单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,蓝泰管理服务,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,效劳品牌建设,根底知识培训,XXX,市烟草专卖局,现场调查,&,小游戏,2,游戏规那么,请大家将右手借给我3分钟；右手平放在桌子上，摊开手指，确定每个人手指的每个关键都紧紧的贴在桌子上。,我提问四个简单的问题，如果答案是“是的请大家举起你的相应手指。,问题一：先从大拇指开始，你了解效劳品牌吗？,问题二：食指，你的工作是效劳吗？,问题三：到中指了，你熟悉品牌吗？,问题四：用你的无名指，请非常真诚地告诉我们，你真的工作得好吗？,烟草行业效劳品牌案例,3,烟草行业效劳品牌案例,4,想到了什么？,课程提纲,一、效劳品牌是什么,二、为什么要建设效劳品牌,三、怎样建设效劳品牌,5,提 纲,6,一、效劳品牌是什么,二、为什么要建设效劳品牌,三、怎样建设效劳品牌,效劳品牌的概念,7,品牌,效劳,效劳品牌,效劳品牌化,价值最大化,对象需求,溢价,体验,以效劳对象为中心，将效劳品牌化，实现价值最大化。,品牌溢价,8,(,资料来源：财富中文版,),品牌溢价,9,品牌的概念,10,定义,组成,品牌是经营者主体和消费者受众互相之间心灵的烙印。,品牌,是给拥有者,带来溢价、产生增值,的一种,无形的资产,，他的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的,名称、术语、象征、记号或者设计及其组合,，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的,印象,。,品牌,名称,形象,定位,文化,个性,情感,理解品牌,11,关于效劳,12,效劳的特征区别于产品：,1.无形性：不能独立地固定在某种具体的实物形态。,2.易逝性：不可以保存；客户无法退货，要求一次做好。,3.同步性：生产与消费同时进行，更多的只能进行效劳前控制。,4.异质性：效劳的质量会因效劳的员工和顾客等而不同。,关于效劳,13,效劳优质效劳的价值：,1.赢得信赖，产生口碑效应；,2.维持信赖，形成品牌忠诚；,3.留住客户，节约本钱开支。,满足客户需求,效劳品牌的概念,14,效劳品牌是企业经营理念和价值观念的集中表达，其本质是一种承诺，它向客户表达出与某个具体效劳产品相关联的某项承诺，客户一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了效劳品牌真正存在的价值。,效劳品牌是经营者提供并得到市场认可的个性化效劳标识，是客户对产品有形局部的感知和对效劳过程体验的总和，是客户通过对效劳传递过程的体验，对该企业效劳的价值主张形成的某种认知的总和。,效劳品牌是企业用战略性的、标准化的方式来提供品牌式的客户效劳体验，在消费流通、效劳领域形成独特的效劳模式，从而增强品牌对公众的承诺，赢得客户和公众的认知、认可与信赖。它能充分发挥品牌的精髓，为目标市场增值。,效劳品牌的概念,15,传递服务的文化,建立情感联系,反映服务能力,彰显服务的特质,服务品牌,代表服务品质,效劳X品牌效劳品牌,正确并充分认识几个关系,16,文化是根基,效劳是枝干,品牌是花朵,个性化的品牌形象，深入人心的品牌体验,正确并充分认识几个关系,17,服务者,（品牌主体）,品牌载体,产品,服务,思想,行为,服务标准,客户,（品牌受众）,效劳是是载体、桥梁,个性化的品牌形象，深入人心的品牌体验,市场,正确并充分认识几个关系,18,文化是效劳的不竭之源，“海诚所代表的文化价值体系是阳烟效劳文化的源头所在，是阳江烟草效劳品牌茁壮成长的营养根基；而优质的效劳承载着品牌的开展，没有良好的效劳，也就不会有优秀的效劳品牌。,案例,1,：麦当劳的成功之道,19,麦当劳管理之道：,明确的经营理念与标准化管理,严格的检查监督制度,完备的培训体系,联合广告基金制度,以租赁为主的房地产经营策略,相互制约、共荣共存的合作关系,提供效劳的最高标准：质量Quality、效劳Service、清洁Cleanliness和价值Value，即QSCV原那么。这是最能表达麦当劳特色的重要原那么。,例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限汉堡包的时限是10分钟、炸薯条是7分钟，即丢弃不卖；规定肉饼必须由83的肩肉与17的上选五花肉混制等等。,严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。,Service是指按照细心、关心和爱心的原那么，提供热情、周到、快捷的效劳。,QSCV原那么不仅表达了麦当劳的经营理念，而且因为这些原那么有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为标准。这是麦当劳标准化管理的重要内容。,黄金准那么：顾客至上，顾客永远第一。,案例2：国美电器的“彩虹效劳品牌,20,“彩虹效劳是国美总结了以往的效劳经验，整合家电厂家的效劳资源推出的包括售前、售中、售后效劳的全系列家电效劳品牌。,国美“彩虹效劳效劳内容基于三个品牌核心价值而分为三大系列，同时对应着商标logo的三种颜色：绿色“无忧效劳购物无忧、投诉无忧、维修后顾无忧、价格无忧，使消费者买的安心。红色“个性效劳会员制、效劳提速承诺、免费上门设计、异地购物、以旧换新、网上商城，使消费者买的满意；蓝色“亲情效劳亲情效劳台、“三米三声效劳、电脑十项免费效劳和培训、空调免费效劳、发烧影院安装效劳，使消费者买的舒心。,口号：“无微不至，无所不在,诚久保障是以消费者为中心，以消费者利益最大化为目标，将“传统三包升级为“诚久四保，领先全球家电零售业的国际最高效劳标准。,彩虹的七色代表了效劳工作中的7个100%承诺，即咨询效劳落实率100%、客户投诉回复率100%、安装调试合格率100%、维修合格率100%、用户档案完备率100%、上门效劳到位率100%、效劳时间准时率100%。,满意保障、价格保障、退货保障、换货保障,一、效劳品牌是什么,二、为什么要建设效劳品牌,三、怎样建设效劳品牌,21,效劳品牌的产生,22,1、效劳有形化、产品化。,诸如企业通过把效劳工程、效劳标准、效劳承诺等方面公示化，效劳愈发趋于有形，在企业的演绎下效劳价值越来越容易感知。,2、效劳构成产业链条。,效劳已成为一些企业产业化链条的重要环节，效劳目标不仅是让客户满意，还要靠效劳赢利，把效劳作为企业的利润源。,3、效劳渠道走向“独立。,效劳渠道脱离产品销售渠道，或者外包给专业效劳提供商，或者建立特许、授权模式的效劳渠道。,4、效劳成为营销工具。,通过建立效劳品牌，可以使客户从认知到美誉，乃至最后忠诚。,5、企业热衷打效劳战。,通过把效劳品牌化，能“制造比竞争对手更大差异，这确实是企业决胜于竞争的最正确做点。,效劳品牌,除了效劳战略因素驱动外，有以下五个关键因素：,效劳品牌的开展,23,产品,实质产品功能,形式产品包装,附加产品效劳,产品品牌,口水战、概念战、价格战、广告战等,品牌战,服 务,增值效劳、独特体验、精神享受等,品牌的附加价值,效劳品牌,把效劳品牌化，使之更具有个性、识别性、成为承诺和商业信誉的代名词！,从竞争层面看效劳品牌成因：,非烟行业效劳品牌案例,24,汽,车,行,业,企业名称,服务品牌名称,一汽集团解放汽车公司,感动服务,长安汽车集团,长安,亲情服务,奇瑞汽车,快,乐体验,东风柳州汽车公司,阳光在线,跃进汽车,温馨,360,别克汽车,别克关怀,海马汽车,蓝色扳手,上海大众,大众关爱,家,电,IT,业,科龙集团,全程无忧,方正科技,全程服务,新浪浪潮,360,专家服务,LUS,投影机专业服务品牌,贴心,24,爱普生服务,EPSON,服务,清华紫光电脑,新境界服务,海尔中央空调,五段全程标准服务,连锁商业,国美,彩虹服务,苏宁,家电头等舱服务,其,他,山东海润自来水集团,润万家服务,新奥燃气,361,服务,福田雷沃重工,“,雷沃服务,全心为你,”,北京银行,现金优管家,为什么要建设效劳品牌,25,贯彻“国家利益至上 消费者利益至上的需要。,主动适应专卖制度弱化趋势，迎接剧烈的市场竞争，保持企业市场竞争力与持续开展的一个必然选择。,是行业文化建设深入推进的需要，是烟草行业继续打造软实力的需要。,是实现专卖制度下自我完善、构建和谐烟草的必然选择。,转换角度，自我反思与超越，提升行业员工工作水平的需要。,行业发展要求,企业发展的本质规律,自身发展实际,为什么要建设效劳品牌,26,适应客户需求多样化以及需求层次不断提升的需要。,适应产品到效劳这一市场竞争重点转移趋势，打造品牌化效劳，主动寻找企业比较竞争优势的需要。,实现为客户和社会创造更大价值这一企业使命的必然选择。,是企业经营与管理等上水平、提升员工工作能力与素质的选择。,行业发展要求,企业发展的本质规律,自身发展实际,为什么要建设效劳品牌,27,整体,服务意识,不强,整体,服务技能,还存在着不足,品牌建设尚处于自发阶段，不够系统,服务行为有待规范,服务绩效,需要继续上水平,行业发展要求,企业发展的本质规律,自身发展实际,行业重要讲话,28,要继续抓好企业文化建设，积极推广行业文化架构体系，标准行业视觉识别系统，打造行业效劳品牌，在全行业大力弘扬“宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强精神，切实遵循“潜心做事、低调做人行为信条，树立责任烟草良好形象。,姜成康,选自2021年全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会,行业重要讲话,29,效劳是网络的灵魂，也是商业企业的立身之本、开展之源、壮大之基。,加快实现由传统商业向现代流通的转变，就需要商业企业持续不断地在提高效劳质量、丰富效劳内容、完善效劳举措和提升效劳水平上想方法、动脑筋、做文章，实现效劳的品牌化。,构建效劳品牌是实现企业社会价值、员工自我价值的必然要求。张保振,行业重要讲话,30,当前和今后一个时期行业文化建设的主要任务是：,深入推进行业文化建设，推广应用行业文化评价体系，标准行业视觉识别系统，构建文化宣贯实施标准、效劳品牌建设标准，打造行业效劳品牌，促进行业持续健康平稳开展。,【2021年12月12日至13日，全国烟草行业效劳品牌建设现场会和第四次企业文化建设工作暨政研会秘书长会议在长春召开。会议回忆了行业的企业文化建设工作，总结了效劳品牌建设试点工作的启示，对当前和今后一个时期行业文化建设进行了部署。会上，张保振明确提出】,行业重要讲话,31,张保振副局长在全国烟草行业效劳品牌建设现场会上明确提出：,构建效劳品牌，,是烟草行业学习实践科学开展观的具体表达;,是践行“两个至上行业共同价值观的有效途径;,是建设“严格标准、富有效率、充满活力的中国烟草的重要载体;,是实现传统商业向现代流通企业转变的现实需要;,是实现企业社会价值、员工自我价值的必然要求。,广东省局公司要求,32,2021年，先行单位效劳品牌要实现构建成型、操作标准、运转顺畅的目标，全省系统其他单位要在学习先行单位经验的根底上，全面建立完整的效劳品牌体系；,2021年，全