单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,重医一院护理部,赵 庆 华,2013-04-08,急 诊 护 患 沟 通,急 诊 护 患 沟 通,可以开始了吗？,可以开始了吗？,医患沟通的定义,医患沟通是一种特殊的人际沟通，他是医务人员与患者之间的信息交流以及情感、需要、态度等心理活动的传递与交流。,医患沟通的定义,医患沟通中存在的问题,信息缺乏,沟通障碍,回忆不良,同情心不够,病人主动性发挥不够,顺从性（遵医行为）差,医患沟通中存在的问题信息缺乏,医护对病人角色的指导,常规指导：入院指导、自我介绍、环境介绍,随时指导：惯穿于各项治疗护理活动中,情感支持：了解病人的感受、鼓励病人交流,医护对病人角色的指导 常规指导：入院指导、自我介绍、环境介,搞好医患关系的条件,护士应有健康的生活方式,保持健康的情绪,诚实、温暖、适当的移情,不断丰富相关知识,会应用沟通技巧,尊重病人的权力和隐私,了解医务人员应承担的角色和权限,注意病人的个体性,搞好医患关系的条件护士应有健康的生活方式,急诊沟通原则,及时、准确,简单、明了,口头医嘱执行复述,急诊沟通原则及时、准确,沟通,(communication),是遵循一系列,共同原则,将信息从一个人或一个团体,传递到另一个人或另一,团体的过程,交流情感、意见、观点,沟通(communication)是遵循一系列共同原则,医患沟通技巧,语言沟通技巧,非语言沟通技巧,躯体语言,空间语言,医患沟通技巧语言沟通技巧躯体语言空间语言,语言沟通技巧,语言沟通技巧,语言沟通技巧（,1,）,-,询问,询问的三方式,开放式,封闭式,启发式,语言沟通技巧（1）-询问询问的三方式开放式,语言沟通技巧（,2,）,交谈,交谈种类,1.,摄入性谈话,2.,鉴别性谈话,3.,治疗性谈话,4.,咨询性谈话,5.,危机性谈话,语言交流注意事项,1.,语气,2.,表达技巧,语言沟通技巧（2）交谈交谈种类,语言沟通技巧（,3,）,倾听,倾听是医患沟通中最主要的方式之一，,是最容易做到又最不容易做到的一种,沟通技能。,语言沟通技巧（3）倾听 倾,常用的沟通技巧,倾听的技巧,倾听的注意事项,准备花时间,集中注意力,不要急于做判断,不要打断对方的谈话,仔细听“弦外音”,常用的沟通技巧倾听的技巧,识别真面目！,识别真面目！,语言沟通技巧（,4,）,解释,从疾病的性质、病因、发生机制、治疗和预防进行解释，旨在消除病人的疑虑，纠正病人的错误认知，增强病人解决问题的信心。,注意：解释必须有充分的理由和事实依据，采取共同商讨的态度，切勿武断或模棱两可，必要时可请病人亲友或病愈者“现身说法”，以增强解释的说服力。,语言沟通技巧（4）解释,语言沟通技巧（,5,）,疏泄,医生以同情、理解的态度，鼓励病人倾诉其内心苦闷和不快遭遇，使病人郁结的不良情绪疏泄出来，医生再引导病人对其遭遇重新认识和积极评价。,语言沟通技巧（5）疏泄医生以同情、理解的态度，鼓励病人倾,语言沟通技巧（,6,）,保证,使病人信服的、有力的保证，能减轻焦,虑，唤起希望和信心，促进病情恢复。,语言沟通技巧（6）保证,语言沟通技巧（,7,）,鼓励,鼓励病人振奋精神，增强信心，和疾病,作顽强斗争。,语言沟通技巧（7）鼓励鼓励病人振奋精神，增强信心，和疾,非语言沟通技巧,躯体语言,空间语言,非语言沟通技巧躯体语言,躯 体 语 言,躯 体 语 言,躯体语言（,1,）,定义,目光与面部表情,身体运动,彼此间的接触,姿势与外貌等,躯体语言是指能表达人的心理活动，进行人与人之间的信息交流和沟通的各种躯体信号，包括,躯体语言（1）定义目光与面部表情 躯体语言是,躯体语言,(3),眼神,眼神的体语言可以通过如下方式表达,视线的方位或角度,*直视,咄咄逼人或侵犯，令人 紧张和不自在,*回避,心理拒绝，缺乏关注,*斜视,漫不经心、捉摸不透,躯体语言(3)眼神眼神的体语言可以通过如下方式表达,一般而言：,自然大方地平视对方面部、,随着谈话内容不时地转动,目光是比较好的交流方式。,切 忌：,目光过分聚焦,过久凝视,不正视对方,目光频繁转动或四处扫视,一般而言：自然大方地平视对方面部、,躯体语言（,4,）,面部表情,面部表情是一种可完成精细信息沟通的体语形式，人的喜、怒、哀、乐、愁、恐、惊常通过面部表情表达，微笑着面向病人表示热情、随和与关心，会令病人接纳、放松和信赖，消除对医生的神秘感、不安全感和恐惧感。,躯体语言（4）面部表情,躯体语言（,5,）,身体姿势和动作,头部：头部不时地点头表示专注、同意和支持,手势：,病人入诊室时，伸手示意请对方坐下或握手示欢迎,诊治过程中，竖大拇指、小指拉勾，握手、拍肩膀,在交流中，手势语内容极其丰富，但据研究发现，日常人际交流中常表现为手势语表达过度或不良手势语表达过多。因此，在医患沟通中，手势语不宜过多。,躯体语言（5）身体姿势和动作头部：头部不时地点头表示,站姿：脊背挺直、双眼平视或略下视，正面对方，,充满自信和乐观。,坐姿：角度或方位,正面,心理压力大,90,心理压力大、空间宽松,60,不拘谨，随便,身体姿势：双臂自然放松，身体略向前倾、双腿平行或交叉,站姿：脊背挺直、双眼平视或略下视，正面对方，,忌讳的体语：,与来访者谈话时，眼睛注视地方而转向他处或脸朝向对方眼睛却注视他出：翘起二郎腿叫尖冲向他人，自顾自地挖耳朵、抠鼻孔、修指甲、伸懒腰、打哈欠、揉眼睛、搔头、捋头发、抖腿等，总是抬头看钟低头看表，双臂交叉放于胸前。,忌讳的体语：与来访者谈话时，眼睛注视地方而转向他处或脸朝向对,空 间 语 言,空 间 语 言,空间语言（,1,）,定义,空间语言是指人际沟通中，通过环境氛围，个体间的距离所表达和交流的信息和心理活动。,空间语言（1）定义,空间语言（,2,）,医患沟通的场所,理想的医患沟通场所应是安静、舒适、温馨、没有干扰的屋子，墙壁挂上充满生气的字画，室内摆放几束鲜花，会大大改善沟通的氛围。,空间语言（2）医患沟通的场所,空间语言（,3,）,空间距离,医患之间要保持一定的距离，太近会使患者感到不自在，紧张甚至烦躁情绪，太远会影响沟通的效果，使患者产生冷落感、被拒绝感。,空间距离要根据患者的性别、年龄、职业、治疗方法的不同来决定，一般认为，比较合适的空间距离以,1,米左右为宜。,空间语言（3）空间距离,影响沟通的因素,信息发出者和接受者个人的因素,环境因素,影响沟通的因素,常使用的方法,注意或参与,核实,反映,常使用的方法,建立良好的医患关系应做到,以尊重的语调称呼患者的姓名。,恰当的目光接触。,沉着、自信、关注及认真的表情，不紧张的自然的体态。,用患者能理解的语言询问、交流，避免使用病人不理解的医学术语。,病人表达时，应共情性的倾听并作出言语和非言语的积极反应。,从倾听和观察中，理解和确定患者的痛苦、需求和愿望。,在医患沟通中，应始终保持对患者的极大的爱心、关心、责任心和同情心,建立良好的医患关系应做到,保持良好心态,微笑服务,勇于面对现实，只有满意的员工才,能提供满意的服务。,微笑,:,是护患纠纷的杀手锏，,“,赠人,以笑、恩怨全消,”,，她能缩护患之间的,距离，密切护患关系。,保持良好心态,微笑服务勇于面对现实，只有满意的员工才,规范行为,礼仪培训,坚持普通话服务,规范行为礼仪培训,深化,“,五心,”,、创建礼貌大使、加强医院文化、增加凝聚力,深化“五心”、创建礼貌大使、加强医院文化、增加凝聚力,（,3,）,建立良好的医患关系降低、避免医患纠纷,一句话让人笑，一句话让人跳,放下你的架子，没人看不上你,医护人员移情是患者的需求,患者就医不是求闹,责任心、细心、耐心，,保障病人安全，减少你的麻烦,（3）建立良好的医患关系降低、避免医患纠纷一句话让人笑，一句,特殊情况下的沟通技巧,病人生气发怒时：接受他们的愤怒，帮助其分析原因，并提出解决问题的方法,病人哭泣时：任其发泄，哭泣停止后倾听哭泣的原因,抑郁病人说话慢：提一些简单问题,病情严重者：,10-15,分钟,感觉缺陷：语言与非语言技巧并用,特殊情况下的沟通技巧病人生气发怒时：接受他们的愤怒，帮助其分,学会改变自己！,学会改变自己！,做好我自己的事！,做好我自己的事！,你们是好样的！,你们是好样的！,我还想更美一点！,我还想更美一点！,奖励您自己！,奖励您自己！,最后我们一起共勉吧,做大家喜欢的人,:,善良,善解人意；,豁达,用人之长；,随和,易于相处。,服务医院；热爱医院；,奉献医院；忠诚医院。,最后我们一起共勉吧做大家喜欢的人:,你会成功的！,你会成功的！,谢,谢,谢谢,