医院服务理念培训,医院服务理念培训讲师,-,谭小琥,医院服务理念培训医院服务理念培训讲师-谭小琥,五步超前法,五步超前法,Objectives,培训目标,了解卓越服务的定义。,学握全面专业的酒店产品专业知识。,在任何时候都尽力为客人提供一步到位的服务。,通过团队的努力使,88,号鹅岭公园酒店成为本地客人的首选。,Objectives培训目标了解卓越服务的定义。,卓越服务,Outstanding Service,什么?,为什么?,怎么做,?,卓越服务Outstanding Service什么?,卓越服务,Outstanding Service,卓越服务Outstanding Service,卓越服务,服务的定义,：,服务就是,“,为他人去做,”,或,“,为他人所做,”,卓越服务意味着,：,“,每一位员工应竭力做到,在任何时候总是能,为客人多做一点。,”,卓越服务,卓越服务,代表着不管何时何地，,当人们谈起他们,“,偏爱的酒店,”,时，,我们一定是顾客的 第一选择。,卓越服务代表着不管何时何地，,为什么?,因为只有提供卓越服务，,我们才能成为最受顾客推崇的酒店.,为什么?因为只有提供卓越服务，,怎么做?-,高质量的服务,迎宾天地（服务原则）,*,惊喜,*,预期,*,期望值以外,*,关爱,*,友善,*,个性化的服务,/宾至如归,*,愉悦,怎么做?-高质量的服务迎宾天地（服务,怎么做?-,高质量的服务,“,超越期望值的服务+与众不同,令顾客难忘+告诉他人”,怎么做?-高质量的服务“超越期望值的,1,.卓越服务,*,我们的使命,*,我们所处的位置/与竞争对手相比,*,我们的优势,*,独特的销售卖点,*,卓越服务 :-什么,-,为什么,-,怎么做,2.,团队协作,3.,全面的酒店专业知识,4.,一步到位的员工,:,*O.S.S.,代表:-独具特色的服务理念,-,有效的员工授权,-,服务角色,5,.,预期顾客需求,:,*,了解客人的期望,*,想客人所想,1.卓越服务,真实一刻,去年，我们的1，000万名顾客都同我们的5位雇员接触过，,这样的接触,平均每次大约15秒。,全年一共要进行5 000万次这样的接触。,这5，000万次,真实的瞬间,是决定我们公司最终成功与否的瞬间，也是我们向顾客证明我们是最好的航空公司的瞬间。,真实一刻去年，我们的1，000万名顾客都同我们的5位雇员接触,Moments of Truth,真 实 一 刻,Moments of Horror,恐 怖 的 时 刻,Moments of Misery,痛 苦 的 时 刻,Moments of Satisfaction,满 意 的 时 刻,Moments of Delight,惊 喜 的 时 刻,Moments of Truth 真 实 一 刻Mome,Customer Satisfaction,宾 客 的 满 意 度,Expectation Quality.Dissatisfaction,服 务 质 量,期 望 值 .,非常 满 意,Repeat Guest Is What We Want!,回 头 客 人 是 我 们 所 要 的,Customer Satisfaction 宾 客 的 满,4 Ingredients of a Successful company,成功公司的四个因素,Clear Vision,清晰明白的憧憬,Sounds Strategy,完善的战略,High Quality Leadership,高质量的领导力,Enabling Culture,使一切成为可能的文化,4 Ingredients of a Successful,Our Vision,我们的憧憬,Transform the business to be the most preferred,admired,and successful Hotel Company the world over,把我们的生意转变成,全世界最受推崇的，,最令人羡慕的,最成功的酒店管理公司,Our Vision 我们的憧憬Transform the,Brand Positioning,品牌定位,Customer Promise,“,The Place to Meet,”,88,鹅岭公园酒店“,88 eling park hotel Keys,Meeting Success,成功的会议,Connections Village,相联的空间,Room to Relax,休闲的房间,Make It Happen,实现愿望,Brand Positioning品牌定位Customer,The Place to Meet,88,鹅岭公园酒店,The Place to Meet,Not just another exemplary service,but to service designed to support.,Make It Happen,使一切成为可能,Connect,Connect,联系,Opportunity,机会,Respond,回应,Ensure,确保,Not just another exemplary ser,对于顾客来说，服务中什么是最重要的:,1.,兑现的服务承诺,2.,对于问题能听到合理的解释,3.,提供所需要的信息,4.,当问题解决时，能迅速得到反馈,5.,能与管理方/或被充分授权的人员沟通,6.,能清楚地了解问题解决所需时间,7.,当遇到棘手问题时，有可选择的建设性意见,8.,顾客是人，不是代码或账号,9.,能得到预防同类问题再发生的建议,10.,如问题未及时解决，能随时获悉其进展,对于顾客来说，服务中什么是最重要的:1.兑现的服,11.,与工作人员谈话,12.,未经询问，不要按等候键,13.,“,对于我的光顾，应充满感激之情,”,（因为我带来了生意）,14.,能知道服务者的姓名及电话号码,15.,能在第一时间找到能解决问题的人，而非费尽周折,16.,发生错误时，应及时道歉,17.,应及时得到帮助，而不是等一等,18.,电话铃响三声之内应有人应答,19.,随时听到问候声,“,早晨好,”,，,“,晚上好,”,11.与工作人员谈话,卓越服务标准 (正常情况,),1.每一位员工对任何一位顾客都能保持微笑及目光接触（面对面 时，在接电话时，在迎送客人时，在邀请客人再次光临时）,2.,记住客人的姓名并时刻称呼客人,-,送餐服务:最少,2,次,-,信用卡服务:最少,2,次,-,楼层服务员/住客名单:最少,2,次,-,登记入住:最少,3,次,-,总机:最少,2,次,-,客房服务/点单:最少,2,次,-,领位 :最少,2,次,-,服务人员 :最少,2,次,-,商务中心 :最少,2,次,-,行李员 :最少,2,次,卓越服务标准 (正常情况)1.每一位员工对任何一位,伴随客人前往(不是仅仅告诉客人）,-,询问方向,*,餐厅，卫生间，电梯，电话间，楼梯 商务中心，礼品店,-,登记入住,*,友好，有效快捷，准确，不被打断,4.,关注并负责客人遇到的问题,5.,说“我不知道”或“我不能肯定时”，同时要说“我去尽力帮您查找或确认”,6.,告诉客人谁将会负责提供服务,7.,不要只是说“不”，请提供可选择的建议,8.,许诺的事，一定要有答复,伴随客人前往(不是仅仅告诉客人）,客房服务,客房,卓越服务:,知道了解客人习惯或需要（不知开关何处，整齐摆放的鞋，大量使用薄棉纸，床单，枕头，保持房间整洁，将衣物整齐搭在椅子上，刷洗脏鞋等）,通过额外努力，落实客人要求（乐于助人，逾越客人期望），从不说“不”，即使它不是你部门的事宜。如看见客人进门，帮助客人提行李、包裹，开门，按电梯等。,在10分钟内落实解决客人的要求。,客房服务员应在称呼客人姓名、微笑或用汉语(如“你好”)来问候客人。,客房服务客房卓越服务:,餐饮服务,卓越服务:,1.,如客人在找寻任何分支但拨错电话号码时，都应答“没问题，先生/女士。请告知我您的房间号码，我会让他们与您联系的”或“我能为您做些什么吗？”,2.,不管是在任何部门，每位客人都应在第一时间被照顾到。,3.,如有需求，帮客人到前台取报纸,餐饮服务卓越服务:,工程,卓越服务:,1.,回应维修要求-20分钟内。,2.,在客房工作或处理客人需求时，保持良好的礼貌礼节,3.,熟知全酒店及设施设备,。,4.熟知餐饮促销知识与内容,5.交叉销售,工程卓越服务:,前厅,卓越服务:,3,分钟内办理完入店手续,最少应在见过客人三面之后能称呼客人姓名,在办理入店手续/门僮/行李员应询问客人姓名只能一次,应伴随客人去客人询问的相关地方（包括客房,）,应随时随地应用为女士服务的程序,在10分钟内将放在信封内的传真送到客人处,前厅 卓越服务:3分钟内办理完入店手续,前厅,卓越服务:,从不说“不”，总是提供多项选择,对客人要求15分钟内需被执行-若有任何延误应及时通知客人。,确保每位客人的需求已经落实,若客人对其账单有疑问，而又得不到合理解释，如金额在人民币之下，则应返还,前厅 卓越服务:从不说“不”，总是提供多项选择,前厅,卓越服务:,在10分钟内传达完信息,为每位办理入店的客人提供冷毛巾,。,办理离店手续时，提供运送行李和交通服务,每月向所有长住客人做一次礼节拜访,确保10分钟内运送，收集行李,如传送传真有问题，应在10分钟内告知客人,前厅 卓越服务:在10分钟内传达完信息,产品知识,全面的酒店知识!,*,回答客人要求,*,主动协助/帮助客人,*,做向上销售/交叉销售,产品知识全面的酒店知识!,团队合作,团队合作,团队合作,管理层,部门经理,客人与下属员工,使,88,号鹅岭公园酒店,成为工作的好去处,团队合作管理层使88号鹅岭公园酒店,有效的,团队合作,人数+特定目标,特定目标:,100%,顾客满意度,有效的 团队合作人数+特定目标,客人是首位,:,抓住任何为客人服务的机会，即使不在你工作的范围,与相关部门交流沟通已知的顾客问题,客人是首位:抓住任何为客人服务的机会，即使不在你工作的范围,团队合作的关键,:,1,交流沟通:,90%,任何组织问题=缺乏交流沟通,2.,合作:,服务=团队努力,没有合作=所有人失去,良好合作可避免大量问题发生,团队合作的关键:1 交流沟通:,一步到位的员工,医院服务理念培训课件,一步到位的服务,独具特色的服务理念:,我们的顾客不会被从一个部门推到另一个 部门.,或从一位员工推到另一个员工.,一步到位的服务独具特色的服务理念:我们的顾客不会被从一个部,有效的员工授权,在满足顾客需求方面，,员工有权做决定而不需征询同意,有效的员工授权在满足顾客需求方面，,服务角色,积极主动,如有需要可打破常规,（需在部门经理指示下）,如需其他人帮助：,*,处理问题时，让客人感到舒服,*,指出所做原因,使用“我在做一步到位服务”,服务角色积极主动,服务角色,信守“一步到位服务”承诺,鼓励客人要求你的协助制造机会,服务角色信守“一步到位服务”承诺,目标,赢得,100%,顾客满意度,不是,愉悦你的主管,顾客,是最重要的,目标赢得,预期顾客需求,了解顾客的期望,理解客人所想,预期顾客需求了解顾客的期望,理解顾客所想,身体语言,:,*,手势,*,面部表情,理解顾客所想身体语言:,“顾客期望,”,什么是顾客所期望的:,#,始终干净的房间,热情并时刻欢迎顾客的酒店员工,-+,是愿意停留的地方,好的商务服务,易做预订的,愿意向他人介绍的酒店,“顾客期望”#始终干净的房间,“顾客期望,”：,什么是顾客所期望的:,-+,客房有利于工作的,合理的价格,-+,现代化并更新快的,-+,商务会议理想之所,坚持不懈的高质量服务,-+,度假好去处,适应旅游者的不断变化的需求,“顾客期望”：什么是顾客所期望的:-+客房有利于工作的,“顾客期望,”：,什么是顾客所期望的:,灵活,能意识到顾客需求,友好,礼貌,处理问候职业化，高效率,=,舒适的房间,员工具有良好的产品知识,=,装饰美观,乐于助人的员工,“顾客期望”：什么是顾客所期望的:,“顾客期望,