,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/12/4,华师汉口分校信息科学与技术学院,#,单击此处编辑母版标题样式,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,1,第四篇 领导,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,2,目 录,领导概论,11,激励,12,沟通,13,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,3,第,13,章 沟通,学习目标,了解沟通的,过程,、有效沟通的,原则,、实现有效谈判的技巧,理解沟通的含义及其重要性、沟通的,障碍,掌握沟通的,方式,及其优缺点、组织内沟通与组织间沟通的内容、有效,管理冲突,的方法、看待沟通的现代观点,重点：,沟通的类型,有效沟通的障碍及其实现,看待冲突的不同观点,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,4,13.1,沟通的原理,一、沟通及其作用,沟通,目的,是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的,认知以及行为,相互适应。,沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,5,沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的,传递或交换,的过程，其,主要目的是激励或影响人的行为,。在很大程度上组织的整个管理者工作都和沟通有关。在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队的交流、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户的交流、组织之间的交流,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,6,一般来说，沟通在管理中具有以下几方面的重要意义：,沟通是,协调,各个体、各种要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；,沟通是领导者,激励,下属，实现领导职能的基本途径；,沟通是企业与外部环境之间建立联系的,桥梁,。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,7,美国的一个结论：管理者的能力分布,传统管理,沟通,人力资源管理,网络联系,平均的管理者,32%,29%,20%,19%,成功的管理者,13%,28%,11%,48%,有效的管理者,19%,44%,26%,11%,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,8,二、沟通的过程,信息源,信息,编码,信息,通道,信息,解码,信息,接受者,噪声,噪声,噪声,噪声,反馈,图13-1 沟通的过程,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,9,发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。,发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号,将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。,接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。,接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。,接受者理解信息的内容。,发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。上图中的反馈构成了信息的双向沟通。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,10,三、沟通的类别,按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。,按照方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。,按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。,按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。,按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,11,表13-1 各种沟通方式比较,沟通方式,举例,优点,缺点,口头,交谈、讲座、讨论会、电话,快速传递、快速反馈、信息量很大,传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难,书面,报告、备忘录、信件、内部期刊、布告,持久、有形、可以核实,效率低、缺乏反馈,非语言,声、光信号、体态、语调,信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活,传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传,电子媒介,传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（,e-Mail）,快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价,单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情,按照方法划分,正式沟通与非正式沟通,正式沟通,含义：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。,优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,12,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,13,组织正式沟通的类型,横向,外向,斜向,上,行,下,行,非正式沟通,含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。,优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广及时了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,14,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,15,与正式沟通相比非正式沟通可能更有效,上行沟通、下行沟通与交叉沟通,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,16,下行沟通,信息从高层成员朝低层成员的流动；,上行沟通,信息从低层成员向高层成员的流动；,交叉沟通,横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通，斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,17,表13-2 单向沟通和双向沟通的比较,因 素,结 果,时间,双向沟通比单向沟通需要更多的时间,信息和理解的准确程度,在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高,接受者和发送者的置信程度,在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解,满意,接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通,噪音,由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多,13.2,组织沟通,（一）个体间沟通,个体沟通的含义,个体沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。,个体沟通的重要意义,个体沟通在组织中是最基本的协调工作，认识不到这一点，就不可能完全实现企业的目标。,个体沟通是以人为本的现代管理理念的具体体现。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,18,（二）团队沟通,团队沟通的含义,指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。,团队沟通的重要意义,团队沟通对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,19,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,20,（三）组织间沟通,组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,21,13.3,沟通管理,一、有效沟通的障碍,个人因素：性格、气质、态度、情绪、见解。,人际因素：沟通双方相互不信任。,结构因素：地位差异、信息传递链、团体规模、空间。,技术因素：语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,22,二、有效沟通的实现,明了沟通的重要性，,正确对待,沟通,培养听的艺术,创造一个相互信任、有利于沟通的小,环境,缩短,信息传递链,，拓宽沟通,渠道,，保证信息的畅通和完整性,建立特别委员会，定期加强,上下级沟通,非管理工作组,加强,平行沟通,，促进横向交流,积极倾听的行为,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,23,积极倾听,提问,不要多说,共情,目光接触,赞评性的点头及,恰当的面部表情,避免分心的,举动或手势,复述,避免中途,打断说话者,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,24,表13-3,“,听,”,的艺术,要：,不要：,表现出兴趣,争辩,全神贯注,打断,该沉默时必须沉默,从事与谈话无关的活动,选择安静的地方,过快或提前做出判断,留适当的时间用于辩论,草率地给出结论,注意非语言暗示,让别人的情绪直接影响你,当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍,当你遗漏时，直截了当地问,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,25,13.4,组织冲突与谈判,一、冲突的原因,沟通差异：,文化和历史背景不同、语义困难、误解、沟通中的噪音。,结构差异：,组织规模庞大。,个体差异：,背景、受教育程度、阅历、修养、性格、价值观、作风。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,26,沟通是为了减低组织的管理成本，进而降低组织之间的交易成本。但是，由于组织之间以及组织中员工之间本质的区别，沟通并不会达到尽善尽美的效果，这样，组织摩擦和人员摩擦不可避免地发生，带来额外的管理组织成本。这种摩擦程度越大，组织的协调成本越高。这就是冲突的由来。因此，冲突是于旨由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,27,二、冲突的管理,历史上对待冲突的观点：,第一种观点存在于,19,世纪未到,20,世纪,40,年代，认为组织,应该避免冲突,，冲突本身表明组织内部的机能失调。,第二种观点认为冲突是任何组织,不可避免,的产物，但它同时指出，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至可能有利于组织中的,积极动力,。,第三种观点是当今的冲突管理观点，明确认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,28,有效管理冲突的方法：,谨慎地选择你想处理的冲突,仔细研究冲突双方的代表人物,深入研究冲突的根源,妥善地选择处理办法,妥协,迁就,强制,合作,回避,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,29,图13-2 冲突管理战略,强制,妥协,迁就,协作,回避,不合作 合作,合作程度,谦虚,武断,武断程度,处理冲突的五种方法,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,30,三、有效谈判的实现,为了管理冲突，管理者必须和组织内外的人员打交道。在组织内部，冲突管理时常可以有效地通过行政手段进行。但对于组织之间的冲突，像企业之间在新的经济形式下开展的旨在拓展未来商机的战略联盟，通常出现联盟各方在协调上的困难，就不能简单地用行政干预的手段去降低管理成本，实现组织目标。相反，联盟各方必须从包括协议、信任和互惠等多方面的视角，寻求解决组织间冲突的途益。谈判作为一种实现目标的手段，必然是冲突管理的重要内容。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,31,实现有效谈判的原则,理性分析谈判事件,（抛弃历史和情感的纠葛）,理解你的谈判对手,（对手的制约因素、真实意图、,战略、兴奋点和抑制点）,抱着诚意开始谈判,（条件合情合理、提法易于接受、,必要时主动让步、寻求双赢方案）,坚定与灵活相结合,（目标的基本要求要坚持、对双方最,初的意见不必太在意）,案例分析,阿维安卡52航班,1990年1月25日晚,7：49,，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上油量可以维持近,两个小时,的航程，在正常情况下飞机降落在纽约肯尼迪机场仅需,不到半小时,的时间。,晚,8：00,整机场交通管理员通知上空盘旋待命。,8：45,副驾驶报告“燃料快用完了”,但,9：24,之前，机场未批准降落。此前，机组人员间互通险情，但未向机场报告。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,32,9：24,航班,第一次试降,失败，由于高度低及能见度差无法保证安全着陆。,机场指示,二次降落,时，机组人员提到燃料将要用尽，飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道可行。,9：32,，飞机的两个引擎失灵,1分钟后，另两个也停止了工作,9：34,坠毁于长岛，机上73人全部遇难。,2024/