数推荐套餐；结合商品补充建议；建议整单,2.,商品出品顺序标准：自制饮料,-,瓶装,/,罐装饮料,-,休闲食品,-,自制食品,-,爆谷,。,3.,熟悉知道商品的规格和价格，小卖,6,小曲和,3,唱,3,谢。,?,班后：,1.,小卖岗位交接班项目（工具、物料、设备、清洁、留言本、卫生、未尽事宜和注意事项）,2.,小卖岗位收铺清洁、工具物料回收以及关闭工作区域设备、照明,?,严格按照影院规章制度。,?,完成上级交办的其他工作,小卖岗位（收银）+(出品)?班前：1.按时上班;坚守岗位、履,影院岗位培训课件,小卖岗位（出品）,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,1.,小卖爆谷机、爆谷保温箱、关东煮机、烤肠机、可乐现调机、奶咖机、汇源果汁机、制冰机、冰箱、,冰柜、小卖操作台等设备检查,2.,熟悉爆米花烹饪流程,3.,爆谷、关东煮、烤肠制作前需要预估制作量,4.,在制作商品时必须按照：,三个准备原则：,1,）：个人准备（爆谷制作必须口罩，手套等）,2,）：机器准备（检查需要使用的设备情况，防止在制作过程中出现设备故障）,3,）：物料准备（在制作前进行人流预估避免出现商品过度损耗）,5.,熟悉碳酸饮料和果汁饮料的糖浆包,/,桶更换流程；二氧化碳气瓶更换流程；注意事项,6.,及时补货按照：补货陈列流程（出入库）、补货时间标准（张贴时间标签纸方便先进先出标准）、,陈列标准（重物在下，轻物在上，商品标签面向顾客）,7.,定期清洁各设备,8.,自制商品设有制作时间,?,严格按照影院规章制度。,?,完成上级交办的其他工作,小卖岗位（出品）?1.小卖爆谷机、爆谷保,影院岗位培训课件,售票、小卖,6,步曲,售票七部曲,1.,主动热情,欢迎顾客,2.,询问顾客需求并建议性销售,3.,确认电影场次并挑选座位,4.,询问顾客支付方式并建议开卡,5.,重复购买内容收银并出票,小卖六部曲,1.,欢迎顾客,2.,询问顾客需求并建议性销售,3.,确认顾客所需并落单,4.,收银找零,5.,汇集并,呈上商品,6.,找零并呈上票券；,7.,观众离开，致谢礼送,6.,欢送顾客,3,唱,3,谢：,一共,XX,钱，谢谢，收你,XX,钱，谢谢，找您,XX,钱，谢谢,售票、小卖6步曲售票七部曲1.主动热情欢迎顾客2.询问顾客需,场务岗位,?,班前：,1.,班前个人准备：仪容仪表、心态，影讯及活动，班次目标，上班次未尽事宜,2.,班前设备检查开启候影区电脑和自助购取票机，检查购取票机打票机中票纸是否足够,3.,班前安全及工作环境检查消防通道门确保畅通；检查工作区域安全；检查宣传物料摆放,4.,开铺清洁检查：,(10,个）大堂、过道、影厅地面、垃圾桶、验票台、大堂桌椅、影厅座椅、,洗手间、阵地宣传物料、休息室及更衣室,?,班中：,?,1.,验票工作流程,:,站姿；建议用语；手势指引；入场验票；票根登记,?,2.,验票要点,:,日期；时间；影厅；影片；票数和顾客人数一致；外带食品；儿童入场；学,生票核对学生证,?,3.,外客到访,:,礼貌问询到访客人的姓名和到访目的，用对讲机通知值班经理,?,4.,有特殊情况需要离开验票时必须取得值班经理同意，并由值班经理安排其他同事接替,后方可离开,?,5.,引位操作流程；,3D,眼镜发放；建议用语；伤残人士及有需求的顾客引位；返回到过道,应弯腰；关闭影厅门；反馈影厅异常情况,?,6.,场务营业中随手清洁，,3D,眼镜、大堂、过道、洗手间及区域所有看得见且摸得着的垃,圾或污迹,?,严格按照影院规章制度。,?,完成上级交办的其他工作,场务岗位?班前：1.班前个人准备：仪容仪表、心态，影讯及活动,影院岗位培训课件,?,?,?,模拟场景一,1,、顾客投诉情景，由员工进行投诉处理。,处理技巧：首诉负责制；投诉技巧：态度友善、保持冷静、仔细聆听、不轻易许诺、职权之外立即向,值班经理寻求帮助,?,?,?,?,?,模拟场景二,1.,模拟一个现场咨询情景，由员工进行现场咨询服务。,处理技巧：主动招呼、礼貌回复、欢送顾客,模拟场景三,1.,模拟一个电话咨询情景，由员工进行电话咨询服务。,?,?,?,处理技巧：铃响三声拿起电话,“,您好，,XX,影院,”,、礼貌回复、欢送顾客,1.,模拟一个退票情景，由员工进行处理。,处理技巧：耐心与顾客沟通，保持冷静，不要与顾客私自退票，遇到处理不到时，通知值班经理寻求,帮助,?模拟场景一1、顾客投诉情景，由员工进行投诉处理。处理技,舒适的,环境,合理的,排片,方便的购,票流程,有利于影院发展,亲切的,服务,舒适的环境合理的排片方便的购票流程有利于影院发展亲切的服务,一、全年新增银幕数仍,将保持高速增长,二、影院第三方售票平台大,行其道，将超过影院门售,三、狠抓放映质量，加大技,术培训、影院质量监测，确,保影院向观众提供合格的满,意的视听效果,影院六,大趋势,四、激光光源放映机将退去,高大上的光环，开始进入普,通影厅,五、继续严厉打击偷漏瞒报票房,的行为，创造诚实守信、公平竞,争的市场环境,六、高光效,3D,系统将成影院首选,一、全年新增银幕数仍将保持高速增长二、影院第三方售票平台大行,不稳地因素,不可改变,可改变,不稳地因素不可改变可改变,thanks,谢谢,thanks谢谢,