,中等职业学校会计专业新型岗位实务教材,收银实务,编著 高雅莉,中国财政经济出版社 出版 黑龙江省教育学院高雅莉 制作,第一章,具备收银员基本职业素质,第二章,掌握收银员基本操作技能,第三章,掌握收银工作系统基本操作技能,第四章,掌握主要收银业务操作技能,第五章,掌握收银工作的管理能力,第六章,具备收银员的礼仪规范,第七章,掌握主要行业收银实务操作技能,收银实务,第一章,具备收银员基本职业素质,职业技能目标,具备收银员的职业道德,具备收银员的基本素质,熟练掌握收银员岗位职责,熟练掌握收银员岗位工作规范,了解收银员任职资格标准,收银员基本职业素质分解构成图,具备收银员基本职业素质,职业,道德,基本,素质,岗位,职责,工作,规范,任职,资格,第一章,具备收银员基本职业素质,教学目的与要求,本章对收银员基本职业素质作了概括的介绍，目的是使学生了解收银员的含义，掌握收银员的基本素质要求和职业道德规范，明确收银员岗位职责和工作规范，从而为学习收银实务奠定基础。,教学重点与难点,重点：基本素质要求和职业道德规范,难点：岗位职责和工作规范,学习建议,本章概念性内容较多，有些概念暂时理解不透也不要紧，以后慢慢理解。,目 录,第一节,职业道德,第二节,基本素质,第三节,岗位职责,第四节,工作规范,第五节,任职资格,第一节,职业道德,（一）,爱岗敬业，尽职尽责,（二）,奉公守法，公私分明,（三）,热情待客，公平交易,（四）,诚实守信，保守秘密,（五）,通力协作，热忱服务,第二节,基本素质,（一）,具备优良的道德品质,（二）,具备过硬的职业操作技能,（三）,具有高度的法律意识和较强的安全意识,（四）,具有较高的职业道德修养,（五）,具备良好心理品质,第三节,岗位职责,岗位职责是指人们在所从事的工作岗位上，对社会、单位、对他人应负的责任。收银员要具有良好的职业道德和思想品质，严守商业机密，热爱本职工作，责任心强，任劳任怨，掌握财务的基础知识，具有熟练的职业操作技能。,第三节,岗位职责,（一）,对本岗位分管的收银工作的经理负责，全面高质量地开展收银各项工作,（二）,制定本部门详细的工作计划并监督具体落实,（三）,主持收银工作例会，班（组）长例会，审阅收银工作的各种报告、单据和文件等,（四）,注意维护收银设备的日常正常运作，确保收银机安全检查运行，及时排除各种故障,（,五）,负责控制现金差异，保证现金安全，对发生现金差异的情况及时分析，提出解决方案,（六）,指导、督促和检查收银班（组）长的日常工作，做好与其他部门的协调工作,（七）,负责收银员的排班和检查日常出勤状况，合理调度人力，节约和控制人力成本,（八）,负责收银人员专业知识和技能的培训以及绩效的考核工作,一、收银主管岗位职责,第三节,岗位职责,（一）,全面负责分管营业层面的收银工作，解决日常工作问题，及时向收银主管反馈问题,（二）,带头遵守企业的有关规章制度，并监督收银员在收银工作中认真贯彻落实,（三）,指导、监督检查收银员工作中的操作规程，保证日常收银工作正常进行,（四）,认真履行本岗位工作职责，积极配合收银主管做好本营业层面的收银现场管理工作,（,五）,为收银员做好收银后勤工作，并协助收银员解决各种业务问题,（六）,配合主管，协调收银与柜组、财务、电脑等部门工作,（七）,合理调配本班（组）成员，落实收银主管制定的收银工作计划，完成日常收银工作,（八）,负责电子收银机、,POS,机的日常维护,（九）,配合主管，对收银员进行操作技能、技巧方面的培训,二、班（组）长岗位职责,第三节,岗位职责,（一）,敬业爱岗，尽职尽责，严格遵守企业的各项规章制度，服从上级领导的工作安排,（二）,严格执行班次安排，按时参加晨会，做好重要事项的记录以及营业前各项准备工作,（三）,严格按照收银工作规范、程序进行收款操作，保证收银工作顺利进行,（四）,认真遵守企业的各项规章制度和纪律,（,五）,做到站立服务，主动热情，礼貌待客，唱收唱付，接待、送别顾客使用文明礼貌用语,（六）,不擅离工作岗位，不私自调班和换台，不做与工作无关的事情,（七）,收款操作准确无误，一旦失误及时写出说明上报收银科批准后通知信息中心改正,（八）,做好交接手续，按交款单如数上交营业款，合理使用备用金,（九）,增强防盗防骗意识，加强对假币、假票据的甄别，切实维护企业的经济利益,（十）,负责电子收银机的日常维护、保养，发生故障或自身无法解决的问题及时反映并记录,（十一）,保持收银台周围的卫生，保管好收银台的所有物品，出现问题，承担相应责任,（十二）,合理使用零用金以及包装袋等,三、收银员的岗位职责,第三节,岗位职责,（一）,对分管收银工作的经理负责。制定工作计划，保证工作计划落实，做好日常收银监察工作,（二）,指导、督促收银监察员的日常工作,（三）,经常检查收银监察员的例会及工作情况，协助人事部进行企业相关规定及业务培训与考核,（四）,加强与其他部门、分店以及企业驻店人员的沟通，以促进收银监察工作的顺利进行,（,五）,为新进入企业的收银监察员指定培养人，并按时为其做转正鉴定,四、收银监察主管岗位职责,第三节,岗位职责,（一）,对收银监察主管负责，贯彻企业的各项收银监督检查制度,（二）,利用现场巡视，仪器监控等方式对收银员操作进行监督检查,（三）,对收银工作中出现的问题进行总结分析，发现问题及时向监察主管汇报,（四）,加强与其他部门、分店以及企业驻店人员的沟通，促进收银监察工作的顺利进行,（,五）,负责前一营业日“商品退换货申请单”的核对,（六）,积极参加企业及本部门组织的内部业务培训和考核,五、收银监察员岗位职责,第四节,工作规范,一、收银主管的工作规范,（一）营业前的工作规范,1.,参加企业工作例会，主持召开收银工作例会，传达、执行企业政策，解决问题，分析经营业绩。,2.,查看企业最新有关文件、收银员交接记录和电子邮件及销售报表，了解掌握企业近期销售情况。,3.,检查收银员的到岗情况，检查各班（组）安排收银员人数及收银机开台位置。,4.,为收银员发放备用金及兑换零钞，与财务交接各种单据。,5.,将银行的,POS,机的电脑单以及银行手工压卡单交给出纳。,第四节,工作规范,（二）营业中的工作规范,1.,贯彻落实并检查企业例会的工作情况，随时根据检查情况调整工作计划。,2.,及时传达企业临时指令并检查落实情况。,3.,经常巡视收银区，及时发现并解决问题。,4.,及时与有关部门进行沟通，协调解决收银工作中出现的问题。,5.,营业期间，根据营业状况随时调整收银机开台数量和开台位置，检查收银员的交接班情况。,6.,随时检查各收银岗位情况。,7.,随时检查收银机是否正常运行，出现的非正常情况及时上报，对设备的维修情况予以跟踪。,8.,及时处理收银过程中的各种投诉，并向分管经理及时反馈。,9.,及时记录当班收银情况，并与下一班收银主管交接工作。,10.,必要时在收银台顶岗。,第四节,工作规范,（,三）营业后的工作规范,1.,检查各收银机关机及营业结束后的工作情况。,2.,在有关人员的陪同下收取营业款、备用金及各种有价证券和单据，并做好营业款的上交工作。,3.,向收银监察员了解当前收银工作中操作失误的情况。,4.,检查备用金的清点情况，锁好保险柜，将保险柜的钥匙放到指定的地点。,第四节,工作规范,二、收银班（组）长的工作规范,（一）营业前的工作规范,1.,及时了解当日的促销商品及促销活动的注意事项。,2.,点名，开班前会，检查收银员仪容仪表并将缺勤、迟到的收银员进行登记。,3.,检查收银员是否做好收银台周围的清洁整理工作。,4.,检查收银设备是否正常，若发现故障应立即向收银主管报告。,5.,合理安排本班（组）收银台的开台数量及开台位置。,6.,组织本班组收银员到指定的地点领取备用金、零用钞、收银用品等。,第四节,工作规范,（二）营业工作中的工作规范,1.,认真监督收银员的正常工作，发现问题及时解决。,2.,营业期间接到上级要求传达的指令，必须及时传达到每位收银员，并监督落实情况。,3.,及时协助收银员解决收银操作上的问题。,4.,及时协助收银员在收银过程中遇到的问题。,5.,与金库负责人员清点钱袋；兑换零用钞；换取发票；销售退回证明等。,6.,及时根据客流量安排增减收银员和连班人员休息，组织指导收银员训练,和提高操作技能。,7.,处理顾客投诉，解决收银区中途发生的问题或故障。,8.,帮助处理特殊购物等问题。,9.,收取时段现金。,10.,做好收银员后勤工作安排，例如，员工就餐、轮休等。,第四节,工作规范,（三）营业后的工作规范,1.,及时检查收银员是否按要求关机，收银设备和办公用品摆放，收银台周围的卫生。,2.,检查购物袋、打印纸等用品的存量，结合次日的销售情况，及时通知有关人员补充。,3.,检查收银员交款单等凭证的填写是否符合要求。,4.,抽查收银员备用金的留存情况。,5.,收集次日商品物价的信息并及时公布。,6.,协助收银主管清点备用金。,第四节,工作规范,三、收银员的工作规范,（一）营业前的工作规范,1.,按规定的时间签到，集中参加班前会，会后到指定的地点领取备用金并签字，兑换零用钞。,2.,领取发票和办公用品。,3.,清洁、整理收银工作区。,4.,整理补充必备的物品。,5.,打开收银机，检查收银机工作是否正常。,6.,调整收讫章的日期和信用卡压卡机的日期，做好,POS,机的开机准备工作。,7.,了解当日的促销活动事宜，整理仪容、仪表。,8.,当营业铃声响起时,收银员停止各项准备工作，按规范姿势站立迎接顾客。,第四节,工作规范,（二）营业中的工作规范,1.,遵守收银工作要点，欢迎顾客光临。,2.,认真接待每一位顾客，及时做好货款收款工作。,3.,对顾客提问要耐心回答。,4.,发生顾客抱怨或结算有误投诉，应立即与值班班（组）长联系，将顾客带至旁边接待与处理。,5.,等待顾客时，可进行营业前各项准备工作。,6.,在非营业高峰时，听从班（组）长安排从事其他工作。,第四节,工作规范,（,三）营业后的工作规范,1.,营业结束时拿好备用金、营业款及各类票据，到指定的地点填制清单，按规定留存备用金。,2.,填写现金交款单，现金清点准确装钱袋，购物卡及银行单据放入卡袋交收银主管签收，将备用金放入保险柜内。,3.,整理收银作业区卫生，清洁、整理各类备用品。,4.,关闭收银机并盖好防护罩。,5.,协助现场人员做好营业结束后的其他工作。,第四节,工作规范,四、监察人员的工作规范,（一）营业前的工作规范,1.,检查监控仪器运转状况，做好监控设备开机前准备工作，发现故障及时通知维修中心维修。,2.,利用监控仪器及时查证顾客投诉的问题，并将查证情况告知服务台或收银主管。,3.,整理上一营业日,商品退换货申请单,和退换货电脑小票，在专用登记簿上逐一核对。,4.,与行政部门人员一起对商场自动售卖机的钱币进行回收、清点，并及时补充商品。,第四节,工作规范,(,二）营业中的工作规范,1.,巡视现场或通过监控设备监督收银工作情况，发现问题及时纠正，提出合理的处理意见。,2.,监督收银员在指定的区域做单，检查收银员的备用金的包存情况。,3.,整理上一营业日收回的更正、取消、退货等单据，并在专用登记簿上记录上述单据的单号、次数、次日与,收银异动明细表,逐一核对。,4.,对收银员因操作错误或应顾客要求而在收银程序中使用的“更正”“取消”等业务操作，在现场查证后，可在第二联电脑小票上签名认可。,5.,因收银员出现操作上的错误或者收银监察人员认为有必要时，可以随时对收银机进行现场盘点，盘点结果要告知收银员。,6.,遇到顾客投诉收银员少找钱时，应进行现场盘点证实，并将查实结果通知收银主管；如发现属于收银员漏输、错输等情况时，要及时提醒收银员进行更正。,7.,当收银员丢失挂单商品时，要先进行结算，待查证后再做适当处理。,第四节,工作规范,8.,当收银员与顾客发生纠纷时，应及时通知收银主管，迅速到现场协助解决。,9.,每周参加收银监察主管组织的收银监察例会。,10.,每月与收银监察主管参加由收银主管召开