单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,-,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务管理框架体系,1,-,服务管理框架体系1-,服务管理体系的定义,服务管理体系是指以持续,顾客满意,为目标的、指挥和控制,接触过程,的管理体系。,对定义的理解：,第一，服务管理体系是,指挥和控制接触过程,的管理体系；,第二，这个管理体系的目标是,持续顾客满意,。,2,-,服务管理体系的定义2-,服务价值链,外部服务,3,-,服务价值链外部服务3-,关系过程,互动过程,基础过程,服务资源,服务资源,服务产能管理,辅助过程,创造服务价值,服务价值的界定,服务概念 服务价格,服务价值的交付,服务价值的沟通,顾客感知,顾客行为,顾客价值,服务价值链：服务供应商的价值创造活动,4,-,关系过程互动过程基础过程服务资源服务资源服务产能管理辅助过程,社会因素,服务质量,结果质量,环境质量,互动质量,态度,竞争,行为,设计,装饰,有形性,周围情况,等待时间,服务质量维度的层次结构,5,-,社会因素服务质量结果质量环境质量互动质量态度竞争行为设计装饰,口碑,顾客沟通,经验（体验）,个人需要,期望的服务,感知的服务,服务交付,管理人员所界定的服务规范,对顾客期望的感知,服务企业,顾客,差距,5,差距,3,差距,2,差距,1,差距,4,服务质量的,GAP,（差距质量,）模型,6,-,口碑顾客沟通经验（体验）个人需要期望的服务感知的服务服务交付,7,-,7-,(1),服务方针,服务方针要为服务目标提供框架。其要求包括：,a),与服务宗旨及与持续顾客满意的目的相适应；,b),确定组织的,服务定位,，服务特色与服务的等级；,c),包括对,服务品牌,和组织联系的追求；,d),符合与顾客接触的需要。,(2),服务目标,服务目标应是可以测量和评价,服务质量,并与服务方针保持一致的指标。其要求包括：,a),总目标和分解目标应以顾客满意做为客观依据；,b),总目标和分解目标应构成组织的服务质量评价体系。,最高管理者应根据与顾客接触的相关性和重要性规定服务管理的职责与权限。所规定的职责与权限应使接触活动与内部活动保持一致。,服务管理职责,服务方针和目标,服务职责和权限,8,-,(1)服务方针 最高管理者应根据与顾,服务资源管理,人力资源,物质资源,人员招聘、培训、分配、考核等。,对于基础设施、过程设备、工作环境的管理。包括资源的采购、维护、调整等。,9,-,服务资源管理人力资源物质资源人员招聘、培训、分配、考核等。对,服务实现,服务理念,服务标准,服务差异化,形成特有的服务理念，一切服务活动围绕服务理念展开。,服务动作标准化，形成,SOP,（标准操作流程）文档，便于学习实施。,在标准的前提下形成差异化的服务，对不同环境、人员需要有不同的服务方式。,10,-,服务实现服务理念服务标准服务差异化形成特有的服务理念，一切服,服务测量、分析及改进,服务质量改进体系,服务质量评估系统,服务质量评估体系构建原则,(1),科学性与实用性一致。,(2),系统性和层次性一致。,(3),全面性和代表性一致。,(4),动态性和静态性一致。,服务质量评估体系构建步骤,(1),清晰界定服务对象和评估目标。,(2),基于服务链特征设计评估指标。,(3),整体框架力求符合相关法律法,规及标准要求。,持续,服务,改进,11,-,服务测量、分析及改进服务质量改进体系服务质量评估系统,12,-,12-,服务部门工作流程,技术支持,财政支持,推广支持,13,-,服务部门工作流程技术支持财政支持推广支持13-,