单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,第十四章 信息系统发展和对未来影响,第一节 信息系统的发展,第二节 信息系统对未来组织和社会的影响,第三节 信息资源管理及其发展,第十四章 信息系统发展和对未来影响 第一节 信息系统的发展,1,第一节 信息系统的发展,近十几年来信息系统不断推新,或延伸范围使体系扩大而增强整体功效,或加大深度使局部精致而由点促面,例：,ERP,向企业外部和边角延伸,CRM,对客户关系进行精细管理,信息系统还向新领域拓展，形成新型系统,例：电子政务、电子社区和数字城市等,近年来又产生了面向社会的信息系统,例：社会信用管理系统，社会文献服务系统,第一节 信息系统的发展 近十几年来信息系统不断推新,2,第一节 信息系统的发展,通过若干新系统的介绍，说明信息系统的发展,1,、客户关系管理系统,2,、社会信用管理系统,3,、电子政务系统,第一节 信息系统的发展通过若干新系统的介绍，说明信息系统的发,3,1,、客户关系管理系统-1,客户关系管理：,管理新思想,Customer Relationship Management,CRM,以产品为中心,转向以客户为中心过程中产生,CRM,使企业的经营理念从,提供什么产品和,服务变为,怎样使客户满意,一般每五年就失去一半客户,建立新客户的难度是保持老客户的 5-10 倍,由此可知：市场竞争如何激烈，客户如何重要,1、客户关系管理系统-1 客户关系管理：管理新思想,4,1,、客户关系管理系统-2,客户关系管理的一般理解：,通过客户关系信息资源的开发与利用，分析和了解客户，进而吸引和优化客户，与客户建立相互信任和稳固的关系，在与客户和谐的关系中为企业创造价值的活动,在,CRM,基础上，应用先进的信息技术,构成了客户关系管理系统,目前软件市场已有,多种规模和各有特色的,CRM,系统可供选择,1、客户关系管理系统-2 客户关系管理的一般理解：,5,1,、客户关系管理系统,（1）客户特征分析：,客户基本属性、价值、信用分析,（2）客户群属分析：,客户群单因素、多因素细分,（3）客户相关分析：,客户特征与产品品种、服务类别和方式、,成本和利润等多因素的综合分析,（4）客户动态分析：,客户满意度和意见、流失征兆分析,客户风险预测等状态和趋势分析,1、客户关系管理系统（1）客户特征分析：,6,1,、客户关系管理系统,（,5,）营销管理支持：,营销计划与活动方案设计、关怀对象匹配等,（,6,）坐席业务支持：,呼入客户特征与群属定位、应答方案预制等,（,7,）销售业务支持：,订单审核确认、自动销售、风险识别等；,（,8,）产品研发支持：,产品结构优化与创新、新品定位与投放模拟,（,9,）服务设计支持：,新服务、个性化、差异化服务设计,1、客户关系管理系统（5）营销管理支持：,7,2,、社会信用管理系统-1,信用原指能够履行约定事情而取得的信任,现在还包括基于自律的诚信,社会信用由社会所有组织和个人的信用构成,是社会有序健康发展的基础,社会信用管理系统,是社会信用体系的重要组成,美国等发达国家已比较成熟,我国目前还刚开始起步,2、社会信用管理系统-1 信用原指能够履行约定事情而取得的,8,2,、社会信用管理系统-2,社会信用管理系统,建立在信用档案基础之上,包括政府监督管理功能,以市场化征信模式运作,信用管理对象是政府、企业、个人,根据信用管理对象和目的的区别,有不同侧重点的社会信用管理系统,社会信用管理系统为社会共享,2、社会信用管理系统-2 社会信用管理系统建立在信用档案基,9,2,、社会信用管理系统-3,社会信用管理系统示意图（对企业）,3处罚、整改/停业,4定期考核验收,2调查核实,方法,模型,指标,体系,征信业的企业信用数据库,政府,企业,消费者,征信,报告,模版,各市场,监管职能部门,身份验证,行政审批,咨询申请,政府的,企业信用,档案库,信用记录,信用等级,信用报告,1投诉,企业信用评估,信用服务,公示,受理,2、社会信用管理系统-3社会信用管理系统示意图（对企业）3,10,2,、社会信用管理系统-4,征信需求主要来于政府、企业和消费者,其中企业主要是银行、证券和基金公司等,信用结论,大都用,等级形式表示,并以公示等方式在网上发布,政府机构,可,依据信用评估结论监管,我国房地产业等已开通了信用档案查询,社会信用管理系统很快就会大范围实现,2、社会信用管理系统-4 征信需求主要来于政府、企业和消费,11,3,、电子政务系统-1,电子政务系统,是信息系统向政府机构的延伸,1980年代政府机构办公自动化和金税系统,是,我国,初步的或局部的“电子政务,系统,”,今天的电子政务指,：,政府机构全面的系统的采用信息技术,在网上办公和办事的信息系统,电子政务系统目的：,提高办公效率、提高服务质量、政务透明公开,3、电子政务系统-1 电子政务系统是信息系统向政府机构的延,12,3,、电子政务系统-,2,电子政务系统的优越性：,网上政府采购招投标改善企业公平竞争环境,自助式办事系统方便企业登记注册和税款划拨,信息发布和开放促进了政务透明和社会信任,“市长信箱”开辟了百姓拜访和求助的新途径,网上就业指导和教育培训的成效显著,交通情况直播、百姓考评打分、,重大事件通报、社会意见征询，等等,3、电子政务系统-2 电子政务系统的优越性：,13,3,、电子政务系统-,3,电子政务系统：,“鼠标一点，进入机关大院”,到政府办事不再费时费力和模糊不清,电子政务系统：,促使政府工作方式的转变,显著提高政府办公办事效率和质量,改进政府与社会各界的关系,防止腐败滋生，改善政府形象,提高政府威信,3、电子政务系统-3电子政务系统：“鼠标一点，进入机关大院,14,第二节 信息系统,对未来组织和社会,的,影响,信息系统已经对整个社会、社会组织和个人,产生了巨大且深远的作用和影响,信息系统的作用和影响在未来还将继续,本节内容：,一、信息系统对企业组织的影响,二、信息系统对社会和政府机构的影响,第二节 信息系统对未来组织和社会的影响 信息系统已经对整个社,15,一、对企业组织的影响,企业组织与信息系统有着密切的关系,组织结构较简单时，信息系统作为伴随物存在。,组织的形式支配着信息系统的形式,组织结构较复杂时，信息系统成为组织依赖对象。,对信息系统要求越来越高，依赖也越来越大。,同时这种要求与依赖促进了信息系统的发展,一、对企业组织的影响 企业组织与信息系统有着密切的关系,16,一、对企业组织的影响,信息系统对企业组织的影响很广泛,主要反映在以下三个方面：,对企业组织结构的影响,对企业组织业务流程的影响,对企业组织模式的影响,一、对企业组织的影响信息系统对企业组织的影响很广泛,17,一、对企业组织的影响 结构1,企业信息岗位增加，职责日益丰富,企业深化信息技术的应用使白领增加蓝领减少,进而企业的组织结构,由原来的宝塔型结构向菱形结构发展,提供越来越多的决策功能,导致决策权力向下层转移并分散化,进而企业的组织结构,由原来立式的集权结构向卧式的分权结构发展,一、对企业组织的影响 结构1 企业信息岗位增加，职责日益丰,18,一、对企业组织的影响 结构,2,无论是菱形结构还是扁平化结构，,信息系统对于企业组织结构的影响反映在：,企业上下之间联络通路的缩短,不同地域的企业部门、分支机构,或管理人员决策权利和能力的加强,信息系统促进了企业组织结构的变化,进而提高了企业的灵活应变能力和竞争力,一、对企业组织的影响 结构2无论是菱形结构还是扁平化结构，,19,一、对企业组织的影响 业务流程,企业过程重组（,BPR）,的实践,有的企业获得了成功，有的企业遭到了失败,从中意识到信息系统对,BPR,所起的关键作用：,集成与共享信息,安排合理的信息流转路径,舍去烦琐的反复核对和重复性业务环节,信息系统是,BPR,的技术基础,信息系统的使能其作用促使,企业朝全新运作方式和管理过程的方向发展,一、对企业组织的影响 业务流程 企业过程重组（BPR）的实,20,一、对企业组织的影响 模式1,信息系统,也能,促成企业组织模式的演变,如虚拟企业、学习型企业,、,虚拟联盟、柔性企业,例：已进入实用阶段的网上银行,能提供比传统银行更多的产品和服务,而且还更为便捷和高效,虚拟企业实际上是企业的计算机模拟系统,能够部分或全部地替代物理的企业系统,客户需求的受理和处理是自动的,一、对企业组织的影响 模式1 信息系统也能促成企业组织模,21,二、对社会和政府机构的影响,信息系统不仅对企业组织产生影响,也对社会方方面面产生巨大作用与深远影响,主要反映在以下五个方面：,对经济发展的影响,对生活与工作方式的影响,对科研与教育的影响,对法规与政策的影响,对政府机构的影响,二、对社会和政府机构的影响信息系统不仅对企业组织产生影响,22,二、对社会的影响 经济发展1,信息系统对于经济发展的影响,可从信息系统需求与供给两端来说明,需求端对经济发展的影响,是非信息技术行业应用信息系统后的经济增长,信息化带来的,经济,效益,农业和传统工业,因技术,改造而提升,新兴行业和迅速发达的服务业比重增大,经济结构得到改善和优化,二、对社会的影响 经济发展1 信息系统对于经济发展的影响,23,二、对社会的影响 经济发展2,供给端对经济发展的影响,是信息系统相关的信息技术行业的蓬勃发展,信息系统研制、实施与维护业、信息服务业,计算机软件业、计算机制造业,新材料和辅助设备制造业,形成经济新增长点并逐步走向经济主导地位,二、对社会的影响 经济发展2 供给端对经济发展的影响,24,二、对社会的影响 生活工作方式1,信息系统渗透到人们的生活与工作中,广泛地影响着人们的生活,方,式,计算机通信网络交流成为主流方式,各地之间的联系紧密程度已不取决于地域距离,世界各处的事件能在极短的时间里传遍全球,文娱与新闻的获取由被动接受变为主动搜选,电子,商务,方便生活消费,，,改变消费习惯,可在家里参加单位工作，突出了家庭中心观念,二、对社会的影响 生活工作方式1 信息系统渗透到人们的生活,25,二、对社会的影响 生活工作方式2,信息系统也给社会造成一些不利的影响,全球文化交流使民族文化受到冲击,人们间接交流将淡薄感情色彩,将改变人们生活与工作的格局,对人们的习惯、习俗和心理产生深远影响,二、对社会的影响 生活工作方式2 信息系统也给社会造成一些,26,二、对社会的影响 科研与教育2,信息系统对教育也具有重大的作用,远程教学系统突破了传统教学方式,对偏远地区学生和成人教育有特殊意义,自学教学系统可灵活选择学习科目,并随时给出学习的评价,应用多媒体技术的教学系统生动形象,可明显地提高教学效果,二、对社会的影响 科研与教育2 信息系统对教育也具有重大的,27,二、对社会的影响 法规与政策1,信息系统应用范围日益扩大，影响也越来越大,必然会产生许多新的问题,信息保密与侵权问题,个人状况的隐私权问题,国家之间的信息利益问题等,为有序开展信息活动，保护组织和个人合法权益,国家要制定和实施相应的信息法规和政策,已有的法规和政策也要修改,国际组织要制定共同遵守的规则,二、对社会的影响 法规与政策1 信息系统应用范围日益扩大，,28,二、对社会的影响 法规与政策2,发达国家及有关组织已经颁布了不少法规和政策,加拿大的信息查询法,英国的数据保护法,美国的信息自由法、1997,Internet,保护法,经济合作与发展组织的过境数据流的宣言等,我国对信息立法也很重视，先后制定了,信息技术发展政策要点,计算机信息网络国际联网管理暂行规定,计算机软件保护条例,中华人民共和国电子签名法（草案）等,二、对社会的影响 法规与政策2 发达国家及有关组织已经颁布,29,第十四章 信息系统发展和对未来影响,小结,系统发展,信息资源,管理,信息,系统,管理,系统影响,范围延伸功效增强，深度加大局部精致,拓展新领域，迈向全社会,组织生存与发展的依赖,对社会方方面面作用巨大影响深远,提高政务效率、推动政务变革,战