单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,员工岗位职责和售后处理技能培训,-运营部,1,目录,1,楼层经理,岗位职责,2,个人能力,提升,3,售后,处理培训,4,运营部,考核制度,2,一、贯彻执行商场各项规章制度，维护商城正常运 营秩序；,楼层经理,岗位职责,二、负责对楼层的商品、价格、环境卫生、消防安全、设施维护等进行监督管理；,三、负责处理现场的一般突发性情况，如：顾客争议，商户纠纷等；,3,四、建立健全商户资料信息；熟悉商城商品结构的区域分布；,楼层经理,岗位职责,五、负责与商户进行及时的沟通，及时反馈商户的动态及楼层各类相关情况，做好安抚、引导工作；,六、负责商户的考勤，合同的签订，催缴商户各项相关费用。依照流程办理商户的装修、转让等各类手续；,4,七、收集汇总商户提出的合理化建议，需协助处理事项，及时上报领导，拿出解决方案并告知商户；,楼层经理,岗位职责,八、及时搜集商户的相关促销需求并反馈相关促销活动的成果和销售情况；,九、负责本楼层的日常事务，做好每天的巡场记录；,5,十、及时完成上级领导交办的各项,楼层经理,岗位职责,6,目录,1,楼层经理,岗位职责,2,个人能力,提升,3,售后,处理培训,4,运营部,考核制度,7,向书本学习。,读书是提高的基本途径，平时抓紧时间多自学与工作有关的专业书籍和杂志。,个人能力,提升,向实践学习。,在本职工作中善于总结经验教训，不断改进自身的工作方法，提高工作水平和工作技巧。,8,向优点学习。,每个人都有优点和缺点，多拿自己的缺点比他人的优点，从其他单位、部门和同事身上学习一切好的经验和方法。,个人能力,提升,向问题学习。,努力发现工作中的问题和漏洞，积极思考解决方法，往往会有意想不到的收获。,9,向昨天学习。,即使每天做同样的工作，也应避免低水平重复，每一次都争取在节能降耗、提高质量、缩短时间等指标上比上一次有进步。,个人能力,提升,向目标学习。,做有心人，多提合理化建议，给自己定出目标,(如每个月至少一条)。,10,目录,1,楼层经理,岗位职责,2,个人能力,提升,3,售后,处理培训,4,运营部,考核制度,11,一、处理售后时,顾客在抱怨什么？,售后,处理培训,-有期望才有抱怨,朋友的口碑,+,服务承诺,+,顾客需求,=,顾客期望,实际提供的服务,顾客的希望,-,顾客,很满意,实际提供的服务,=,顾客的期望,-,顾客,基本满意,实际提供的服务,顾客的期望,-,顾客会,不满意,12,二、顾客在抱怨时想得到什么？,售后,处理培训,希望得到商城认真对待,希望有商城有反应,有行动,希望得到,补偿,希望被认同,被尊重,M1,M2,M4,M3,13,三、当顾客不满意时？,4%的顾客会说出来,96%的顾客会默默离开,90%的顾客会永远也不到这家店或关注商城，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。,商场吸引一个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍。,售后,处理培训,14,四、当顾客售后未得到正确的处理时,?,顾客本身 对商场,de 第一感,心中产生不良影响,商城,的信誉下降,不再购买,商城,发展受限制,不再向人推荐,店铺,生存受威胁,进行非常负面的宣传,竞争对手,获胜,商户个人情绪受影响 不好好经营 服务态度降低,商户收入降低 当天销售减少,店铺负面口碑 对这家店铺负面形象宣传,没有工作的成就感 打击商户的经营积极性,售后,处理培训,15,售后,处理培训,售前，售中，售后的服务提供以及售后处理不是由商户或顾客个人来完成的，而是需要商户、楼层经理、售后部同事的,共同努力,顾客在商品使用中出现问题，可能不会最先想到商城售后部门或楼层负责人，而是先想到,营业员或商户,顾客投诉商户到楼层或商城，目的并不是找麻烦，而是遇到了问题解决不了，需要帮助。这恰恰是楼层展示自己，,展示商城,服务的绝好机会,楼层在处理问题上，首先要想到自己是为,顾客带来满意的人,。而不能推卸 说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。,1,2,3,4,售后处理,原则,16,五、如何处理售后异议？,找出矛盾产生的原因,要懂得向顾客道歉并稳定其情绪,妥善地处理不同的抱怨,售后,处理培训,正面回答，侧面攻击，引出话题，转变立场,全观市场，求同存异，转变角色，直截了当,技巧,17,（一）让商户销售优质的产品,在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优质的,反映我们商城潜在顾客需求的产品。,掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询。,严格检查购进的商品,不要销售有污损、有缺陷的、存在售后隐患的产品。,六、如何预防售后问题的产生？,售后,处理培训,18,（二）提供全面的售前产品保养等介绍服务,产品的使用方式,产品的储藏保养事项,产品的维修洗涤注意事项,售后,处理培训,19,（三）店内安全设施,玻璃门，门把手。天花板上的吊灯，壁灯，地面，以免出现意外。,了解紧急通道等设施,店内，通道摆货，店内物件摆放，防止松动脱落,防止偷盗，尽心，留意,售后,处理培训,20,七、售后投诉到商城以后,（一）如何接受,耐心聆听，不要争辩,聆听的目的是不和顾客理论,顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某种,程度的伤害,维护商城的声誉就是维护商户的利益,要真切，诚恳地接受抱怨,要从顾客角度说话,售后,处理培训,21,（二）正确地分析出顾客投诉的原因,商品的质量不良,品质不良,商标不清楚,使用不当造成的破坏,对产品的洗涤保养储存不当,商场提供的服务不佳,商场售后服务不到位,员工无意间行为,商户或营业员服务方式欠妥,商户服务态度欠佳,商户或营业员的自身不良行为,售后,处理培训,22,（四）减轻售后矛盾的初期诀窍,妥善使用,“,非常抱歉,”,这句话，来平息顾客的情绪,尽早了结顾客抱怨背后的希望,顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意,当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货 时，说明希望该商品减价销售。,售后,处理培训,23,（五）巧妙应付情绪激动者,售后,处理培训,如实在难以处理,撤换当事人,改变场所,改变时间,处理步骤,耐心听完顾客抱怨,诚意地向顾客道歉,按照正确的方法沟通,，解决问题,24,（三）有效地处理售后矛盾,原则：,树立,“,顾客永远是对的,”,观念,克制自己，避免感情用事,牢记自己代表的是,小商品城,和公司的形象,迅速,诚意,说明事件的原由,要点：,发生了什么事件,如何发生的,商品是什么？为什么不满意,当时的商户或营业员是谁,还有其他不满意的原因吗,顾客讲理吗,顾客希望用什么方式解决,是老顾客还是新顾客,做好记录，留后期总结用,售后,处理培训,25,处理商品品质不良引发的顾客纠纷,向顾客诚心地道歉,奉送新商品或礼品,如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿,为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生,售后,处理培训,(六）依照不同原因分别处理问题的诀窍,A,处理商品使用不当引发的顾客纠纷,诚恳地道歉,如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理,如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿,商户应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题,b,26,售后,处理培训,处理态度不佳引发的顾客纠纷,楼层经理或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强商户的教育，不让此类情形发生,楼层经理陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）,楼层经理要改善商户和营业员的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。对与顾客发生恶意争吵、辱骂、殴打顾客的要严格处罚。并加强后期的学习培训。,b,由于误会产生的顾客纠纷,语气要婉转，不要让顾客难堪,不要老强调自己清白无辜,C,处理顾客退货,D,不要强调,“,当初为什么不想好,”,之类的，而是要秉承,“,销售就是要尽量满足顾客的希望,与需要,”,这条不变的规律,27,（七）如何对待顾客的错误,应该采取的态度,尊重，体谅顾客,委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见,妥善处理好被圬损的产品,处理过错时可选择的办法,请求顾客全额赔偿,请求顾客半价赔偿,全部由商户负责,售后,处理培训,28,目录,1,楼层经理,岗位职责,2,个人能力,提升,3,售后,处理培训,4,运营部,考核制度,29,一、明确公司规章制度及岗位职责。对公司下发的制度不明，职责不清、岗位规范不知的进行处罚（每分,5元,）。,1.上班时间未能按要求统一着装、佩戴工牌扣除,2分,。,2.违反劳动纪律及请假制度，上班擅自脱离岗位的扣除,2分,。,3.商户档案建立不全对楼层情况不清的扣除,3分,。,4.未能及时准确上报各类报表、资料、信息反馈的扣除,3分,。,5.未能及时收缴应交费用的扣除,3分,。,6.上班期上网聊天，打游戏及看电影扣除,2分,。,7.针对各楼层的实际情况制定的目标任务未完成的扣除,3分,。,8.未能及时完成上级领导交办的工作扣除,2分,。,运营部,考核制度,30,二、未能抓好现场管理、未能执行规范服务的进行处罚。,1.未按商场管理制度办理撤场手续，未能与商户做好及时沟通造成空场的扣除,2分,。,2.未按工作流程开展工作，工作中出现问题较多的扣除,3分,。,3.未能抓好楼层的服务质量和现场管理的扣除,3分,4.未能及时解决处理突发事件的扣除,2分,。,5.工作推诿不积极主动与其他部门配合不到位的扣除,3分,。,运营部,考核制度,31,三、评选季度、年度优秀楼层管理者进行奖励。,1.急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。,2.及时正确解决商户之间的争议与纠纷。,3.有效征询商户的意见，不断改进工作方法，提高工作服务质量。,4及时解决突发事件并处理好事件的予以奖励。,5在工作中提出合理化建议，提高工作效率、自我工作意识能力强者予以奖励。,7.对本楼层管理到位，责任心强，爱岗敬业做出贡献的予以奖励。,运营部,考核制度,32,谢谢！,企业就是我们的船,33,